银行-分行声誉风险排查工作方案

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1、XXXX银行xxxx分行声誉风险排查工作方案为进一步完善我行声誉风险管理机制，主动、有效防范声誉风险可能给我行造成的损失和负面影响，为改革和各项业务发展营造良好的舆论环境，根据银监部门和总行有关要求，结合实际，制定本方案。一'排查重点内容'责任部门（一）银行信贷可持续性及风险问题。今年我行信贷政策走向，信贷投放重点以及我行如何在大规模信贷投放的情况下做好风险防控工作等将成为媒体重点关注的问题。此问题由市行信贷管理部和各支行负责排查。排查时重点注意以下方面问题：1.信贷政策导向方面（1）是否存在信贷政策不连续，导致客户不满意问题。如单项业务品种出现风险后即将该业务品种停办问题。（2）

2、是否存在新旧制度衔接操作不当，造成客户误解。如客户名单制管理实施后，是否存在新开发客户即被认定为维持或压缩类客户问题。（3）是否存在违背国家产行业政策，向“两高一剩”行业发放信用的现象。（4）是否存在因信贷规模限制，导致对三农及县域、国家重点建设项目、地方经济发展支持不到位问题。2•信贷管理制度方面（1）是否存在内部管理制度繁杂，影响办贷效率的现象。如，信贷业务报备工作是否存在环节多、审查人员主观臆断、仅凭一张《报备表》武断否决下级行已审批信贷事项,导致客户不满意问题。（2）是否存在内部规章制度相互掣肘，信贷业务难以执行，导致客户对银行怀疑和否定问题。如是否存在单项产品制度与综合管

3、理制度不匹配问题。3.农户贷款方面（1）是否存在宣传不到位，导致已发卡未授信农户对发卡与授信的关系产生误解的现象。（2）是否存在农户客户经理刁难农户、谋取私利问题。（3）是否存在强制农户满足购买“人身意外伤害险”等附加条件问题。4.资产质量方面是否存在银行出于内部管理考核需要，人为调整信贷资产风险分类，导致客户出现不良记录问题。（二）银行业务发展问主要涉及银行卡资金安全、个人住房贷款政策的执行和理财产品零收益或负收益等三个方面的问题。以上业务涉及普通公众的切身利益，一直以来都是公众投诉和媒体关注的焦点，特别是银行卡资金安全问题的相关报道已成为当前媒体报道量最大的一类负面新闻。此问题

4、由XXXX行个人金融部、信贷部和各支行负排查。排查时重点注意以下方面问题：1.个人金融方面（1）理财产品销售过程是否按照有关规定执行，协议和用纸是否齐全。（2）理财产品销售过程中是否进行有效风险揭示，对客户购买理财产品预期收益率是否过大宣传或不当宣传，是否存在误导客户的情况；（3）理财产品销售前是否对个人客户风险承受度和投资经验进行评估客户风险评估范围并按要求填写评估问卷，进行风险评估。2.信用卡方面（1）是否存在客户信息遗失、泄露问题。包括信息在传递过程中造成泄露；信息因未及时销毁或销毁不彻底造成泄露；因技术支持缺位导致数据泄露。（2）是否造成核销信息泄密。如未对呆账核销工作严格

5、保密，随意泄漏本单位的呆账核销情况。（3）商户是否违规使用终端。如商户对收单凭证、标识、机具管理不严格，出租、出借机具给他人使用。（4）是否存在商户培训缺失问题。包括以正常名义申请成为特约商户后，实际从事禁入商户类型的经营活动；经营状况恶化，已破产或停业歇业，未被收单行知晓。3.住房金融与个人信贷方面（1）个人二套房贷的发放是否严格执行人民银行、银监会及总行关于第二套（含）以上房贷首付款比例及利率的相关规定。（2）个人改善型普通自住房贷款的发放是否认真落实总行关于改善型普通自住房的信贷政策，改善型住房标准掌握是否合理。（3）个人住房贷款投放规模发生调整时是否及时告知客户。（4）个人

6、住房贷款首付款比例或利率政策发生调整时是否及时告知客户。（三）银行服务问题。媒体对我行服务问题的曝光点主要集中在服务态度差、排队时间长、银行业务收费不合理、因网点改造升级导致服务不到位等方面。同时，针对世博会和亚运会期间的金融服务质量问题，各相关城市行要提前制定应对预案，做好风险排查工作。此问题由个人金融部和各支行负责排查。（四）银行案件问题。重点排查已进入司法程序，媒体介入采访和报道或虽未进入司法程序，但社会影响重大的各类案件。此问题由市行安全保卫部和各支行负责排查。（五）员工管理问题。此类问题主要以网站论坛发帖、博客等形式出现，信息发布主体为我行部分协解、内退等上访人员和因违规

7、违纪行为被处分人员，他们通过网络散布各种信息，力图借助媒体形成舆论压力。此问题由市行人力资源部和各支行负责排查。二'排查方式和报告途径在排查过程中，要突出重点、注重分析，加强前瞻性和预判性，并结合自身实际，对可能引发声誉风险的敏感点进行全面梳理。市行各部门、各支行也可充分利用我行此前已经开展的涉及客户准入、风险分类、评级、贷后管理、风险控制、经营机构案件风险等方面的各项检查成果，针对尚未覆盖的内容安排排查工作，重点对检查发现的问题进行分类、分析和研判。市行各部门、各支