基于扎根理论的中国优秀服务企业共性研究

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1、TheResearchofChineseOutstandingServiceEnterprisesBasedonGroundedTheory专业：管理科学与工程研究生：金碧莹指导教师：张敏副教授天津大学管理与经济学部2012年11月独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名：签字日期：年月日学位论文版权

2、使用授权书本学位论文作者完全了解有关保留、使用学位论文的规定。特授权可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名：导师签名：签字日期：年月日签字日期：年月日随着全球经济结构正在向服务经济转变，服务业在各国经济中扮演着越来越重要的角色，甚至服务业的发展水平已经成为衡量国家竞争力的重要标志之一。我国服务业起步较晚，发展水平滞后，不仅服务业在GDP中所占份额远低于发达国家，服务业的从业人数甚至低于发展中国

3、家的平均水平。为了促进我国服务业健康发展，寻找到适用于我国服务型企业提高服务水平的有效管理措施将成为一项重要的研究课题。在全球经济的舞台上，有很多以提供高品质的服务而享誉国际的服务型企业，例如迪士尼乐园、利兹卡尔顿酒店、万豪国际等，他们的管理模式和方法不仅成为众多企业争相学习和效仿的对象也在很大程度上促进了西方国家服务业的发展。为了寻找到中国的“迪士尼”、“利兹卡尔顿”和“万豪国际”，并了解其获得服务成功的“秘诀”，本文首先选出了五家在各自行业具有代表性的优秀服务企业，而后通过利用扎根理论探索得到这些优秀服务企业的四点共性：以客户为中心、服务管理、服务创新和具有业社会责任

4、，最后以中国移动通信集团为例，使用调查问卷法采集到了众多顾客对于中国移动通信集团该四项内容与服务结果的量化评价，经过数据整理与分析验证了该四点特性与服务结果（顾客满意度、顾客感知服务质量及企业口碑）的正向相关关系。关键词：服务业服务企业服务管理扎根理论ABSTRACTWiththeglobaleconomicstructureisintransitiontoaserviceeconomy,theservicesectorplaysanincreasinglyimportantroleinthenationaleconomy.Thelevelofdevelopmentoft

5、heservicesectorhasevenbecomeanimportantsymbolofnationalcompetitiveness.TheservicesectorofChinastartedlateandlagsbehind.Theservicesector'sshareintheGDPismuchlowerthanindevelopedcountriesandthenumberofemployeesintheservicesectorisevenlowerthantheaveragefordevelopingcountries.Inordertopromot

6、ethehealthydevelopmentofChina'sservice,lookingforeffectivemanagementmeasuresapplicabletoChineseservice-orientedenterprisestoimprovethelevelofservicewillbecomeanimportantresearchtopic.Therearemanyservice-orientedenterpriseshavinginternationalreputationforprovidinghigh-qualityserviceonthegl

7、obaleconomicstage,suchasDisneyland,TheRitz-CarltonandMarriottInternational.Theirmanagementmodelsandmethodsnotonlybelearnedandemulatedbymanycompanies,arealsolargelycontributedtothedevelopmentoftheservicesectorinwesterncountries.Inordertofindsomeservice-orientedenterp