基于数据挖掘的移动通信客户细分应用分析

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1、基于数据挖掘的移动通信客户细分应用研究1绪论1.1选题背景和研究意义1.1.1选题背景现代通讯行业随着技术的革新正在经历着高速的变迁，由第一代的模拟移动技术到第三代宽带数字移动通信（3G）的应用仅用了20多年时间。近年来，全球范围内移动通信发展迅速，电信市场竞争日益加剧，行业发展面临着新的机遇和挑战。为了保证我国电信行业又快又好的发展，合理配置现有电信网络资源，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，既防止垄断，又避免过度竞争和重复建设，国家在2008年5月对电信行业进行了深化改革。这次改革将原有的六家公司进行了重组，将六家整合为三家，即中国电信收购中国联通CDMA网（

2、包括资产和用户）并且并入中国卫通的基础电信业务形成新的中国电信，中国联通GSM网（包括资产和用户）与中国网通合并成为新的中国联通，中国铁通并入中国移动形成新的中国移[1]动。电信行业由此进入了更加激烈的竞争局面。我国移动通信行业在竞争架构、资源配置和发展趋势等方面出现了一些新情况、新问题，特别是移动业务快速增长，企业发展差距逐步扩大，竞争架构严重失衡。随着竞争环境的进一步加剧，对运营商的经营能力以及竞争能力提出更高的要求。电信行业的核心竞争力在于：价格、业务和客户服务，电信企业体现这三大优势的前提是必须先有准确的市场战略和定位，有针对性的营销策略以及高效的服务体系。客户关系管

3、理CRM（CustomerRelationshipManagement）作为一种先进的企业管理理念、策略和方法，能够帮助企业在日益饱和的存量市场以及不断激发的新增市场中进行有效的客户细分，从粗放式的经营模式向精细化的营销和服务模式转变，从而找准企业定位和发展方向，更好的体现自身企业在价格、业务以及服务中的优势。CRM最重要的应用就是对客户进行细分，通过客户细分可以识别目标客户以及对目[2]标客户进行定位。对细分出来的客户进行深入分析可以使电信企业及时调整市场策略，从而达到吸引新客户、留住老客户、最大限度提高市场占有率和实现企业利润最大化的目的。本文研究适用于电信企业客户的细分

4、方法和科学的细分模型，探索细分模型中变量的设定,以协助电信企业在竞争激烈的3G时代正确地实现客户细分并有针对性地进行商业决策，从而最有效的增加企业销售额和利润的最大化，更好地为客户服务。1河北农业大学硕士学位论文1.1.2研究意义客户细分对于企业的重要性不言而喻，客户的获取、市场的争夺比简单的获得利润往往更加重要。尤其是处于激烈市场竞争下的电信企业，更需要通过客户的细分对不同层次的客户群体提供个性化的服务以保有自身的客户群体和获取更大的市场份额。因此，对于电信企业来说，在其具备良好的业务基础和成熟的行业知识前提下，凭借先进的数据分析和挖掘工具，研究运用何种有效的客户细分方法并

5、建立科学先进的客户细分模型来实现客户细分，深入理解客户的实际需求，指导企业进行有针对性的产品或服务设计，提高客户满意度，最大化客户价值，建立以客户为中心的营销战略，为持有不同需求的客户提供与众不同的服务，这将具有重大的经济意义、学术价值和应用价值。随着移动通信行业各种新型业务的发展和3G客户的不断增加以及规模化，如何对客户群体进行科学有效的客户细分以提高服务价值和提升企业品牌，是目前移动通信企业急需研究的课题。研究和探讨新的能针对于当前客户进行有效客户细分的方法[3]和模型显得更为迫切和具有重要的现实意义。1.2国内外研究现状国内电信业特别是移动通信业的发展是近十年内的事，这

6、段时间各个企业主要着手于抢占市场的工作。技术研究主要是业务运营支撑系统的更新换代，如计费系统、客户服务系统、财务管理系统的开发与完善。这些系统中保留着大量的客户通话行为数据、账单、投诉咨询和客户基本信息数据。由于电信企业忙于业务扩张，无暇顾及对这些数据的挖掘分析。近一两年来，一些有实力的电信企业考虑到客户细分的必要才逐步着手对这些历史数据进行挖掘。由于起始的时间不长，大部分都只是试探性地建立简单的模型，有的还处于调研和可行性分析阶段，没有实际投入应用的产品。目前国内对客户细分的研究主要集中在事先制订细分规则，采取将客户按一定的标准加以归类的阶段，很少有直接对客户数据进行建模，

7、并由此对客户进行细分。国外已有将数据挖掘技术应用于客户细分的研究。某些科研机构已经研究出了较为成熟的模型，投入到了市场应用之中。从市场的反馈来看，这些模型并不具备很强的健壮[4]性，准确率也不是很高，大约为40%-70%。而且，随着数据量的激增，对模型的性能开销也越来越大。许多研究机构在设法提出改进的算法来对客户细分模型进行优化、完善。同时，由于国内的电信市场与国外的电信市场存在很大的差异，在将国外的模型应用到国内之前必须进行调整。现在移动通信企业各种功能的信息系统模块越来越多，但是并未形成一个完整的体