现代饭店管理复习资料

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1、第一章饭店类型划分（一）设施及服务品质划分l福布斯旅游指南l美国汽车协会的钻石分级制度l中国饭店星级制度是“星级标志”是由五角星和长城标志组成的1、必备项目2、设施设备3、饭店运营质量：包括饭店规章制度，操作程序，服务规范，清洁卫生等；（二）目标市场（Targetmarket）Commercial商务Airport机场Suite套房Residential公寓式Bed-andBreakfeast家庭旅馆Time-share分时渡假Casino赌场ConferenceCentre会议中心（三）比较统计客房数（numberofro

2、oms）:under125,125—200,over200房价（rategroup）:under$50,$50—75,over$75地理位置（四）服务类型1、有限服务饭店（Limitedservicehotel）:一般指汽车饭店（1）Midscale(2)Economy(3)Budget2、延期停留服务（家庭套房）3、完全服务饭店/全套服务饭店：denluxe豪华luxury奢华upscale高档midscale中档4、Time–ShareHotel分时度假（五）地理位置分类1、中心型（Urban位于中央商务区，通常在城市中

3、央区）2、郊区型（Suburban）3、公路型（Highway）:汽车饭店4、机场型（Airport）5、度假中心型（Resort）（六）按酒店经营特色（Characyeristic）1、精品酒店（Buriquehotel）保有当地浓郁的文化韵味和独特的历史记忆2、主题酒店（ThemeHotel）3、低碳酒店（Lowcarbonhotel）第二章饭店基础理论（Thebasictheory）一、管理（Management）管理的普遍性*掌握当前的商业信息*阅读成功和失败的案例*改进“软技能”——工作伦理，沟通，信息收集，人际技

4、能管理：通过协调和监督他人的活动，有效率和有效果地完成工作效率，以尽可能少的投入获得尽可能多的回报。二、管理层次（Managementhierarchy）高级管理层（总经理）中级管理层（部门总监或经理）督导管理层（主管，领班）管理层非管理层：操作员工三、管理职能（Managementfunctions）:计划，组织，指挥，协调，控制计划（plan）：设定目标并为实现这些目标确定行动过程组织：(organtite)创建组织机构和分配人力资源，确保目标实现领导：(lead)指导和影响他人或群体实现目标控制：(control)保证

5、事情不偏离计划四、管理角色（Managementroles）1、人际关系角色（挂名首脑，领导者，联络者）2、信息传递角色（Informationalroles）监听者，传播者，发言者3、决策制定角色（Decisionalroles）企业家，混乱统驭者，资源分配者和谈判者五、管理技能（ManagementSkill）1、技术技能（tedmicalskill）：实际操作能力，能够理解有效督导具体任务2、人际关系技能(humanrelationalskill)：理解他人和有效合作的能力3、概念技能(Conceptualskill)

6、：对抽象，复杂情况进行思考和概念化的技能第三章饭店组织管理一、组织：对工作内容进行安排以到达组织目标的过程P38二、饭店组织饭店部门可以分为两类前台和后台三、饭店职权模式BoardofDirectors指挥链（achamofcommand）规定了一个组织从顶部到底部的权力线的正规渠道GeneralManagerResidentmanagerRoomDivisionManagerFrontofficeManager四、控制幅度（Spanofcontrol）向管理者汇报工作的直接人数影响因素：工作的相似性，培训和专业化，任务的确

7、定性，互动频繁，工作结合，员工分布五、职能组织的优点和缺点：P52六、饭店会议及委员会：P46七、未来的饭店组织（Thefutureorganizationofhotels）Ipad饭店会议金饭店，贴身管家礼宾服务：礼宾服务包括金钥匙；金钥匙助理，领班，应铃员和行李搬运工，门童金钥匙（Theconcierse）:行李服务，上门服务，客人传呼，行李和包裹处理，旅游和旅行服务和客人的特殊要求，协助客人许多的服务要求饭店入住步骤：第四章饭店业务管理（一）前厅部（Thefrontoffice）是先接触和最后接触客人的部门1、组织（o

8、rganization）:前厅部的工作人员是客人接触的第一个饭店员工，前厅部的服务关系到企业形象和回头客全服务类型饭店的前厅包括：登记柜台，钥匙，邮件和信息柜台，服务部门（迎宾，门童，行李员），电话部门，少于500间客房的饭店把预定和安全部门也包括了进来。2、预订（Reservation）