基于游客体验智慧景区建设评价探究

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1、基于游客体验智慧景区建设评价探究摘要：智慧景区建设对于景区实现"智慧旅游”的发展战略具有重要意义。游客对智慧景区的体验感知与满意度评价是反映景区管理及运营状况的一项关键指标。文章以南京中山陵景区为个案，从景区运营管理系统、游客服务系统二个维度构建“智慧景区”评价指标体系，并从32个三级指标计算游客对中山陵景区的期望值及满意度。在此基础上，通过建立期望-满意度矩阵图进行归类分析，对中山陵景区智慧化建设的优势、不足以及策略建议进行探讨□关键词：智慧景区评价体系游客体验期望一满意度矩阵中山陵□旅游业作为

2、现代服务业，其发展得到了信息技术的大力支持。旅游业与信息产业的不断融合，推动了旅游业向信息化、智能化、科技化发展，其中最典型的代表是智慧旅游。近年来，我国政府对智慧旅游建设与发展日渐重视，并不断进行着战略性的规划和思考。2011年1月，时任国家旅游局局长邵琪伟在全国旅游局长讨论会上正式提出，我国旅游业要争取花费10年功夫初步完成“智慧旅游”建设。2014年,我国以“美丽中国之旅2014智慧旅游年"为旅游宣传主题。2016年9月，国家旅游局李金早局长在《智慧旅游：成为发展趋势》的报告中指出：随着旅游

3、在线服务、网络预订、网上支付、网上营销等手段的迅速使用，“智慧旅游”在未来将成为我国旅游业的发展趋势。智慧景区作为智慧旅游发展的衍生和载体，其智慧化程度对于景区管理的标准化、精细化、系统化、低碳化、对优化景区业务流程以及提高游客满意度起到很大的促进作用。游客是旅游市场的灵魂，游客对智慧景区的体验感知与满意度评价是反映景区管理及运营状况的一项关键指标。本研究通过构建智慧景区的评价指标体系，实证调研游客对智慧景区建设的感知与满意度评价，以期了解景区在智慧化建设中的优势与存在的不足，并提出优化策略，这将

4、对加强景区服务管理及可持续发展具有积极的借鉴意义□一、国内外智慧景区建设相关研究综述□通过对国外文献的梳理，发现国外大部分文献对智慧景区的研究主要依托于智慧城市和智慧旅游的背景之下，研究内容主要集中在以下几个方面：智慧景区系统的构架研究，游客与旅游地关系研究，在经济社会发展中的作用研究，可持续发展研究等。GiffingerR(2007)[1]指出智慧城市的完整性应围绕环境、生活和人等领域来构建展开。AndreaCaragliu(2009)[2]提出一个城市发展智慧旅游，社会资本、人力资本以及交通运

5、输业有必要与现代通信(ICT)间协调共同发展，只有对资源进行智能化管理才能有效的保障城市的可持续发展。JasonChung(2012)[3]以日月潭风景区为例，通过信息技术整合不同部门的出行数据并进行分析，可以有效地解决拥堵问题。Kothari(2012)[4]提出智慧系统可以帮助管理者进行有效决策，通过对数据的不断收集和处理，能有效分析市场变化情况。一个旅游组织对信息的利用能力往往决定了其在行业内的竞争力。此外，Gretzel(2011)[5]和Owaied(2011)[6]研究了智能化在旅游业

6、中的应用。GianpaoloDAmico(2013)[7]通过对游客旅游体验的研究分析，提出一个智慧旅游总体框架：底层互动装置帮助游客创建行程、设置位置信息以及出行喜好，顶层移动应用程序收集用户数据并进行处理，为游客提供个性化的建议□以“智慧景区”为主题在中国知网(CNKI)搜索201011-2016831期间的文章，共有149篇。其中2010年6篇、2011年12篇、2012年15篇、2013年25篇、2014年32篇、2015年35篇、2016年24篇(截止到2016年8月31日)。总结发现大

7、部分的文献主要是从以下几个方面来研究的：①智慧景区概念的界定。例如李洪鹏等(2011)[8]提出智慧景区是将无处不在的网络、移动互联网和云计算等新兴信息技术进行整合，建立情报网络，增强人类的感知、控制和管理能力，实现更精准的景区智能化管理，促进资源利用和生产效率大大提高，从而更有效的保护旅游资源，为旅游者提供更好的服务，以此实现景区的可持续发展；②智慧景区建设的方法以及措施。例如章小平等（2010）[9]认为智慧景区是一个创新的管理系统，景区可以利用网络实现更普遍的互操作性和更科学的可视化管理，可

8、以对环境、社会和经济三方面进行感知。③智慧景区旅游体系构建的整体框架的构建研究，比如党安荣（2011）[10]从平台、系统和保障三个方面构建了智慧景区建设的总体框架；④智慧景区在管理以及服务中对GPS、物联网等技术的运用研究。例如邓贵平（2011）[11]结合地理信息系统（GIS）与消息传递机制等技术，设计并实现了视频巡航功能系统，满足了智慧景区建设和管理对视频监控的需要，并将此技术应用于九寨沟智慧景区管理中；⑤智慧景区安全防范系统的构建，左齐等（2011）[12]以都江堰为例研究