基于精益六西格玛的商业银行内部服务改进研究

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1、山东大学硕士学位论文基于精益六西格玛的商业银行内部服务改进研究姓名：石苏苏申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：王兴元2012-10-15山东大学硕士学位论文摘要21世纪企业的竞争已经是服务与质量的竞争，服务质量成为当今管理界关注的一个新焦点。我国服务业中，商业银行的服务质量已经越来越引起人们的重视，服务质量关系到商业银行的经济效益和竞争力，是商业银行的生存根本。随着外资银行的介入，更加剧了我国银行业的市场争夺，残酷的商业环境促使国内各大银行提高服务质量以作为增强核心竞争力的重要手段。源自生产制造业的精益六西格玛作为可以持续改进、增强企业核心竞争力、不断提高顾客满意

2、及经营业绩并可带来巨额利润的一整套管理理念和系统方法，是当前用以改进银行服务质量的首选。银行通过实施精益六西格玛项目，能够挖掘内部潜力，提高工作效率，为顾客提供更优质的服务，获得在市场竞争中的核心竞争能力，进而提高银行的市场占有率，实现最大收益并且能够使我国商业银行从管理上与国际先进水平接轨，增强与世界银行业的对话能力。本文结合我国商业银行服务营销现状尤其是国有银行的服务质量现状，分析了现阶段我国商业银行服务质量的问题与不足，介绍了精益六西格玛的相关理论，着重研究精益六西格玛的理念和方法体系在改进银行服务流程、改进银行内部的管理策略以及银行服务改进绩效评价等方面的作用及

3、影响。全文主要分为六部分，第一部分介绍了本文的选题背景及研究目的及意义，从理论和实际两个方面阐述了在我国商业银行实施精益六西格玛管理的必要性；第二部分系统地介绍了精益六西格玛及银行服务营销的相关概念及工具方法，了解精益六西格玛管理的组织和运转流程：第三部分阐述了精益六西格玛在国内外金融行业实施的可行性及我国商业银行运用精益六西格玛管理改进银行服务流程的模型设计；第四部分从银行内部服务和制度管理的特点入手，论述了商业银行如何使用该模型优化改进银行服务流程，提高银行的服务质量，进而提高工作效率，更好地为客户服务；第五部分阐述了用精益六西格玛管理方法改进后的服务绩效评价；第六

4、部分则对银行推进精益六西格玛管理方法所需的一系列配套机制予以阐述。关键词：精益管理六西格玛精益六西格玛商业银行服务质量山东大学硕士学位论文ABSTRACTInthe2lstce曲l彤c咄pe廿tionbe呐e吼ent唧risesisd圮comp甜tionofsen，ice锄dqllali饥tllequal畸oftlle∞Ⅳiceisbecominganewfoc璐ofc0Ilcemf研删I玎咖m锄gem吼t．IIlmeseⅣice砌ustryi11嘶a，Commercialb锄kscⅣiceqIlal毋whichgreany抽以球珊∞ec捌删ce伍ciency姐dcom

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