基于asp协作平台分析型客户关系管理系统的研究与实现

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1、国内图书分类号TP311．52国际图书分类号681．14密级：公开西南交通大学研究生学位论文年姓级三QQ』∑级名塑垫堡专业让篡扭廑旦堇丕二零一一年七月一令一一，牛屯月ClassifiedIndex：U．D．C：681．14SouthwestJiaotongUniversityMasterDegreeThesisTheResearchandImplementationofAnalyticalCRMSystemBasedonASPCooperationPlatformGrade：2008Candidate：HuKunyuAcademicDegreeAppliedfor：Ma

2、sterDegreeSpeciality：ComputerApplicationSupervisor：ProfessorSunLinfuJuly,2011学位论文作者签名：眩目砷杰爱指导老师签名：日期：2驴，／年7司(枣日期：西南交通大学学位论文主要工作(贡献)声明本人在学位论文的主要工作或贡献如下：本文主要研究汽车行业客户关系管理的基本理论，分析了汽车产业链ASP协作平台中小汽车制造企业对分析型CRM的需求，提出了基于ASP协作平台分析型CRM系统的解决方案。本文建立的分析型CRM系统，从大量的事务处理数据库中将客户相关数据抽取、转换和加载，建立数据仓库，形成多维数据

3、结构，并把多维数据集通过OLAP服务器及前端展示控件呈现在Web页面上，通过直观易懂的形式为不同的决策需求提供各种数据支持。系统使用多种数据挖掘技术，从营销和服务数据中发掘客户价值，选择决策树、聚类等挖掘算法，初步建立了基于数据挖掘的分析型CRaM商业模型，为企业辨别客户价值，把握客户投资取向提供了有效的依据。本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作所得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中作了明确的说明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学

4、位论文作者签名：嘲研墟日期：Ⅻf争7日rd西南交通大学硕士学位论文第1页摘要随着国内汽车市场的逐渐成熟，企业对汽车客户关系管理的需求日渐强烈。本文从汽车产业链的角度出发，针对汽车行业客户关系管理系统的应用现状，分析了如何在产业链中形成统一的客户管理方式，建立具有汽车行业特色的分析型CRM。本文研究了汽车中小型企业如何在现有ASP协作平台和内部企业业务系统上，建立分析型CI蝴系统，让企业能够从大量的客户及消费信息中发掘客户价值，通过客户细分等方式为客户提供更为满意的服务。本文首先分析了汽车产业链客户关系管理应用现状，针对ASP平台上整车厂、经销商、服务商对客户分析的不同需

5、求，采用了基于数据仓库和数据挖掘的分析型CRM系统解决方案，并对系统结构和功能进行了总体设计，分析了系统角色并进行了用例建模。本文在研究了数据仓库、OLAP、数据挖掘理论的基础上，围绕客户相关数据，使用SSIS数据集成服务工具建立了基于客户主题、销售主题、服务主题的数据仓库，并采用星型．雪花逻辑模型，利用SSAS数据分析服务工具将其处理为多维数据集。系统采用ADOMD．NET连接多维数据集，运用OLAP技术通过Web页面将分析结果以图形报表的方式展现给用户。本文采用三种数据挖掘算法从大量的客户信息和业务数据中发掘客户价值，使用决策树、聚类、关联分析算法实现了客户识别、客

6、户细分和交叉销售，初步建立了统一的客户分析模型。系统将客户分析结果回馈到销售和售后服务环节，以提高营销和服务效率。最后本文研究了数据仓库、OLAP、数据挖掘等技术的实现细节，设计并实现了系统各个模块的功能。关键词：ASP平台；分析型CI蝴；OLAP；客户识别；客户细分：交叉销售西南交通大学硕士研究生学位论文第1I页AbstractWiththegradualmaturityofthedomesticautomobilemarket，companiesincreasinglys仃ongdemandforautomotivecustomersrelationshipmana

7、gement．FromtheperspectiveoftheautomobileindustrychainandagainstapplicationstatusofCRMfortheautomotiveindustry,thispaperdiscusseshowtoformaunifiedcustomermanagementintheindustrialchain．toestablishthecharacteristicsoftheautomotiveindustrywithanalyticalCRM．Thispaperstudiesho