b2c电子商务在线客户评论情感倾向影响因素研究

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1、分类号：密级：UDC：编号：学位论文B2C电子商务在线客户评论情感倾向影响因素研究张丽娅指导教师姓名：李杰教授河北工业大学申请学位级别：硕士学科、专业名称：管理科学与工程论文提交日期：2012年11月论文答辩日期：2012年12月学位授予单位：河北工业大学答辩委员会主席：评阅人：2012年11月ThesisSubmittedtoHebeiUniversityofTechnologyforTheMasterDegreeofManagementScienceandEngineeringRESEARC

2、HONCRITICALFACTORSINFLUENCINGSENTIMENTALORIENTATIONOFONLINECUSTOMERREVIEWINB2CE-COMMERCEbyZhangLiyaSupervisor:Prof.LiJieNovember2012河北工业大学硕士学位论文B2C电子商务在线客户评论情感倾向影响因素研究摘要近年来，在线客户评论已经成为电子商务领域的研究热点。与企业发布的信息相比，客户更愿意通过阅读在线客户评论从消费者的角度了解产品和服务的真实信息并得到其他消费者的购

3、买建议。经研究发现，带有强烈感情色彩的评论所带给消费者的影响远远大于中性评论，而且，带有负面情感的评论的影响又大于正面评论所带来的影响。因此，研究在线客户评论，尤其是负面评论，不但具有重要的商业价值，而且对电子商务企业的发展具有十分重要的意义。为了研究电子商务环境下客户评论情感倾向的影响因素及在线客户负面情感产生的原因，本文采用实证的研究方法，收集了B2C电子商务网站京东商城上针对手机产品的4358条在线评论文本，使用双样本Z检验和回归分析进行探索，分析出不同情感倾向影响因素的显著性程度、作用原

4、因及作用规律。本文研究主要分为两部分：一、电子商务在线客户评论情感倾向影响因素的识别在对大量文献进行分析的基础上，本文归纳出7个B2C电子商务情感倾向影响因素，它们分别是“信息因素”、“系统因素”、“产品因素”、“物流配送”、“营销政策”、“员工因素”和“价格因素”。基于此，我们构建了情感倾向影响因素概念模型。然后对评论文本采用预处理方法和双样本Z检验方法进行定量分析。通过研究发现，在现有文献研究的主要因素中，系统因素在在线评论中并无涉及，所以在线评论情感倾向因素为6个，其中，正面情感倾向影响因

5、素为价格因素，负面情感倾向影响因素为员工服务、产品因素、营销政策和信息因素。二、电子商务在线客户评论负面情感产生原因的分析研究在对在线客户评论情感倾向影响因素进行上述分析的基础上，进一步研究负面情感产生的原因。将负面情感倾向影响因素细分为10个二级因素，对负面评论文本编码打分后作回归分析，发现10个二级因素均显著，并得出相应的回归模型。最后把回归模型中的显著因素归纳为以下方面：易用性、反应性、可靠性和关怀性，并进一步对电子商务企业IB2C电子商务在线评论情感倾向影响因素研究提出建议。就研究意义而

6、言，一方面，本研究确定了在线客户评论的情感倾向影响因素，找到激发正面情感倾向的赢得要素和引发负面情感倾向的资格要素，揭示出客户负面情感倾向产生的根本原因，充实电子商务在线客户评论管理理论。另一方面，研究成果为我国电子商务企业理解客户需求、确定竞争重点、改进产品质量及提升服务水平等提供理论依据，对提高我国电子商务企业竞争实力并促进其发展具有重要意义。关键词：电子商务；在线客户评论；客户满意度；情感倾向II河北工业大学硕士学位论文RESEARCHONCRITICALFACTORSINFLUENCIN

7、GSENTIMENTALORIENTATIONOFONLINECUSTOMERREVIEWINB2CE-COMMERCEABSTRACTInrecentyears,onlinecustomerreviewshasbecometheresearchfocusofthee-commercefield.Mostonlinecustomersaremoreconcernedwiththeonlinecustomerreviewsaboutproducts,servicesandpurchaserecom

8、mendationsfromtheotherconsumer'spointofviewthanthebusinessinformation.Anstudyhasfoundthat,theinfluenceofextremeonlinereviewswithstrongemotionalarestrongerthantheneutralonlinereviews,andtheeffectsofthenegativeonlinereviewsismorethanthepositiveones.The