浅谈民航旅客服务的“新服务”

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1、浅谈民航旅客服务的“新服务”浅谈民航旅客服务的“新服务”习近平总书记向党的十九大所作的报告中，一个“新”字贯穿整个报告。报告全文中，“新格局”“新形势”“新征程”“新成果”“新发展理念”等词汇也频频出现：新时代36次、新格局4次、新发展理念4次、新征程3次、新形势3次。这些数字无不说明一个问题就是我们要用新眼光、新思路、新办法去解决我们所遇到的种种困难险阻。作为石家庄机场旅客服务部的一名普通员工，我在平时工作中遇到的最困难的问题就是旅客服务问题，一提到旅客服务大家肯定会说这是老生常谈，没有什么新地方，大到集团公司

2、每年的工作总结会议，小到每个服务班组每天的业务总结会，无不一直强调旅客服务问题。但是我们的旅客服务水平还是会出现这样或那样问题，是什么制约了我们的服务平？什么又是旅客服务的顽疾？我们应该怎么做才能真正的让旅客满意……一个又一个的问题浮现在我的脑海中，同时让我联想到了习近平总书记向党的十九大所作的报告中提到的那些既“接地气”又意义深远，充满凝聚力、说服力、感染力通俗易懂的“大白话”，其中一句话令我印象深刻，“一个政党，一个政权，其前途命运取决于人心向背。人民群众反对什么、痛恨什么，我们就要坚决防范和纠正什么。”同样

3、我们一个机场，一个服务员，其服务质量优劣取决于旅客的心里需求。旅客需要什么、旅客痛恨什么，我们就要为旅客坚决提供和纠正什么。我个人认为服务不是工作，服务是一种人际交往，作为人际交往的形式，服务具有互动性、信息沟通性、情感的沟通性、服务结果的共同性。想要提升我们的服务质量就要为服务人员树立新型的服务观念，开辟新思路。人非草木，人交际往实际上就是一种情感的交往、情绪的沟通。情绪的特征、情绪变化的体内反映、服务交往中情绪变化的表情动作、服务交往中服务人员的情绪等。使服务人员明确情绪在服务交往中的重要性、明确无论是旅客的

4、情绪，还是服务人员的情绪都会影响服务质量。想要提升我们对旅客的服务质量，提高旅客满意度我们要做到以下几点：一、提高机场旅客服务人员的服务意识。正确认识我们的服务对象、意识到机场的产品就是服务、意识到服务的真正含义，市场的竞争实际上是服务的竞争、服务等于企业的生存、服务的全部意义就在于满足旅客心理需要。二、提升机场旅客服务工作人员的能力品质。服务人员的观察能力、注意能力、表达能力、劝说能力、倾听能力。三、加强服务流程制度化管理，要让每一位员工认识到，旅客服务过程中满足旅客心理需要的一般条件。全体服务人员必须做到服务

5、过程程序化，操作过程规范化多服务意识强烈化，服务过程整体化。例如，机场问询话务员在接听旅客电话时注意力必须集中，认真倾听。要注意自己的语词与语调、耐心与仔细，要控制好自己的情绪，第一时间了解掌握旅客的实际需求，尽快为旅客解决所遇到的问题，话语话术要按照规范一字一句的讲出来。我们通常所理解的服务总是意味着被动和不太情愿，更有甚者还有低人一等、身份卑微之感。但在西方，服务工作平等且广泛存在，服务人员不以为耻，反以为荣，因为服务能为他人带来快乐和满足，服务能使人的精神得以充实、品行得以提高，甚至心灵得以净化，而这一做法

6、也极为符合西方文化中基督教原罪的心态。这一观点目前在我们旅客服务方面也一样适用，旅客虽然是我们的“上帝”，但这并不代表我们就低他一等，相反我们可以利用我们在民航方面的专业知识来正面宣传民航的相关知识、正确引导旅客，让旅客对我们民航工作有一个正确的认识，这样在工作中旅客们就会多一分理解、多一分配合，少一分抱怨，我们开展工作就会简单许多。例如，我们在处理航班延误旅客时，很多旅客都把我们机场工作人员误认为是航空公司的服务人员，许多怨气都充我们来了，一上来就是火药味十足使我们和旅客站在了对立面上，导致正常的服务工作很难开

7、展。如果我们一开始就亮明身份，把旅客的问题收集汇总，统一反馈给航空公司，不管航空公司有没有答复，至少把我们和旅客摆在同一个队伍里，让我们来为旅客说话、让我们来为旅客维权、让我们来为旅客解决实际问题，这样即使没有达到旅客的需求，旅客也会把我们当做自己人来看，也会理解我们、配合我们。因此，转变民航管理者和服务者对“服务”理念的认识，至关重要。“世界上最大的快乐就是能够使他人快乐。”如果我们的每一次服务都能给旅客带来快乐，那么这种服务就是我想说的民航旅客服务的“新服务”。