經濟部「加強為民服務工作」實施方案 - 行政院勞委會職訓局.doc

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1、行政院勞工委員會職業訓練局泰山職業訓練中心97年度提升政府服務品質執行計畫行政院勞工委員會職業訓練局泰山職業訓練中心97年1月6行政院勞工委員會職業訓練局泰山職業訓練中心97年度提升政府服務品質執行計畫壹、依據：一、「政府服務創新精進方案」。二、行政院勞工委員會97年度提升政府服務品質實施計畫。貳、計畫目標：一、訂定提升服務品質執行計畫，作為97年度各課室提升服務品質之依據。二、定期維護、更新人才培訓管控服務系統與訓練之研發推廣，建立服務品質改善提案制度，彙整民眾陳情建議，積極簡化作業程序及流程，並提

2、供親切之服務，以增加服務滿意度。此外，積極參訪服務品質績效卓著之民間企業，以作為提升本中心服務品質之参考。參、實施對象：本中心各課室。肆、計畫內容實施要項具體推動作法預期效益（須具體量化）完成期限執行單位一、提升服務品質，深化服務績效（一）訂定提升服務品質執行計畫。作為97年度各課室提升服務品質之依據。97年1月31日前本計畫承辦單位（二）定期維護更新「台德菁英計畫」服務系統。訓練及招生宣傳資訊上線，可供合作單位及一般民眾查詢或下載，維護更新至少3次。97年12月（持續辦理）研發推廣課6（一）規劃妥適

3、服務場所，及各項雙語服務標示。持續規劃改進各項設施、例如無障礙空間設備1項、照明系統1項、雙語服務標示15面以上及環境綠美化。97年12月（持續辦理）綜合企劃課（管考股）、行政課（二）全面推動辦公室、實習工場及宿舍品質管理計畫，以維護整體環境之美觀、整潔。持續推動環境品質管理活動，由同仁、學員編組責任區，全員參與環境清潔管理維護，使辦公室、實習工場及宿舍煥然一新，整齊美觀，提供民眾良好洽公與訓練學習環境。97年12月（持續辦理）各課室（三）由專人整理最新参訓資訊、簡章、手冊，供民眾參閱受訓學習。預計印

4、製至少5種以上文宣，宣導訓練、推廣與研發業務，避免民眾因規章之不瞭解，而造成紛爭或困擾。97年12月教務課、研發推廣課、綜合企劃課（四）辦理全面品質管理、提升作業之知能教育訓練。預計辦理2場以上之在職教育訓練並邀請專家學者來中心演講，以增廣同仁見聞與分享知識。97年12月綜合企劃課、人事室（五）選派人員參訪服務品質績效卓著之民間企業，並將參訪報告張貼於網站供同仁參考。選派各課室主管及承辦人員參訪服務品質績效卓著之民間企業至少2家，學習其提升服務品質之精神與做法，以作為提升本中心服務品質之参考。97年1

5、2月綜合企劃課、人事室二、便捷服務程序，確保流程透明（一）每月召開主管報、研提簡政便民作法，檢討為民服務工作缺失。由主任召集各課室主管及股長，每月舉行業務會報，預計12次。會中，除進行業務報告、檢討及提示施97年12月（持續辦理）各課室6政重點外，並進行為民服務業務之檢討及提示，以加強同仁專業服務之觀念。（一）持續推動單一窗口整合服務，並簡化目前各項內部業務標準作業流程。推動全功能服務，達到『全程服務』之目標，並持續不斷的改進2件以上之服務品質，以符合社會大眾的期待。97年12月（持續辦理）各課室（二

6、）訂定明確作業程序及量化服務指標，建立標準作業規範。針對申辦案件及內部行政工作，徹底診斷簡化作業程序、縮短辦理期限、申請書表及附繳書證等，訂定明確的作業程序2件以上及量化服務指標，建立標準作業規範。97年12月（持續辦理）各課室（三）建立完整的服務品質考核制度，監督各項工作績效。藉由至少1次以上之加強為民服務不定期考核方式，監督各項工作績效，並透過各項申訴管道加強服務品質。97年12月綜合企劃課、人事室（四）申辮訓練、研發、推廣等業務案例蒐集提供實務案例至少3件以上，讓民眾洽公参辮，以提高滿意度。97

7、年12月教務課、研發推廣課、綜合企劃課三、探查民意趨勢，建立顧客關係（一）建立現場民眾申訴事件處理標準流程，提供及時有效之處理，降低民怨。因應現場民眾各項抱怨之處置，以進行後續追蹤處理改善，並視案情製作案例教材供同仁参考。97年12月綜合企劃課（管考股）（二）辦理自辦訓練與委辦訓練之服務品質問卷調查，加以統計預計辦理3次以上之問卷調查，以瞭解参訓民眾之需求並積極改善，以助民眾順利解決疑97年12月教務課、研發推廣課、綜合企劃課6分析，研擬改善作法。並協助民眾解決疑難。難，強化服務效率。（一）辦理「主任

8、與民有約」接受民眾改善之建議案、陳情案及相關案件，並研擬改善對策，妥予答覆當事人。針對民眾陳情、建議等，研擬改善對策，並即時答覆當事人處理情形，以平息民怨。97年12月（持續辦理）各課室（二）陳情案件專責列管並於限期內函復當事人。針對陳情案件列管，期能儘速函復當事人，協助民眾解決疑難問題，亦可減少紛爭。97年12月（持續辦理）各課室（三）設置e-mail信箱，提供民眾申訴管道，以瞭解民眾之需求或感受申訴管道暢通，可快速檢討改進缺失。97年12月（持續辦理