极课大数据保障中心

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1、极课大数据保障中心目錄前言0客户服务组1cs01.后台数据处理流程1.1cs02.保障中心客户服务时间1.2cs03.营销QQ客服接入客户流程1.3cs04.多客服快捷回复1.4技术实施组2ts01.二维码打印规范2.1ts02.阅卷仪设备保修维护2.2产品保障组3ps01.知识点解析录入3.11极课大数据保障中心前言极课大数据保障中心流程规范汇总前言2极课大数据保障中心客户服务组customerservice客户服务组3极课大数据保障中心后台数据处理流程为了及时处理因误操作导致的试卷删除、缺考学生显示0分等问题，请各位进校人员直接将相关信息转交给客服，

2、客服会与相关部门同事沟通尽快解决。1、删除试卷需要找回：要求提供试卷名称、试卷ID。2、缺考学生显示0分：要求提供试卷名称、试卷ID、学生等信息。（注意：只针对考试试卷）信息提交后客服会提交给技术人员殷亚会解决，由于技术人员有自身开发任务，因此非紧急情况下处理时间为一天。同时要求客服将处理的信息统一汇总给周玲玲，每天统一时间由技术处理。cs01.后台数据处理流程4极课大数据保障中心保障中心客户服务时间cs02.保障中心客户服务时间5极课大数据保障中心营销QQ客服接入客户流程一、客户/代理商直接接入1、首先要确认客户身份2、①教师：首次接入要通过客服话术获

3、取老师所在的学校、年级、教授科目等信息，记录在客户资料（学校名称、老师姓名为必填项）；（客服话术：老师您好，为了便于我们及时跟踪解决您的问题，请您提供一下您所在的学校名称和您的姓名，谢谢您的支持与理解！）②代理商：首次接入通过客服话术获取代理商的公司名称、姓名、手机号码等信息，记录在客户资料（公司名称、姓名、手机号码为必填项）；（客服话术：您好，为了便于我们及时与您联系，请您告知一下您的公司名称、姓名、手机号码等信息，谢谢您的支持与理解！）③学生/家长：通过客服话术获取学生的学校、年级信息，记录在客户资料；（客服话术：您好，为了便于我们及时跟踪解决您的问

4、题，请您告知一下您/您孩子的学校名称、所在年级，谢谢您的支持与理解！）3、及时跟踪代理商/客户的问题，如当日未能及时解决或者短时间内无法解决需要客服在客服内部工单中新建工单记录此问题，并及时跟踪解决，解决后再告知代理商/客户；（工单中记录要求：写明日期、代理商/客户的QQ/手机号等联系方式、问题、原因等详细资料）4、①解决完代理商/客户的问题后→客服话术回复（客服话术：您好，您还有其他问题吗？）→代理商/客户及时回复后客服话术回复（客服话术：祝您生活愉快，再见！）；②解决完代理商/客户的问题后→客服话术回复（客服话术：您好，您还有其他问题吗？）→代理商/

5、客户十分钟内未及时回复后客服话术回复。（客服话术：感谢您对我们的支持，如果您这边没有其他问题我将关闭会话窗口。如果您有其他问题可以再次联系我们的在线客服，谢谢您的支持与理解。祝您生活愉快，再见！）；③下班/值班结束时的客服话术：您好，您还有其他问题吗？我们已经到了下班时间，如有问题请您留言，客服会在上班后第一时间回复您，给您带来的不便实在抱歉，谢谢！二、代理商/销售转入老师cs03.营销QQ客服接入客户流程6极课大数据保障中心1、获取学校名称、老师姓名、电话号码、QQ号码，了解大概情况；2、与老师电话/QQ沟通问题（按照接入老师的流程一致），解决后及时反

6、馈给代理商/销售。3、与老师沟通后需要在线解决时，①告知代理商/销售具体跟进的情况，解决完老师的问题需要再次告知代理商/销售处理进度；②告知代理商/销售具体情况后，老师在半小时-1小时未及时联系在线客服，客服需要及时再次与老师联系（QQ/电话），如不能及时联系到老师要及时告知代理商/销售。注：客服要全程跟进直到问题解决，需要代理商/销售和老师沟通时，客服要及时了解情况，做到信息互通。③如果老师目前不能及时上线解决问题，需要和老师约定时间，客服需要在各自工单中记录此问题避免遗漏。客服需要跟进到问题解决，同时需要和代理商/销售及时沟通进度。cs03.营销QQ

7、客服接入客户流程7极课大数据保障中心多客服快捷回复日常用语:您好，请问您有什么需要帮助的吗？您好，您这边还有其他问题吗？不用谢，祝您生活愉快，再见！感谢您对我们的支持，如果您没有使用方面的问题我将关闭会话窗口；若有问题您可以再次联系我们的在线客服，祝您生活愉快，再见！您好，您这边还有其他问题吗？我们已经到了下班时间，如有问题请您留言，客服会在上班后第一时间回复您，给您带来的不便实在抱歉，谢谢！您好，请详细描述一下您现在的问题。您好，您孩子是哪个学校的学生？您好，请稍等，正在为您查询......感谢您的支持，如果您这边没有其他问题我将关闭会话窗口。如果有其

8、他问题您可以再次联系我们的在线客服，祝您生活愉快，再见！查询极课号您好，您可以打