基于asp协作平台的分析型客户关系管理系统研究与实现

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1、西南交通大学硕士学位论文第1页摘要随着国内汽车市场的逐渐成熟，企业对汽车客户关系管理的需求日渐强烈。本文从汽车产业链的角度出发，针对汽车行业客户关系管理系统的应用现状，分析了如何在产业链中形成统一的客户管理方式，建立具有汽车行业特色的分析型CRM。本文研究了汽车中小型企业如何在现有ASP协作平台和内部企业业务系统上，建立分析型CRM系统，让企业能够从大量的客户及消费信息中发掘客户价值，通过客户细分等方式为客户提供更为满意的服务。本文首先分析了汽车产业链客户关系管理应用现状，针对ASP平台上整车厂、经销商、服务商对客户分析的不同需求，采

2、用了基于数据仓库和数据挖掘的分析型CRM系统解决方案，并对系统结构和功能进行了总体设计，分析了系统角色并进行了用例建模。本文在研究了数据仓库、OLAP、数据挖掘理论的基础上，围绕客户相关数据，使用SSIS数据集成服务工具建立了基于客户主题、销售主题、服务主题的数据仓库，并采用星型．雪花逻辑模型，利用SSAS数据分析服务工具将其处理为多维数据集。系统采用ADOMD．NET连接多维数据集，运用OLAP技术通过Web页面将分析结果以图形报表的方式展现给用户。本文采用三种数据挖掘算法从大量的客户信息和业务数据中发掘客户价值，使用决策树、聚类、

3、关联分析算法实现了客户识别、客户细分和交叉销售，初步建立了统一的客户分析模型。系统将客户分析结果回馈到销售和售后服务环节，以提高营销和服务效率。最后本文研究了数据仓库、OLAP、数据挖掘等技术的实现细节，设计并实现了系统各个模块的功能。关键词：ASP平台；分析型CI蝴；OLAP；客户识别；客户细分：交叉销售西南交通大学硕士研究生学位论文第1I页AbstractWiththegradualmaturityofthedomesticautomobilemarket，companiesincreasinglystrongdemandfora

4、utomotivecustomersrelationshipmanagement．FromtheperspectiveoftheautomobileindustrychainandagainstapplicationstatusofCRaMfortheautomotiveindustry,thispaperdiscusseshowtoformaunifiedcustomermanagementintheindustrialchain．toestablishthecharacteristicsoftheautomotiveindustr

5、ywithanalyticalCRM．ThispaperstudieshowSMEsintheautoindustrybuiltaanalyticalCRMsystembasedontheexistingASPcollaborationplatformandinternalcorporatebusinesssystems，whichallowsbusinessestoexplorecustomervaluefromlotsofcustomers’informationaswellasconsumption．Withthehelpofa

6、nalyticalCRM，theenterprisesCanprovidemoreaccurateandsatisfiedservicestocustomerswithcustomersegmentationandSOon．ThispaperanalyzestheautomobileindustrychainCRMapplicationstatus，agmnstASPplatformforOEMs，distributors，serviceproviders’differentrequirementofcustomersanalysis

7、，thereforeproposesthesolutionsofanalyticalCRM，basedondatawarehouseanddatamining，developingageneraldesignaboutbothsystemstructureandfunctionbyanalysisingsystemUSerS’rolesandcarryingoutusecasemodeling．Then，focusingonthedatabaseofcustomers，theessayestablishesthedatawarehou

8、sewhichisbasedonthethemeofclient，thethemeofsales，thethemeofservicesafteranalysisingdatawarehouse，OLAP,datamini