第三方物流服务对客户物流成本影响的实证研究

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1、第%期总第!#,期商业经济与管理!"#%$"%#!#,%""$年%月&’()!*+’,-(./!0..01’!’2/1.&/0(%""$第三方物流服务对客户物流成本影响的实证研究宋华（中国人民大学商学院，北京!""#$%）摘要：供应链物流服务对于提升客户企业的竞争力，提高经营绩效具有重要的影响，特别是中国的企业，如何通过第三方良好的物流服务，强化供应链物流成本管理是当今企业在发展过程中的重大课题。本文在对以往物流客户服务管理进行理论回顾和归纳的基础上，针对中国企业的背景，利用多元回归分析探索了各种第三方物流服务影响因子对委托客户企业供应链物流成本管理绩效的影响，提

2、出物流服务内容上的增值程度和物流服务水准上的贡献程度对于委托客户企业实现良好的供应链物流成本具有较高的影响，从而揭示了当今中国第三方物流如何从效率和效能两个方面入手提供良好的客户物流服务。关键词：第三方物流服务；客户物流成本；影响因子中图分类号：&%’%()文献标识码：*文章编号：!"""+%!’,（%""$）"%+"""-+"#一、引言物流客户服务日益成为企业供应链物流管理领域的重要因素，通过提供满足客户需求的各种服务性活［!］动，企业不仅能有效的提升自身的竞争能力，而且也能实现良好的客户满意、客户忠诚和企业业绩，因此，如何实现良好的服务业已成为当今实业界和理论

3、界研究的重要课题。然而，在供应链物流服务领域尚有很多问题是需要我们进一步研究探索：首先此前的研究大多站在单体企业的角度或者间接地方式来进行研究，亦即物流服务如何能促进企业自身绩效的提升，而较少考虑企业的服务性行为对客户企业的直接影响，特别是第三方物流服务如何增进委托客户的业绩，又是那些因素产生作用，这些都需要深入分析；其次，客户服务对委托企业产生的影响，不仅仅应该反映在经济利益上（如销售额、利润、市场份额等指标），也同时［%］反映在成本的控制或消耗的降低和整体绩效的提升上，亦即实现系统控制、即时响应和存货最低的目标，所以，如何判别物流服务对委托客户企业成本控制和管

4、理的影响，无疑能增强对供应链物流服务绩效的正确评价；第三，供应链物流服务最近一直也是中国物流研究领域的焦点，很多研究都从不同的角度研究了物［)+’］流服务的表现形式和特点，诸如订货周期、配送频率、配送可靠性、及时配送率）、送货完好性等等，但是收稿日期：%"".+!"+%.基金项目：国家自然科学基金资助项目（$"%"%""!）、中国人民大学-#’基金项目作者简介：宋华（!-.-+），男，湖北武汉人，中国人民大学商学院教授，博士生导师，主要从事市场营销学研究。;<商业经济与管理=<<6年在确立这些因子的过程中，尚缺乏对这些因子影响度的研究，特别是结合中国企业的现实情况

5、，运用实证研究的方法来评判各影响因子对委托客户成本控制的作用。显然，在我们确定这些要素的过程中，合理梳理这些服务性要素，从效率和效能两个角度，评价其对企业绩效的影响，这对于第三方物流正确拓展物流服务无疑具有相当大的现实价值和意义。二、文献回顾与假设研究物流服务的有效维度一直是理论界长期探讨的问题。以往物流服务的内容往往与库存可得性（!"#$"%&’()#*+,*-+,+%(）和订单周期（.’/$’0(1,$2+3$）紧密相连，认为库存产品和订单的有效管理是客户服务的主要内容。但是，随着供应链物流实践和内涵的不断发展，物流服务的外延得到了极大的发展，以前那些定量化的

6、［4］测度指标无法完全解释客户对服务提供商服务水准的评价。这是因为当今的供应链物流活动包括内部和外部的运输管理、运载工具管理、仓储、物质商品处理、订单实现、物流网络设计、库存管理、供应5需求规［6］划和第三方物流服务提供商的管理。日本神奈川大学唐泽丰教授提出顾客服务可以划分为营销服务、物流服务和经营技术服务三个领域，不同领域都有一些相应的可度量或不可度量的要素，其中物流服务可度量的因素有进货服务、时间服务、质量服务、在库服务、后期服务和抱怨服务，而非度量性的要素有物流系统［7］服务。除此之外，8*,%9等人还提出了物流服务的客观性指标（即传统的非个人化的衡量指标）

7、和主观性指［:］标（即针对客户需求而应对的服务）。综观此前对物流客户服务的研究，可以发现对物流服务的理解可以从两条线索来归类分析，一是服务的内容和增值性方面；二是服务的效率和贡献性方面，这两个方面分别是从效能和效率两个不同的角度，来评判物流客户服务对企业和客户企业经营绩效的影响。（一）物流服务的内容和增值性供应链物流服务的内容涉及到第三方物流为委托客户企业所提供的服务形式和种类，它决定了物流服务的柔性和增值性。特别是在分销渠道客户定制化经营不断发展的过程中，第三方物流已逐渐提供广泛的［;<］高增值的物流服务，渗透到供应链物流管理中，并确立了第三方物流在整个供应链增

8、值网络中的