礼宾岗位操标准.doc

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1、礼宾岗位标准广州利海酒店物业管理有限公司（2007年第一版）一、仪容仪表1、工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。非工作需要，外出时不得穿着制服。2、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；3、西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好；4、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。5、正确佩带工牌；6、前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。7、脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。8、保持指甲干净和手部清洁，不留长指甲。二、行为规范◆站立1、精神饱满，挺胸、收腹，两

2、腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于背后，面带微笑。2、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机；3、站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品。F不允许：1、精神不振，无精打采，双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。2、扎堆聊天或干私活；3、警惕性不高，不留意周围状况。行走：1、两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。2、在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，

3、点头微笑，主动让路；3、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越；4、三人并行，中间为上，右侧次之。F不允许：1、走内外八字路；2、肩膀不平，一高一低；3、上身摆动幅度较大；4、低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大；5、手插在裤兜或衣兜里。6、与客人抢道并行；7、工作场合内奔跑，跳跃、边走边吃东西◆行礼E规范：1、着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意；1、

4、当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼；2、当值期间，遇到由公司领导或服务中心领导陪同客户参观时，须行礼；3、交班换岗时，须双方相距1.5m，立正行礼；4、车辆进出，向驾驶人员行正规军礼。F不允许：1、行礼时，距离太近；2、不按规定行礼。◆对讲机使用F规范：1、语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“rr（岗）、rr（岗），我是中心，收到请回答！”；2、应答要明朗，“rr（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”；3、通话结束，须互道“完毕！F不允许：1、在对讲机中聊天，说与工作无关的事情；2、语言罗嗦，口齿

5、不清，不知所云；3、在对讲机中互通与工作无关的其他信息。4、在业主休息时段，对讲机音量太大。三、岗位要求：◆入口岗（迎宾岗）F规范：1、立岗人员主动向来访人员打招呼问好、敬礼、面带微笑；询问：“您好，请问有什么可以帮到您？”或“您好，请问您到哪一幢？”2、与客户沟通时保持适当的（一米以外的）距离；3、不直接拒绝客户，不说“不知道”之类的话；4、陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势指引方向；5、当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释；6、公、检

6、、法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查、未经预约的媒体采访的接待须先确认其证件，及时报告上级领导和客户服务人员，现场应作到礼貌、得体；7、对进出物品进行检查。8、当遇到不能单独协调处理的情况，应立即向领班求助。F不允许：1、外来人员不登记进入小区（大厦）；2、客人携带危险物品进入，未经检查；3、对待业主态度热情，对待陌生来访者态度冷漠怠慢，不一视同仁。◆物品放行F规范：1、礼貌在请客户出示“物品放行条”；2、认真核对物资及业主身份无误后，让客户离开，并有礼貌地告别。3、在放行条上签名，保存备查。F不允许：1、对物品、

7、业主身份未确认就放行；2、态度粗暴、冷漠；3、忽视物品把关的重要性，应付了事。◆巡罗岗F路遇客户：1、巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意；2、在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。F不允许：1、对客户面无表情或故意躲开；2、走姿随意；3、把巡逻当成休息散步、打私人电话聊天的机会。F路遇可疑人员：1、通知控制中心进行监视；2、进行跟进，严密注意对方行为；3、上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人

8、住宅小区，谢绝参观。F不允许：1、不及时汇报情况；2、警惕性不高，不能及时发现安全隐患；3、做事犹豫不决，头脑不清醒。F看到垃圾：Ø巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到“人过地净”。遇到较大面积的污迹或积水，立即通知中心或联系就近保洁员处理。F不允许：1、巡逻发现有果皮纸屑不处置；2、发现有卫生问题不反馈给环