卫浴营业员手册.doc

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1、目录第一部分营业员制度……………………………………………………………………[前言]…………………………………………………………………………[服务原则]………………………………………………………………………[服务仪容]………………………………………………………………………[日常营业流程]…………………………………………………………………[售前准备]………………………………………………………………………[售中服务]………………………………………………………………………[忙碌时待客法]……………………………………………………………

2、……[空闲时的工作]…………………………………………………………………[营业结束]………………………………………………………………………第二部分产品展示…………………………………………………………………………[售点生动化]……………………………………………………………………[店铺管理规定]…………………………………………………………………第三部分销售技巧………………………………………………………………………第四部分服　务………………………………………………………………………[顾客是谁]……………………………………………………

3、…………………[我们的服务]……………………………………………………………………[客户喜欢的营业员]……………………………………………………………21[服务的承诺]…………………………………………………………………[售后服务的接待]……………………………………………………………[售后投诉]…………………………………………………………………[售后服务记录]………………………………………………………………第一部分营业员制度篇本手册仅供欧路莎卫浴促销人员使用，严禁复制及租借给他人。如员工离开本公司，必须交还本手册。[前言]为了使你

4、成为欧路莎卫浴的优秀员工，我们编写了本手册。它能帮助你了解在欧路莎卫浴服务所须遵循的原则，让你知晓在欧路莎卫浴工作应体现的精神面貌，并指导你在工作中进行规范操作。每个营业员在上岗之前必须认真学习本管理手册，并通过培训、考试合格后方可上岗。上岗后必须严格按照本手册的各项要求，规范自己的服务言行，并随时接受总公司、区域经理以及社会各方的督促、检查和考评。[服务原则]21营业员必须做到热情、专业、负责、节俭、超越。这是欧路莎卫浴促销服务的五大原则，它们体现的是企业文化及服务价值。1、热情营业员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。

5、面带微笑是服务顾客的最基本准则。营业员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。2、专业营业员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。营业员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。3、负责营业员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。4、节俭营业员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。5、超越营业员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更好。营业员必须能不断地超越手册，超越自我，这是每个营

6、业员努力的方向。[服务仪容]平时，营业员和顾客接触都是短时间的。注重仪容仪表相当重要。平整的发型和穿着整齐的人，比较能够获得良好的印象。1、头发头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。女营业员21留长发者须将头发束起来，不得披散。男营业员头发前不过眉、后不遮领，不得留长发。2、面部女营业员上班时必须化淡妆；口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色；男营业员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。3、指甲指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色为宜。4

7、、首饰营业员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。5、服装营业员在工作时间内必须统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁。衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起。女性营业员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜。试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。6、鞋子营业员上班时，一律穿着黑色中、低跟鞋。禁止穿布鞋、运动鞋、拖鞋等其它鞋子。7、站姿营业员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对距店铺五米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图

8、后，站在店铺样品约50cm处为顾客介绍产品。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠货架、墙壁。[日常营业流程]进店——售前准备——售中服务——售后服务——交接班——营业结束——离店21[售前准备]1、进店营业员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。2、换装营业员签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个