【5A版】医院沟通技巧.ppt

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1、医院沟通技巧Communicationskills医院沟通概说—前言“医生有三大法宝:语言、药物、手术刀”“医生有两种东西能治病，一种是药物，一种是语言。”现代医学之父希波克拉底目前医患关系紧张的主要因素在很大程度上源于有效沟通障碍,而沟通障碍的关键是我们的医务人员自始至终从未学习过沟通技巧,即不会选择适当的时机,也不会确定有效的沟通对象,更不会利用适当的沟通场合运用适当的沟通方式和技巧对有关信息进行有效沟通,导致医患关系愈来愈紧张,以至于医务人员整体形象受到严重污损，行医环境恶化，人身安全受到威胁。一位当代医生医院沟通概说—前言世界医学教育联合会《福冈宣言》：所有医生必须学会交流和处理人

2、际关系的技能，缺少共鸣同情应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。全球医学教育最低基本要求中对“沟通技能”的要求：医生应当通过有效的沟通，创造一个便于与病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环境。医患沟通概说--社会背景医患关系紧张医务人员形象被妖魔化医疗成本高于其他众多行业医学相对于疾病仍然落后社会整体呈现浮躁状态人际关系紧张,缺乏信任感患者维权意识增强其它医疗条件的进一步改善医疗体制改革没有同步改善医院的硬件环境导致看病成本更高医护人员劳动强度大劳动报酬低医患关系紧张需要沟通医患沟通概说—意义以人为本精神以病人为中心,给予患者全方位的服务尊重医务人员的劳动,

3、保护医务人员的人格体现科学的发展观现代医学模式的发展:生物医学模式社会医学模式科学研究向科学实践的转变某一时期科学发展的局限性医院沟通——确实存在沟通问题吗？医患沟通问题是很常见的1约半数患者的投诉既不是由于医生的水平所引起，也不是患者不讲道理，而是没有及时进行有效沟通近一半患者的精神问题被医生所遗漏，而只是盯着所谓器质性病变医生平均每18秒就会打断患者对病情的陈述沟通的质量已经明确显示出对患者病情的影响，例如：情感健康症状解除疼痛控制生理学指标测量(如血压和血糖水平).医院沟通—确实存在沟通问题吗？所有人都存在沟通方面的问题1我们的大脑塞满各种信息，使我们没有足够时间去进行清理，特别是在

4、听别人讲话的时候，更是顾此失彼现代电子邮件、传真、网络以及电话等要求我们保持足够多的信息，以至于这些信息干扰了我们的思维人类进化到今天，我们应该有能力迅速将事各种物进行分门别类，并得出结论想想家庭主妇、专业的杂耍演员、十几岁的青少年，在你的脑海里看到了什么？你的大脑说了些什么？医院沟通—确实存在沟通问题吗？在面对面的沟通中，你是否只是听对方讲话？在手势、语调、甚至潜台词中，都存在很多信息，内观察到了吗？你是否真正理解对方正在说什么，对方的潜台词是什么？现实情况是讲话者并不总是把话讲得很清楚，同时听者也不总是在认真倾听和分析。答案：是，我们确实存在沟通问题，而且表现在生活、工作的方方面.为了

5、提高我们的工作质量、生活质量，必须掌握沟通技能！！！医院沟通概说—课程培训目的1.改善患者预后增加患者对疾病治疗的参与，获得更大的依从性提高患者的满意度降低因医疗差错造成诉讼的可能性2.增进同事间合作实现更好的医疗质量达到更高的工作满意度3.提高医疗效率提高诊断的准确性减轻工作环境压力医院沟通概说—培训课程安排为医生、临床人员及医疗管理者开设：医疗服务过程中出现的问题更多源于医患沟通的失败，而不是医疗技术问题通过培训，使医务人员沟通的技能和效果得到有效提高。沟通培训的３个方法讲座和讨论——沟通基础原则文字练习——强调关键的概念和知识角色扮演——加强主动学习医院沟通概说—培训课程安排理解“沟

6、通”在医疗服务过程中的地位和作用使用“倾听－感受－需要－请求”模式来提高沟通能力能够进行简明、清晰的书面沟通认识沟通过程中常见的陷阱，并掌握规避方法理解幽默在沟通中的作用，及如何恰当使用说明在紧张环境中有效沟通的方法，并付诸于行动倾听感受需要请求医院沟通概说—基本概念所谓沟通，是指为了某种设定的目标，在某种场合把与设定目标相关的信息，思想和情感以适当的方式传达给特定的个人或人群并得到相关回馈，从而在共识的基础上达成共同协议的的过程。所谓医院沟通，包含两个层面：一是医院工作人员之间为了医院的有关事项进行的沟通；二是医患沟通，是指在医院里，医务人员与患者、患者家属或代理人间就患者的病情、诊疗措

7、施、可能发生的意外情况、预后及其费用等相关与疾病有关的情况进行的相互交流，以求医患双方间达成共识,鉴订协议。这种特定的相互交流形式称作医患沟通，其本质亦属于沟通的范畴，是我们本次培训的重点。医患沟通概说—基本环节按照患者就诊流程，可以分为：门诊和急诊短暂的语言交流安慰和讲解住院治疗每日查房交流详细的医疗交流和情感交流出院就患者出院时的基本情况及今后注意事项进行交流。医患沟通概说—基本内容每个环节可能有包括不同沟通内容：患