高速公路服务满意度测评研究——以sd省高速公路为例

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1、中图分类号：C93密级：公开学科分类号：论文编号：GS10456200904210山东财经大学硕士学位论文高速公路服务满意度测评研究——以SD省高速公路为例作者姓名：焦文艳学科专业：企业管理指导教师：李国锋（教授）培养院系：工商管理学院二○一二年四月十日TheSatisfactionEvaluationResearchofHighwayService——BaseonHighwaysofSDProvinceADissertationSubmittedfortheDegreeofMasterCandidate：JiaoWenyanSupervisor：

2、Prof.LiGuofengSchoolofBusinessAdministrationShandongUniversityofFinanceandEconomics中图分类号：C93密级：公开学科分类号：论文编号：GS10456200904210硕士学位论文高速公路服务满意度测评研究——以SD省高速公路为例作者姓名：焦文艳申请学位级别：管理学硕士指导教师姓名：李国锋职称：教授学科专业：企业管理研究方向：管理理论与方法学习时间：自2009年9月1日起至2012年6月30日止学位授予单位：山东财经大学学位授予日期：2012年6月山东财经大学学位论文独

3、创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得山东财经大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名：日期：年月日山东财经大学学位论文使用授权声明本人完全同意山东财经大学有权使用本学位论文（包括但不限于其印刷版和电子版），使用方式包括但不限于：保留学位论文，按规定向国家有关部门（机构）送交学位论文，以学术交流为目的

4、赠送和交换学位论文，允许学位论文被查阅、借阅和复印，将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，采用影印、缩印或其他复制手段保存学位论文。保密学位论文在解密后的使用授权同上。学位论文作者签名：日期：年月日指导教师签名：日期：年月日摘要摘要随着多元化公路交通系统的不断完善，高速公路企业面对着越来越激烈的用户竞争，及时把握高速公路用户的满意度评价信息，建立完善高速公路服务满意度测评机制，对保持高速公路可持续发展具有重要作用。用户满意度是基于用户期望与其感知之间的比较而得出的用户对高速公路服务满足其愿望的程度，其测评结果对辅助高速公路管理部门提高服

5、务水平具有重要的现实意义。本文在综述有关用户满意度测评研究成果的基础上，研究了高速公路用户期望、感知质量、感知价值、用户满意、行业形象与用户信任等指标的内涵及其之间的相互关系，设计了高速公路满意度测评指标体系，提出了基于群组AHP方法的高速公路服务满意度测算模型；基于结构方程原理，建立了高速公路服务满意度评价路径模型；并以SD省高速公路为例，利用问卷调查方式收集相关数据，进行了山东省高速公路服务满意度测评实证研究。结果表明：感知质量指标所占权重最大，是影响满意度的关键指标；SD省高速公路服务满意度为73.82，其中用户信任指标的满意度最高，说明在用

6、户对高速公路出现问题时的谅解程度较高，感知质量指标的满意度最低，其原因在于用户对高速公路收费时间以及服务区评价等指标评价满意程度较低；结构方程相关分析表明，用户满意与行业形象的相关性较高，通过提高用户满意度来改善行业形象，是提升服务质量有效手段。关键词：高速公路服务满意度群组AHP法iAbstractAbstractWiththeconstantimprovementofdiversifiedhighwaytransportationsystems,highwayenterprisesfaceincreasinglyfiercecompetitio

7、nintheuserpromptly,graspthehighwayuser’ssatisfactionevaluationinformation,establishandimprovehighwayservicesatisfactionevaluationmechanismtomaintainhighwaysustainabledevelopmenthasanimportantrole.Users’satisfactionisthedegreebasedonusers’expectationsandtheirperceptionontheexte

8、ntofhighwayservicestomeettheiraspirations,theirevaluationresu