k-means算法在电信企业客户细分中的应用研究

《k-means算法在电信企业客户细分中的应用研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：变成多瑚年朔缪日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解我校有关保留、使用学位论文的规定，即：我校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅。本人授权武汉工程大学研究生处可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手

2、段保存和汇编本学位论文。保密O，在——年解密后适用本授权书。本论文属于／不保密∥(请在以上方框内打“4”)学位论文作者签名：亥戎弓珈湃皇月甥日指导教师签名：待咿咱瑚粘月踢日第1章绪论1．1研究背景和意义1．1．1研究背景随着我国加入WTO，国内电信市场的竞争进～步加剧，因竞争加剧而导致利润下降，迫使国内各电信运营商不得不考虑寻求新的盈利模式，以及如何提升自身的核心竞争力。电信企业一般从三个方面区别于竞争对手并获得竞争优势：价格、业务和客户服务。价格战不能长期使用，业务质量的差异性也随着技术的发展将逐步消失。因此，完善客户服务成为电信企业获取最终竞争优势的重要手段。作为中国资历最老的运营

3、商，中国电信集团公司拥有固话、小灵通和宽带三大核心产品，它拥有丰富的通信市场运营经验和强大的网络优势，与其他电信运营商相比具有深厚的管理和文化底蕴。但是随着电信市场竞争的日趋激烈和移动通信对固定电话的冲击，使我国最大的固定电话运营商中国电信面临前所未有的竞争压力。电信企业原有的服务内容、服务质量、服务方式、服务意识都受到了严峻的挑战。企业原有的以业务和设备为中心的管理模式、以计划为导向的经营模式不再适应市场的发展。如何提高客户的满意度及忠诚度，提升客户价值来扩大自身利润等问题成为关注的焦点，发展客户和保留客户已成为电信运营商面临的主要课题。随着市场逐渐开放，客户面临更多的选择，其忠诚度

4、也随之发生显著的变化。客户的需求也随着对市场认识的深入越来越高，希望企业能为之提供个性化的服务。因此，建立以客户为中心的营销服务体系，已成为各运营商的必然选择。在这种背景下，一种基于全新的基于信息技术的管理理念——客户关系管理(CRM)受到国内各电信运营商的青睐。CRM(Custon财RelationshipManagement)起源于西方的武汉工程大学硕士学位论文市场营销理论，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值【11。其最终目标在于企业与目标客户建立一种长期的、互惠互利的关系，比竞争对手更好地进行这

5、些活动，能使企业赢得竞争优势，其实现手段有很多，包括客户细分、获取保持流失分析、客户价值分析、客户忠诚度分析以及客户满意度分析等等。客户细分(CustomerSegmentation)是指按照一定的标准将企业的现有客户划分为不同的客户群。客户细分是CRM的核心概念之一，是实施CRM的重要工具和环节。客户细分基本的出发点是每个人作为消费者其对同一种产品的具体功能需求和关注点是不同的，因此作为一个为用户服务的企业，必须尽可能的考虑这些差异，发现这些存在于客户整体内部的具有不同特征或消费习惯的客户群体，然后再根据每个群体的特征执行针对性的管理或营销策略。正确的客户细分能够有效地降低成本，同时

6、获得更强、更有利可图的市场渗透。通过客户细分，企业可以更好地识别不同客户群体对企业的价值及其需求，以此指导企业的客户关系管理，达到吸引合适客户，保持客户，建立客户忠诚的目的【l】。目前，对客户细分已经引起了越来越多人的关注，并出现了不少客户细分的方法的研究及成果。但实际上，电信运营商在客户细分方面其实还存在诸多问题，如：电信运营商目前更多地还只是停留在将客户尽力分堆的阶段，而远未实现对客户的各种特征进行深入分析，也没有做到对客户的潜在需求进行细致挖掘。如何真正的将电信客户细分应用于企业，解决企业目前的实际困难，仍然是现在急需面对的问题。1．1．2研究意义作为中国资历最老的运营商，中国电

7、信拥有固话、小灵通和宽带三大核心产品。小灵通是无线市话(Personalaccessphonessystem)PHS的俗称，由日本PHS系统发展而来，它采用先进的微蜂窝技术，是2第1章绪论一种新型的个人无线接入系统。可在无线网络覆盖范围内自由移动使用，随时接听、拨打本地、国内和国际电话，是固定电话的伸延。小灵通作为固定电话的延伸，从诞生那一天起，它就在面临一种尴尬局面。然而，在过去的几年时间里，小灵通却上演了“星火燎原"之势，国内用户数一度超过