提高汽车4s店售后服务管理的措施

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1、目录汽车4S店售后服务营销及管理对策1提高汽车4S店售后服务管理的措施1汽车4S店售后服务营销及管理对策我国汽车市场经历了2002~2003年的销售“井喷”之后，逐步步入后汽车市场时代，汽车售后服务逐步成为左右汽车消费的主要因素，也就成为各个汽车生产企业和经销商竞争的焦点。本文介绍了目前我国汽车市场总体发展状况下售后服务市场不断增长的事实和发展现状，讨论了汽车4S店的基本情况和售后服务中存在问题。通过对4S店售后服务的竞争力分析和SWOT分析，发现尽管4S店有广阔的发展空间，但仍存在许多不利因素，包括被生产企业所控制的被动地位、竞争对手的不断强大，以及消费者结构的

2、变化等，这些不利因素使得4S店的经营模式受到强大的挑战和威胁。在SWOT分析的基础上，本文分析了4S店的服务质量差距并提出了相应对策，指出4S店应该在加强自身服务营销的同时，通过服务差异化建立自身的服务品牌，并适机扩张的思想。在加强自身服务营销方面，本文借助服务三角模型和服务营销7P组合，提出了4S店必须在发挥现有的管理规范、技术专业等优势的基础上，加强人力资源管理的管理、顾客关系管理和服务管理的对策。汽车售后服务时代的到来，带来无限的商机，也存在巨大的挑战。汽车4S店能否在机遇和挑战中生存下去并逐渐强大，这需要汽车生产企业、4S店管理者在服务营销的实践中不断探索

3、和创新。文章希望能够给汽车4S店在实施售后服务的服务营销战略中提供参考和借鉴。提高汽车4S店售后服务管理的措施摘要：通过对目前4s店售后服务的分析，提出了做好品牌汽车售后服务管理的一些措施。关键词：汽车4s店；售后服务；服务流程；环境品质目前国内汽车市场已进入激烈竞争时期，作为汽车4s店店销售服务型企业，在汽车销售服务市场扮演着主要的角色，同时也面临激烈的竞争和前所未有的生存挑战。4s店中的4s是指：整车销售(sale)、售后服务(service)、配件供销(sparepart)、信息反馈(survey)；4s店是指将这4项功能集于一体（简称为4位一体）的汽车销售

4、服务企业。总结和分析世界各国正常经营的汽车销售商利润构成，整车销售占10％，售后服务高达50％，零部件销售占10％，二手车经营占20％。面对激烈的市场竞争，我国轿车4s店必须顺势而为，把服务作为企业最重要的核心竞争力。规范管理是企业经营运行的必由之路，乃至企业生存的基本需求；规范管理是企业提高运行绩效，降低运行成本，提升竞争力的基础；规范管理是维修服务商提升顾客满意度，树立良好形象，创建优秀产品（服务）品牌的前提；规范管理是企业科学发展和可持续发展的需求，更是构建和谐企业的必然。目前我国大多数4s店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意

5、度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少，经销商的利润主要将来源于售后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4s店面临的重要课题。如何抓好汽车4s店售后服务，笔者觉得做好以下几方面工作是十分重要的。１抓各项服务流程的建设提高服务质量提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量。汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。

6、例如，GPS卫星定位系统，ECU中央控制单元，ESP电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。定期进行客户回访，建立客户档案。顾客购车对汽车4S店来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。顾客购车后

7、的使用情况怎么样？是否满意？所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。定期给顾客做回访，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。例如：建立客户的会员制度或VIP制度。提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证。汽车4S店向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。２建立健全各项规章制度且抓

8、好执行力度