银行柜员培训——银行临柜人员的服务标准化训练

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1、银行柜员培训——银行临柜人员的服务标准化训练l课程背景晏一丹老师认为银行柜员是银行对外的一个形象展示，柜员礼仪是否规范，不仅体现了其个人素养的高低，而且直接影响到银行的整体形象。但是在柜员服务过程中我们发现这样的现象：柜员缺乏良好的服务意识，对工作缺乏热情，对客户缺乏笑脸，对难缠客户的缺乏应对策略等，这一系列的问题表明我们柜员的素养和能力以及对客服务的礼仪与技能还需要进一步的提升。l课程对象、课程讲师、课程预约、授课方式课程讲师：晏一丹（国家资深礼仪培训师，河南礼仪文化协会常任理事）课程对象：银行柜台授课方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带

2、动课程预约：讲师助理（13253661521）网址登陆：http://www.yinhangpx.coml课程收益1.通过培训掌握客户服务的礼仪;2.通过培训掌握现代商业银行客户服务理念，提升客户服务意识；3.通过培训掌握优质客户服务的流程与规范；4.通过培训掌握与客户沟通的技巧；5.通过培训掌握处理客户抱怨的步骤与方法；l课程内容第一讲：服务礼仪的涵义与作用1、礼仪的涵义2、服务礼仪的作用及价值3、个体职业形象行为与服务效果的关系第二讲：经济信息时代如何改进你的服务1、为什么在经济信息时代需要改进你的服务2、如何在经济信息时代改进你的服务3、信念的力量：突破自己，克服顾客服务综合症！第三讲：

3、银行服务代表职业形象塑造1、标准的银行工作人员职业形象仪容要求仪表规范仪态标准细节决定成败，不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣2、标准的银行服务用语语音标准、语调柔和、语气正确、用词文雅;欢迎、问候、解答、道歉、致谢、告别、电话接洽等常用词汇及语句;3.临柜人员标准的礼仪形态训练迎接客户时的正确站姿办理业务时的正确坐姿工作区间的正确行姿低处取物的正确蹲姿目光/表情/微笑训练第四讲：银行柜员职业心态塑造1、主动服务的心态2、顶尖心态3、注重细节的心态4、感恩的心态5、责任的心态6、协作的心态第五讲：银行柜员应具备的职业素质1、丰富的银行从业知识2、成熟的银行从业心理3、灵活应变的银行从业能力4

4、、塑造健康团队，有团队合作精神第六讲：银行客户分析1、认识客户2、客户与客户价值3、客户是怎样流失的4、服务的价值5、追求卓越的服务第七讲：临柜服务五步法1、客户有哪些共同需求？2、客户期望值与客户满意3、优质客户服务准则4、临柜人员的五项修炼看的功夫听的艺术笑的魅力说的技巧动的内涵5、现场服务6步法及要点第一步：与客户打招呼第二步：询问客户需求第三步：为客户办理业务第四步：将客户的存折或现金交给客户第五步：征询客户业务是否办理完毕第六步：一句话营销第七步：感谢客户光临第八讲：银行客户投诉的应对与处理技巧1、“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度2、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方

5、法3、不回避并找出原因4、让客户发泄同时认真倾听5、充分道歉6、收集信息7、再次征求顾客意见8、跟踪服务9、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧10、实战演习：平息客户不满