客户服务物流论文范文-简述企业物流客户服务与提高竞争力论文

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1、客户服务物流论文范文:简述企业物流客户服务与提高竞争力论文摘要：本文笔者根据多年的工作经验，通过分析我国企业物流客户服务的目前状况，阐述物流客户服务对提高企业竞争力的推动作用，最后提出通过物流客户服务提升企业竞争力的战略倡议。关键词：物流客户服务竞争力据权威机构调查显示：因为没有及时解决客户理由会造成86%的客户离去，而这些离去的客户68%曾经进行过投诉；而如果及时、高效的解决客户的投诉可以挽回76%的客户，他们就会继续接受木企业的服务，因此我们不难从上述数据得出以下结论：企业每年投入巨大的营销费用用于开发的客户，可能就因为客户服务提供的服务不能达到客户的要求而造成大量的客户损失。由

2、此可见企业物流客户服务与提高企业的竞争力之间有着内在的必定联系性。1我国企业物流客户服务目前状况我国物流客户发展虽然经过几十年的发展取得了不错的成绩，但是仍然存在一些理由，其主要表现在：1.1客户管理系统不完善物流客户服务就是要求企业的物流服务要紧紧围绕客户的需求而展开，而企业要想紧紧围绕客户的需求，除了提供优质的产品之外，还需要企业及时根据客户的需求提供便捷的服务，因此构建完善的客户信息管理系统就尤为关键，通过此系统可以快速的了解不同地区、不同客户的特殊需求，但是我国企业普遍没有建立完善的客户管理系统，造成企业不能及时的根据客户的需求提供便捷的服务。1.2客户服务与企业内部各部门Z

3、间缺乏沟通协调客户服务必定会牵涉到企业内部的各个部门，比如一旦发生客户投诉就需要客户服务及时与企业的其它部门沟通了解产品的理由等，但是由于其它部门受生产任务等因素的限制，可能会在第一时间没有答复，结果就会影响客户的抱怨，同时客户服务人员在提供服务时缺乏敬业精神，他们处理理由时更多地是站在自己的立场考虑理由，而没有站在客户的立场考虑。1.3企业管理者对物流客户服务的重视程度不够目前仍然有许多的企业没有将物流客户服务放在首耍位置，造成我国企业对物流客户服务的重视程度不够，影响客户服务的发展，企业的物流客户服务没有明确的规则制度，对于发生的各种客户投诉与反馈没有清晰的解决措施。2物流客户服

4、务对提高企业竞争力的推动作用物流客户服务现在被企业当做一种营销的创新手段，客户服务已经成为企业提高核心竞争力的关键因索，因为物流客户服务融合了企业文化，有利于企业形成自己的特色，有利于培养企业的核心竞争力。2.1物流客户服务是企业差别化营销战略的重要组成部分在竞争激烈的市场中，如何吸引新来客户、满足新老客户的需求就成为企业获得可持续发展的动力，同吋企业要想区别与其它企业就必须要实施差别化营销战略，在科学技术不断发展的时代背景下，企业要想在科技水平上实施差别化的可能性越来越小，因此企业必须要考虑有企业特色的客户服务来增加企业的核心竞争力，比如海尔集团的做大做强，除了生产质量过硬的产品之

5、外，就是具有完善的物流客户服务网。2.2物流客户服务提高企业的经营效益，提升企业的竞争力物流客户服务对企业的经营效益的提高主要体现在：一是对企业的利润的影响，通过客户服务水平的提高，企业的利润会增加；二是在企业的生产成本上，企业的经营成本不仅包括生产成本、营销成本等能够实际预算的成木，还包括某种潜在的成木即丧失某种机会而产半的潜在损失，比如因为客户服务质量不高，而造成客户的损失。3通过物流客户服务提升企业竞争力的战略倡议3.1制定完善的物流客户服务管理制度企业要根据当前物流客户服务的目前状况，制定完善的管理制度，在根本上保障客户服务水平的提高，在单位内部形成“以人为本”的物流客户服务

6、管理意识氛围，首先建立12下一页完整的监督与奖罚制度，通过监督与奖罚将物流与客户服务理念贯穿到企业的各个部门；其次要建立客户反馈制度，将客户反馈的理由登记造册，并且及时反映给相关部门，并且将满意的解决措施及时反馈给客户，尽量消除客户的不满心理。3.2市场细化，规划物流服务物流客户服务是企业提高核心竞争力的关键因素，但是由于企业的市场范围比较广，其不可能使所有的细分客户都能获得满意的服务，因此企业必须要对物流服务根据市场进行细分，确定客户群，制定针对性服务策略。首先企业要结合自身的发展特色，合理的选择目标市场。基于我国物流专业程度的不断提高，牛产企业在制定物流客户服务吋，要结合企业自身

7、的经营情况,对自己的客户市场进行准确的定位，找准定位点，提供针对性的物流客户服务。其次了解客户的需求，提供“私人定制”服务。客户需求就是企业发展的方向，不同的客户基于市场的地位不同，他们对企业的要求也就不同，比如有的客户可能会对企业的产品需求量比较大，而有的客户需求量则不高，为此需要企业根据不同客户的需求提供满足不同客户需求的“私人定制”服务。3.3对企业员工进行授权企业员工有权作出有利于客户的决定是企业对员工进行授权的一种具体体现，也是提升企业核心竞争力