电信crm系统的若干技术研究

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1、爹、TelecommunicationCRMADissertationSubmittedtoNaIljingUniVersityofTechnologyinpartialfumllmentoftherequirementsforthedegreeofMasterofEngineeringBySheng—qiangHuaSu_peⅣisor：‘Pro￡JillguiLUApr2007随着信息技术的发展，竞争市场的不断成熟，现代世界经济已逐步步入电子商务时代。以生产为中心、销售产品为目的的市场战略逐步被以客户为中心、服务为目的的市场战略所取代。这也就提出了客户关系管理

2、(CustomerRelationManagement，简称CRM)的必要性，简而言之，CRM就是要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持的有效的市场营销与服务流程。本文从目前电信CRM普遍存在的问题出发，结合国内电信行业的行业特点，进行若干技术研究，并在最后给出了应用实例，希望对电信业客户关系管理实践提供有用的借鉴。一首先，阐述了课题的研究背景，指出国内电信业客户关系管理存在的问题。其次，对CRM基础理论和电信行业的CRM系统特点进行了研究归纳，并列举了我国主要运营商的CRM应用情况和存在问题。再次，从技术层面对电信CRM的系统架构、系统性能优化进行了探讨，并

3、对电信业极为关心的客户流失问题做了分析研究，构建了电信客户流失预警模型。随后，用一个实例，“电信销售管理及客户流失预警系统"，实现了本论文所探讨的技术研究，同时该实例也为企业带来了良好的实际效果和经济收益。最后，总结了全文的研究成果和创新点，并提出进一步研究方向。关键词：客户关系管理客户流失M＼rC数据持久化·，jL0●●，l■ABSTRACT灿ong、析t11Ⅱ1edeVelopmemofin

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