中国电信兰州分公司移动客户维系挽留分析

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1、MBA学位论文作者：马红中国电信兰州分公司移动客户维系挽留研究二相关理论综述及其应用(一)客户关系管理理论概述随着经济全球化步伐的加快，电信行业面临着新的机遇和挑战，怎样在机遇面前转变经营观念，以最快的速度、最好的服务来满足客户的个性化要求，从而实现企业可持续发展是所有电信企业所面临的难题。电信企业要做大做强，仅仅依靠单一的产品和价格优势是远远不够的，服务质量已经在行业竞争中取代产品价格成为竞争的新焦点。一些拥有市场优势的企业的经营实践表明，服务质量正在成为抢占市场至高点的秘密武器。企业必须时刻分析自己所处的市场环境，紧跟市场步伐，不

2、断调整自己，确立和增强公司的竞争优势。客户服务时代已经到来，企业要做的就是树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，梳理内部维系挽留流程，为客户提供富有成效的服务，从而达到提高用户满意度，品牌忠诚度的目的。最早发展客户关系管理的国家是美国，1980年初便提出了“接触管理”(ContactManagement)的概念，即专门收集客户与公司联系的所有信息。1985年提出了关系营销概念，使人们对市场营销理论研究有了新的进展。1990年演变成了包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customercare)理论。1999年GartnerGr

3、oupInc公司提出了客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)概念。关于客户关系管理的定义，不同的研究机构有着不同的表述，但核心思想都一致的认为：客户是企业的重要资源，客户关怀是客户关系管理的重心，客户关怀的目的是与目标客户建立长期和有效的合作关系，力争在与客户的每一个“接触点”上都更加了解客户，贴近客户，最大限度地增加利润和利润占有率。从管理科学的角度来看，客户关系管理源于市场营销理论；从解决方案的角度来看，客户关系管理是将市场营销的科学管理理念通过计算机技术的手段集成在软件上面，以期望通

4、过详细、可量化的数据得出用户的确切信息，使企业能更全面地认识客户，最大限度地发展与客户的关系，实现客户价值的最大化，创造企业与客户之间的双赢。客户关系管理的实质是客户价值管理，是要通过“一对一"的营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，从而提高客户忠诚度和保有率，实现客户持续贡献价值，从而全面提升企业盈利能力。它包括三层含义：(1)体现为新型企业管理的指导思想和理念；4M队学位论文作者：马红中国电信兰州分公司移动客户维系挽留研究(2)是创新的企业管理模式和运营机制；(3)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总

5、和。当然，客户关系管理体系是否能够真正发挥其应有的功效，还取决于企业是否真正理解并落实了“以客户为中心’’的理念，是否将这一理念贯彻到了企业组织运行和业务流程中，是否真正提高了用户满意度等因素。(二)客户关系管理理论的应用客户关系管理理论的应用是要从企业的经营理念、经营战略、组织架构、内部流程、信息化程度、绩效考核等各个方面进行变革，它直接影响到了一个企业运营过程。如何在客户关系管理理论应用中控制项目风险，提高成功率有以下几大关键因素。1、建立科学、可预期的企业战略目标。企业在决定建立客户关系管理体系之前，必须拟定客户关系管理的整体规

6、划，做到总体规划，分段实施。明确客户关系管理体系要达到的短期、中期和长期的效益目标，绝不能不切实际的盲目追求大而全的管理体系。企业应更多地借鉴国内外其他企业，尤其是同行业的应用成果，并从本企业的实际情况出发客观地制定合理的商业目标，并制定可量化的指标工具。虽然这一因素显而易见，但大部分案例的失败都归咎于没有充分考虑到这项因素。2、协调好业务和IT支撑的协助关系。客户关系管理方案是需要rr技术做支撑的，它本身并不属于技术范畴，而是与经营管理、内部流程和业务操作息息相关的管理理念。客户关系管理旨在梳理“以客户为中心’’的发展战略，有效控制

7、用户识别、用户选择、用户争取、用户发展和用户保有的全部商业过程，从而达到提高客户满意度，最大限度挖掘客户价值的目的。信息化手段仅为实践该目标的一种手段，通常来说，业务部门应该是推广客户关系管理的牵头部门，信息化部门应为辅助、技术把关部门。企业要协调好二者之间的关系，否则将导致项目的推广受到阻碍。3、取得企业决策及管理层的鼎立支持。M队学位论文作者：马红中国电信兰州分公司移动客户维系挽留研究客户关系管理理念的导入是企业转变管理理念的重大项目，它必将会对企业传统的工作模式、部门架构、岗位职责、内部流程带来一定的变革和冲击；同时为配合客户关

8、系管理理论的顺利推广，各种业务规范、业务流程必须有严格的行政和规章管理制度加以配合，为确保各项决策的贯彻执行，需要企业高层管理人员予以大力支持，一旦缺乏长期一贯的、强有力支持，客户关系管理体系将只能是个华而不实的包装。4