关于民航高端旅客服务的探讨

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1、关于民航高端旅客服务的探讨关于民航高端旅客服务的探讨端客户和高端产晶历来是商家I口J必争之地，谁在其经营的领域之内得到高端客户的认可与选择，谁就取得该领域的制高权，将顺势成为该领域顶尖的企业•如在皮具箱包类领域，世人公认的法国专产高级奢华用品的MoetHennessyLouisVuitton集团，客户对它持有的”LV”品牌，产品的认可与选择，成就了它在高端皮具箱包市场取得的领导地位•在国内，各商企也在按八法则"努力开拓领域内的高端产品以争取高端客户，获取更大的收益（含经济上的收益，也含社会收益）•当今，我国民航业的三大航（国航，南航，东航）在高端旅

2、客市场上的发力充分证明了这一点.欲在这一竞争中胜出，我们应当把握高端客服工作的规律.，关于高端旅客的定位“高端旅客”的叫法，无论是在南航还是在国航，东航都使用了比较长的时间，最近两年三大航相继设立了为高端旅客服务的工作部门并有效地推进了高端客服工作•但何谓"高端旅客S目前仍未有明确的定义与定位.固《空运商务n2口总2期口莫种随着航空市场的发展，旅客运输量不断地增加和旅客差异化的日益明显，为了调动有限与有效的资源有针性地，高效地做好高端客服工作，应首先明确高端客服工作的对象，即要清楚为哪一群体服务，否则服务的差异将难以实现，造成高端客服工作质量不高，

3、导致真正的高端旅客抱怨，其后果不想而知.高端旅客的定义与定位有那么重要吗?不进行定位,现在不也是工作得不错吗?不可否认，各航空公司都在开展高端旅客服务工作，但效果的一致性是打折扣的.目前，旅客对各航空公司高端品牌的认知度和选择率均不高，随机性比较大,忠诚度低，因此无论是在北京，还是在上海或广州，在高端区域享受高端服务的旅客的卡夹中不仅有南航的金卡或银卡，还会有国航，东上航，海航或厦航等航空公司的金卡或银卡，此情况长此下去,应是高端工作的失败•虽然不能要求旅客只能选择某一航空公司，但应通过持续有效的高端服务工作让旅客认知我们的高端品牌并首选我们的服务

4、，逐步减少其卡夹中同一类型的卡•为此，必须集中有限的资源有效地开展高端客服工作，精准地发展和精准地服务高端旅客•准确地定位"高端旅客冷对做好高端旅客的精准服务工作非常有帮助.如上所述，关于'‘高端旅客（客户广至今没有明确的定义，认定的标准由各商企自定或来源于行业惯例.按照我们的理解，高端旅客应定义为淇有一定品位的，影响力的，消费力的需求一定品质服务的常旅客.此定义包含两方面的内容，一是对高端旅客的定位，二是对高端客服的工作定位.（一）关于高端旅客的定位1・高端旅客是有一定品位的人.高端旅客区别于大众旅客，是从大众旅客中细分出来的旅客群体，他们是在生

5、理，安全需求层次都已得到满足的前提下追求更高需求层次满足的人，不是仅限于满足基本出行需求的客人,他们追求舒适，便捷，尊贵，享受的出行.为何强调"品位，'，不是来者都是客吗?不错，来者都是客，都应欢迎，购了机票的旅客更是座上宾和我们的"上帝，但客观上人是有差别的，需求的层次也不一样，因此需要针对不同层次需求的旅客提供不同等级的服务，这是市场规律使然•也只有遵循市场规律，按不同层次需求的旅客提供不同等级的服务，才能凸显高端旅客享受的尊贵服务，吸引更多符合这一品位层级的人加入高端旅客的行列，推动高端旅客市场的发展.2•高端旅客是具有一定影响力的人•这里的

6、影响力，也叫感染力，是指某一旅客通过其言行影响，感染其生活，工作，学习，社交群体的能力.每个人都有其影响力，包括政治，经济，文化，信仰，人际关系等领域中一方面或多方面的影响，只是影响的广度与深度不周而已.相对大众旅客而言,高端旅客受众面更广，影响力相对更强些，受其影响的人己成为或将成为（不成为或将不成为）某一公司的客人，所以各公司都注重高端客户关系的维护与服务，并视之为衣食父母•在民航业方面，由于高端旅客在社会生活中往往是具有一定经济实力或取得一定社会地位的人，他们关于航空公司的言论与选择，更加影响其所在群体和交往群体中个人对各航空公司品牌的判断与

7、选择，因此做好高端旅客的服务工作，既能取得旅客本人的信任与合作，也是在做无形的宣传.3•高端旅客是具有一定消费能力的人.人包括客户（含自然人,法人或未取得法人资格的经济实体，社团），但客户只是人中的一部分，只有购买或即将购买其一公司产品或服务的人才能列为该公司的客户，显而易见人街上的人不都是某一特定公司的客户，他（或她）要成为某一公司的客户应当是具有购买该公司产品或服务进行消费或使用欲望并具有相应购买能力的人，正如一个长期卧病在床的人在现阶段条件下是不可能成为太空游客~样的道理•一般而言，航空公司的高端旅客应包括:对机票价格不敏感的公务旅客，商务旅

8、客，购买两舱产品的其他方面的旅客，还包括忠诚度较高的旅客，他们的消费能力比较高，相对而言对承运人的收益贡献人.4•高端旅客