浅谈消费者权益保护与银行发展关系

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1、浅谈消费者权益保护与银行发展关系银行助推着社会的发展，银行服务的对象〃存款人〃、"借款人〃不再仅仅只是客户同时也是消费者，两者的角色在不断地发生变化，消费者权益保护意识的增强对银行业务品种及服务提出了更高的要求。2013年10月25日，新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》在第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议通过，已于2014年3月15日起施行,并进一步细化和规范了金融市场消费权益保护工作。—、我国银行消费者权益保护呈良好发展趋势(—)宏观上国家立法在不断完善消费者权益保护的相关条例很有幸，3月15日我参加了中国银行业协会在北京召开的《20

2、13年度中国银行业服务改进情况报告》发布暨文明规范服务百佳示范单位表彰会，与会先进代表分享消费者权益保护最佳实践案例。中国消费者协会副秘书长栗元广在讲话中充分肯定了银行业在严格服务标准、完善服务设施、规范服务流程、强化服务措施等方面所做的大量工作。他表示中国消费者协会将与中国银行业协会协同合作，共同致力于金融消费者权益保护工作，共同营造安全放心的消费环境。通过新旧《中华人民共和国消费者权益保护法》的对照，我们发现，新法里增加了关于银行业金融机构消费者权益保护的细则，如，第十八条……宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对

3、消费者尽到安全保障义务。第二十八条，采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。充分说明国家从立法上已逐步对金融市场的消费者权益保护提上了一个新的台阶。(二)银行协会对于消费者权益保护是呈积极一面的。为更好地保护银行消费者权益，中国银行业协会于2011年成立了消费者保护委员会。委员会成立两年多来，在银监会的指导下，制定了《中国银行业公平对待消费者自律公约》等

4、多项行业规范，组织开展〃普及金融知识万里行〃活动，编写《银行从业人员消费者权益保护知识读本》，全面搭建消费者权益保护平台。今年8月30日，银监会发布了《银行业消费者权益保护工作指引》，这是我国银行业消费者权益保护领域的重要突破。加大了对特殊消费者群体的特别保护,一方面体现在服务方式方法方面为其保留必要的特殊路径，另一方面则需要从经济方面为其适当进行有关费用的减免。《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》等一系列制度的出台,银行从遵守制度到人性化、个性化的服务在不断提高保护消费者权利的意识，但面对激烈的市场竞争，也出现了不正当手段获取客户信息等侵害消费

5、者权益的现象。（三）政府监督约束银行产品或服务定价为规范商业银行服务价格管理活动，保护商业银行服务对象的合法权益，促进商业银行健康可持续发展，2014年2月14日中国银监会、国家发展改革委出台了《商业银行服务价格管理办法》，规定商业银行为银行客户提供的基础金融服务实行政府指导价、政府定价管理。从银行收费应该遵循’质价相符〃的原则到政府定价管理，在定价后也需进一步落实与价格相匹配的服务，只有如此，银行才不会被消费者质疑和投诉其收费不合理。另外，前述办法也原则性强调商业银行制定和调整价格时应充分考虑个人和企事业的承受能力〃。给监管机构裁判银行定价标准合理与否

6、留下了监管的空间，这种规则是考虑到银行收费对社会影响的广泛性而提出了监管的原则性要求。二、我国银行消费者权益保护的不足（-）保护银行消费者权益的机制欠缺银行与消费者的法律关系绝大多数是依赖银行拟定的格式文本，在这些文本草拟阶段即渗透消费者权益保护机制,是有效保障消费者合法权益的根本所在。因为银行与消费者的关系毕竟是民商事法律关系，双方的基本权利和义务需要依赖双方签署的合约来规范。防范银行在合约、章程或格式文本中发生违法涉及消费者权益保护的强制性法规。例如《反不正当竞争法》规定’经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件〃。同样,

7、银行不得在格式文本中违背客户意愿约定搭售、捆绑销售的条件。（二）合规经营与消费者权益保护的矛盾冲突〃设绳墨而取曲直、立规矩以为方圆〃一一根据《商业银行合规风险管理指引》合规的定义，合规就是指使商业银行的经营活动与法律、规则和准则相—致。2013年9月27日，广东省茂名市一名七旬老人突发中风，危在旦夕。子女上银行取存款，不仅被要求开各种证明，还要’本人亲自到场"o在纷争过程中，老人在营业厅去世。事后高州信用联社主要负责人已经到当事人家中进行慰问和道歉，并对银行方面对5名相关员工做出处分。惨痛的代价让消费者心碎，让银行业更是一度迷失了方向，面对错综复杂的金融

8、市场，是要合规还是人情成为了银行业难以权衡的问题。当然，随着银行硬件的优化，很多