基于客户需求的银行客户体检分析——以高端客户为例

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1、中文摘要在体验经济的驱动下，银行服务模式正在由传统的标准化服务模式向个性化的体验式服务模式转变。近年来，随着国内居民财富不断积累，高端客户市场备受中外资银行的关注，优质的高端客户资源成为各大银行争夺的焦点。与此同时，银行客户，特别是高端客户的需求呈现出多样化与个性化趋势，他们希望获得更加个性化的服务体验。与之相对，国内银行客户服务水平趋于同质化，难以有效满足高端客户的个性化需求，在金融市场开放的银行业服务竞争中，处于劣势地位。因此，国内银行将加快向体验式服务模式转变，从而为客户造出难忘的个性化服务体验。在此背景下，本研究

2、基于客户需求的视角，以高端客户为例，探讨了银行如何通过体验要素的整合与设计来满足高端客户的体验需求。通过F银行VIP客户的实证调研和银行高端客户需求特征分析，识别出银行高端客户的关键需求，并在相关理论研究的基础上，提炼出银行高端客户的四大体验需求主题，围绕体验需求主题，从服务人员、服务界面、服务流程三方面提出了银行高端客户体验设计策略，并运用同行业及跨行业标杆案例对相关策略给予支持和说明。同时，本研究基于Woodruff客户价值层次理论对银行客户体验的概念进行了层次分解，将其划分为三个层次，即银行客户体验属性层、银行客户

3、体验需求主题层和银行客户体验效果层，构建了银行客户体验层次概念模型。该模型从三个层次及其之间的动态联系来阐释银行客户体验的内涵，为银行实施客户体验管理提供了新的视角。关键词：客户体验高端客户需求主题体验设计AbstractBythedrivingforceofTheExperienceEconomy,thedomesticbankingisbeginningtotransformintotheExperimentalServiceModelfromtheStandardizedServiceModel．Theaccumu

4、latingwealthofthedomesticresidentsmakesthedomesticbankandforeigncapitalbanksfocusonthehi91l-cladclients，thehighqualityclientsisbecomingthecontestfocusbetweenthem．Meanwhile，thehigh-endclients’demandsappeartodiversifiedandPersonalizedtrend．Theyemphasizethebanktorec

5、ognizetheirRespectablestatusandhopethatthebankwillofferthemmorecharacteristicfinancialserviceexperience．Bycomparison，theservicelevelofdomesticbankingismorehomogenizedandCan’tmeettheclients’demands．Thisleadstothedisadvantagedpositioninthecompetitionwithforeigncapi

6、talbank．Takewarningfromthis，thedomesticbankingshouldspeedupthetransformationfromtheStandardizedServiceModeltotheExperimentalServiceModelSOastocreatemoreunforgettablePersonalizedServiceExperience。Againstthisbackground，ontheviewofthecustomerdemand，takinghigll-endcl

7、ientsforexample，thestudystateshowthedomesticbanksmeetthehigh-endclients’demandsbyintegratinganddesigningtheexperiencefactors．Thisstudysummarizesfourexperiencedemandthemesbyanalyzingthecharacterofthetligh-endclients，surveyingandTheoryreview．Itdiscussesthedesigning

8、andimplementingoftheexperiencefactorsonthreefactors：people，PhysicalEvidenceandProcess．Otherwise，Benchmarkresearchofthebankingandmulti·industryoffermoresupports