营业厅管理制度

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1、、、 服务人员规范服务共性要求 1、符合“六个不准”基本规范，即：不准生、冷、硬、顶、不准乱收费用、不准 私接私装、不准以气谋私、不准请用户代工代劳、不准强行搭售。 2、注意个人仪容仪表，规范着装、标识明显、仪容整洁、精神饱满。 3、使用文明用语和礼貌用语，服务人员不使用粗话、赃话及不规范用语。 4、在岗人员实行微笑服务，讲话有礼貌、有耐心，不急躁厌烦，不漫不经心， 不大声训斥。根据用户需要，使用普通话接待。 5、工作积极主动，责任心强，不带情绪上岗，不敷衍，不推诿。 6、在岗人员熟悉业务知识，掌握一定技术本领，工作效率高。 营业

2、厅经理岗位职责1、负责配合营业主管部门做好营业厅的全面管理，负责营业厅的日常运营管理、营销任务和服务质量等方面的工作，以及完成公司下达的各项指标。2、及时传达各项通知及公司相关文件，执行公司各项规章制度、营业流程、业务通知及规范。3、负责营业窗口的服务标准、劳动纪律及营业现场管理。4、负责营业人员的考勤、考核等管理，根据营业员出勤和业务忙闲情况，实行动态排班，合理安排班次、岗位。5、负责营业厅团队建设，以身作则，起表率作用，加强与班组人员沟通，掌握营业员思想动态，组织团队活动，增强集体凝聚力。6、全面掌握公司各项业务、计费及网络等

3、方面的综合知识，制定营业厅工作计划和内容，加强对营业员的培训和督导，并对培训效果进行监控。7、负责营业厅帐、款、物等的安全管理工作。做好营业厅内各类有价卡品、设备运转、备用金的管理工作，做好安全生产，杜绝通信事故发生，严格遵守通信秘密，发现隐患及时处理，重大隐患及时汇报。8、严格执行营业厅班前会、班后会、例会制度，听取、反馈营业员意见，起到上传下达的沟通作用,做好营业厅基础管理工作。9、每月对汇总的客户意见和建议进行审核，上报当地营业主管部门。10、负责制订周、月度工作计划，合理调配人力、物力、财力等资源。负责召开例会（日、周、月

4、）通报一阶段内营业厅业务量、工作差错（业务办理和业务解答差错）、客户满意度等指标，进行经营情况及服务质量分析。11、积级协调相关部门对重大、紧急事件进行处理，在发现重大问题立即向当地营业主管部门汇报。12、负责营业厅运营管理。管理营业厅工作环境和秩序，实施走动化管理，及时处理现场应急事件，保证服务质量。落实“日巡检”工作，主要分为：①班前，重点加强对设施环境以及正常营业所需物料的检查。②班中，必须保证每天营业中进行一次巡检，重点检查各岗位人员工作落实情况，并填写巡检记录。巡检内容：包括运营设备检查、服务规范、业务水平、各岗位工作落

5、实等。③班后，应检查门、窗安全，关闭电脑、日光灯、饮水机、空调、音响、电子滚动宣传屏幕、自助服务终端等各类设施的电源。在当日工作结束后填写《营业厅经理工作日志》，做好当日工作情况汇总并提出工作建议。（各类巡检表详见附件2）13、处理重大投诉及时疏导营业厅现场的投诉客户，负责受理重大问题的投诉，妥善处理客户意见，建立与相关支撑部门的联系和协调，及时汇总各类投诉。14、特殊情况处理负责协调相关部门处理客户提出的不属于营业范围内的要求。15、完成领导交办的其他工作。营业厅班长工作内容时间工作内容班前工作Ø班前30分钟到岗，整理内务、查看

6、各项业务通知，准备班前会内容资料。Ø监督、检查厅内当班营业员签到和卫生情况。Ø及时掌握当天营业终端、自助打印机、触摸屏、空调、手机加油站、业务演示设备等营业设备运行及维修情况。Ø检查宣传品等宣传资料的展示情况。Ø班前15分钟，召开营业班前会，并对营业员的仪容仪表进行检查。班中工作Ø检查各业务岗位营业员是否准时到岗开始营业。Ø随时查看各项业务通知并及时传达。Ø及时查看各业务区工作运转和现金流等各项指标，重点查看投诉和客户委托等事项，监督跟踪处理情况。Ø坚持每天营业中4小时1次巡视（每天营业中共计2次）。检查营业员精神状态、服务礼仪、

7、服务态度、主动服务；营业厅秩序；厅内各项设备设施的运转；安全生产作业；卫生状况。Ø做好巡检记录。Ø妥善处理重大投诉，防止投诉升级。班后工作Ø填写当天工作日志。Ø检查班后例行工作，查看前台人员的帐、款、物的交接情况。Ø召集当班人员对当天工作进行小结。Ø与营业员个别交流，及时总结经验和不足。其他例行工作Ø每周组织卫生大扫除。Ø每周定期召开例会，着重指出本周各项工作开展过程中的优点及不足，通报本周人员考核情况。Ø交流一周内业务、服务情况、投诉热点，制订下周工作重点。对于典型问题集中分析讨论，总结成功经验，找出错误原因，并进一步提出整改措

8、施和工作要求。Ø传达公司近期的重大活动、通知、指示、统一学习，使营业员及时了解公司各项工作进展和业务发展情况。Ø参会人员对上周工作提出意见、建议及疑问，由营业厅经理给予答复。Ø对周例会会议内容进行整理，分析服务质量现状、存在的问题（业务、营业系统、