基于客户资产的保险业crm框架与其系统优化分析

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1、天津大学硕士学位论文第一章绪论的企业管理等4个方面层次，进行深入研究。(4)以中国人寿保险天津分公司CRM优化实施为例，对保险企业的CRM实际应用进行分析，探讨保险基于客户资产优化的CRM系统建设和实施，企业文化、组织结构设计、业务流程再造、信息系统相关技术等方面分析CRM应用所涉及的管理问题。本文的研究将通过与管理方法和工程信息技术相结合，实现保险业客户资产优化的一套解决方案，强调从管理和技术两个层面上实现对客户关系的有效管理，是在实践过程中的一次应用创新，其结果有利于提升我国保险业企业竞争力。4天津大学硕士学位论文第_二

2、章CRM在保险业的应用2．1CIM的发展第二章CRM在保险业的应用客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，简称CRM)是作为销售和服务的解决方案出现于1990年左右的美国，最初是为了适应商业全球化、行业交叉和资源失去垄断而给企业管理和信息交换带来的挑战弘j。在解决方案的设计中不仅包括软件，而且还包括硬件、专业服务和培训等相关配套产品，旨在通过一系列规范的企业行为为企业提供全面的、及时的数据，让企业能够清晰了解每位客户的需求和购买历史，更好地理解和识别客户并为之服务。在系统的最初投入使用阶段

3、，众多功能都是“相互独立存在”的解决方案。随着计算机网络与电信技术的不断发展，出现了不断融合、不断渗透的趋势，其中的计算机技术尤其网络技术取得了飞速的发展，而电信网络也从最初的单纯通话的电话网络，发展成了以光纤、ATM为基础，传输多媒体信息的通信网络，同时还加强了提供附加值业务的能力【jJ。目前的CRM系统己经在‘‘以客户为中心’’的管理理念的指导下，结合先进Intemet和CTI等信息技术发展到整合销售、服务、支持等外部资源环节的集成计算机信息系统。2．2CRM的概念CRM是由美国GartnerGroup公司提出的一种管理

4、理念，目前已发展成为一种新的管理模式，关于CRM的概念，不同的研究机构、公司或学者有着不同的表述。GartnerGroup认为，CRM就是：为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益犁引。IBM认为的CRM包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把CRM分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。HurwitzGroup认为，CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程1)1。对于CRM，很多学者是这样理解：客户关系管理(Custo

5、merRelationshipManagement)，是包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过天津大学硕lj学位论文第=章CRM在保险业的应用程。它是理念、技术、实施三个层面的有机结合【61。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施和应用的基础和土壤；lT技术和通讯技术是CRM成功实施的手段和方法：实施是决定CRM成功与否的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”，如图2．1所示。图2一lCRM定义图2．3保险业运用C刚的内生必然性从保险行业一系列的行业特点和内在特性即可知，保险公司欲生存并求得发展，必须增

6、强客户意识，提供高标准的服务与支持，以吻合客户关注的价值、巩固同客户间的良好关系。此外，还需要保险公司有能力来鉴别和控制经营中的风险，也就是说要有能力进行客户的精确定位和细分，这些要求其实与CRM的功能都是不谋而合的L，J。因此，保险业实施CRM必然性是由其的内生行业特点特点所决定的。2．3．1保险商品的特殊性首先，表现在保险产品的同质化现象严重。作为一种无形的产品，保险险种并不具有明显的技术、产品质量和外观特征，客户最关心经营者的品牌、信誉及服务能力等，较少关注险种间的差异。由于保险条款不存在所谓知识产权问题，本身的构成也

7、不过是书面文字，不象一套软件或者一个芯片那样具有核心技术，因此极易被模仿或被干脆克隆，所以目前保险市场呈现出严重的产品同质化，也就是说，依靠保险产品本身很难获得竞争差异。保险行业是服务性行业，客户服务方面的差异却是难以被抄袭和模仿的。同样一个险种，由不同的公司推出，不同的人员去营销，在不同的地区和时间向不同的客户营销，会有不同的服务质量。其次，保险商品的费率即价格基于市场上的保险产品基本同质化，类似的条款和基本接近的责任范围也就意味着各个保险公司的承受底线基本相同，在这种情况下，费率大战的烽烟不可能长期燃烧，因为过度降费的短

8、视行为很可能带来对公6天津大学硕l：学位论文第二章CRM在保险业的应用司实力的严重损伤，换言之，费率竞争的双刃剑效应使其只能在有限范围内发挥作用。2．3．2保险服务过程的特殊性首先，保险服务不涉及物流，只涉及数字和符号的存储、单证的处理，客户在购买时看不见、摸不着，投保人除了拿到一纸保单外