基于客户价值分析的crm用研究

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1、四川大学硕士学位论文基于客户价值分析的CRM应用研究姓名：傅静涛申请学位级别：硕士专业：计算机应用技术指导教师：蒋玉明20060430四川大学硕士学位论文基于客户价值分析的CRM应用研究计算机应用技术专业研究生：傅静涛指导教师：蒋玉明客户是企业最重要的资源和财富，客户关系管理(CRM)已经成为企业管理的核心。而对客户价值的评估是客户关系管理的首要任务。只有实现了对客户价值的评估，CRM才能对企业的经营活动起到有效的决策支持，才能对其营销活动中的资源配置起到指导作用，才能体现出CRM真实的价值。本文在对

2、CRM的产生、发展及其基本功能和一般模型分析的基础上，针对成都明创科技有限公司对客户关系管理的需求和现实情况，提出了MCcRM(明创客户关系管理系统)的解决方案。在需求明确的情况下，指出核心问题即是要实现对客户价值的评估。本文的主要内容及特色包括：(1)通过对CRM及其核心问题的分析，提出MCCRM项目的关键问题就是要解决对客户价值的评估，并明确此项目的实施必须以客户关系管理基本数据的收集、管理、维护为基础，通过客户价值评估方法定义和客户价值计算，在对客户价值分析的基础上，为企业的经营管理提供决策支持

3、。‘(2)通过对管理学、经济学、模糊数学等相关知识的融合，建立了客户价值评估的简化LTV(客户生命周期价值)模型和KFP(关键指标权重)模型，并针对模型的可用性、实用性和IT实现进行了优化和改进。(3)采用J2EE、数据仓库等技术成功设计并实施了MC_CRM系统，在实施对客户关系管理基本功能的基础上，运用简化的LTV(客户生命周期价值)模型和rd7P(关键指标权重)模型对客户价值进行评估，并在实现中为增加准确性，对关键指标进行标准化。同时对用户所关心的客户价值进行比较分析，为用户的经营管理提供有效的决

4、策支持。关键词：客户关系管理客户价值模糊矩阵数据仓库l四川大学硕士学位论文TheApplicationResearchofCustomerRelationshipManagementBasedonCustomerValueAnalysisComputerApplicationPostgraduate：FuJingtaoSupervisor：．JiangYumingThecustomeristhemostimportantresourcesandwealthtoanenterprise,thecusto

5、merrelationshipmanagement(CPad)hasalreadybecomethecoreofbusinessmanagement．Andthechi舭kofCRMistheappraisalofthecustomervalue．Theeffectofdecisionsupport，configurationoftheresourcesandtherealvalueoftheCRMalea11basedonthistasLAimattherealisticsituationandth

6、ecustomerrelationshipmanagingdemandofChengduMingchuangLtd．，thisthesispresentsthesolutionofMCCRMbyanalyzingthecreation,evolution,basicfunctionandthegeneralmodeloftheCRM．Thecorequestionistorealizetheevaluationofcustomervalueduetotheexactrequirement．Themai

7、ncontentandthefeatureofthisarticlealelistedhere：ByanalyzingthecorequestionofCRM，theappraisalofcustomervalueisproposedasthekeyoftheMCCRMprojcct．Andtheimplementationofthisprojectmusttakethecollection,themanagementandthemaintenanceofthebasicdataincustomerr

8、elationshipmanagementasthefoundation．Bydefiningthecustomervalueappraisalmethodandcomputingcustomervalue，thedecisionsupportcanbemadeonthebasisofcustomervalueanalysis．ThesimplifiedLⅣmodelandKFPmodelaleestablishedaftersyncretizingma