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1、http://www.docin.com/smsp1982连锁餐厅成功关键性因素之研究陈文聪摘要二十世纪末餐厅经营掀起了革命性的浪潮餐厅--连锁经营，目前台湾餐厅连锁加盟如雨后春笋般到处林立，已成为餐饮业的中流砥柱，而且势将轻易地大展鸿图。然而，根据统计指出餐饮业的营运五年的存活率只有17%，营运十年的存活率只有7%。在此种竞争激烈的环境下那些才是确保连锁餐厅成功的关键性因素?本研究即针对促使连锁餐厅兴起并能确保其存活成功的关键性因素做探讨，期能为台湾餐厅连锁业寻求出些有效的发展途径。本文将探讨餐厅连锁经营的相关理
2、论，再透过深度访谈及问卷调查，以获取连锁餐厅业重视的因素及关键性因素，最后以分析层级法(AnalyticHierarchyProcess;AHP)找出锁餐厅业保其存活成功的关键性因素。壹前言:这几年来我国服务业在产业结构中所占比例逐年增加，巳成为我国最重要的产业，尤其以餐厅的成长更为甚。由于生活水平的提高和竞争愈来愈激烈，餐厅和顾客双方对服务质量都更加重视(張淑雲,(民84),"以顧客滿意度建立餐廳服務品質評估模式之研究-以牛排西餐廳為例",文化大學觀光事業研究所碩士論文。)。在1995年初，全台湾地区共有12,4
3、87间连锁店，在十年前仅是此数字的十分之一，连锁业的蓬勃发展已成为未来零售业的主流。由于连锁餐饮业受景气的波动较小，近几年来发展迅速，成为连锁产业中深具代表的产业(林群盛,(民84),“連鎖經營產業之營運性關鍵成功因素暨競爭優勢分析─台灣連鎖餐飲業之實證”,國立台灣大學商學研究所碩士論文)。接近二十世纪未餐厅经营掀起了革命性的浪潮餐厅--连锁经营，目前台湾餐厅连锁加盟如雨后春笋般到处林立，已成为餐饮业的中流砥柱，而且势将轻易地大展鸿图。然而，根据统计指出餐饮业的营运五年的存活率只有17%，营运十年的存活率只有7%(
4、孫路弘,(民85)“餐飲服務品質之探討”,第一屆餐飲管理學術研討會論文集,頁91-105)。在此种竞争激烈的环境下那些才是确保连锁餐厅成功的关键性因素?本研究即针对促使连锁餐厅兴起并能确保其存活成功的关键性因素做探讨，期能为台湾餐厅连锁业寻求出些有效的发展途径。貳.成功关键因素与分析层级法的相关文献本研究为了寻求确保连锁餐厅在此种竞争激烈的环境下成功的关键性因素﹐特引规划研究出连锁餐厅的成功关键因素(KeySuccessFactors,KSF)来提供台湾餐厅连锁业做为有效的发展参考。所谓成功关键因素是首先由Comm
5、ons(1934)(Commons,J.R.,(1934),"InstitutionalEconomics,TheMacmillanCompany",NewYork,pp.627-633.)更多优秀文档尽在http://www.docin.com/smsp1982http://www.docin.com/smsp1982提出来说明企业组织对于重要目标描述的。成功关键因素是能够影响任务完整实现的重要关键，成功关键因素调查与分析是策略形成的重要步骤之一(LeideckerandAlbert,1984)(Leidecke
6、r,J.K.andV.B.Albert,(1984),"IdentifyingandUsingCriticalSuccessFactors",LongRangePlanning,Vol.17,Feb.p.25.)。本研究以成功关键因素调查的目的在于为寻餐厅连锁业找出导引至成功的重要因素，促使餐厅连锁业能依此成功关键因素来设计达成目标的策略，亦即使餐厅连锁业创造出竞争的优势(NewmanandHegarty,1989)(Newman,W.H.,J.P.LoganandW.H.Hegarty,(1989),Strate
7、gy:AMulti-Level,IntegrativeApproach,South-WestenCo.)。为使餐厅连锁业之KSF能有效显现出来，可利用KSFSurvey法来寻找各阶段的策略方案(KinnearandTaylor,1987)(Kinnear,T.C.andJ.R.Taylor,(1987),"MarketingResearch"3rd.Ed,NewYork:Mclraw-HillBookCompany.)。有关成功关键性因素之实证研究甚多﹐但因研究之对象及方向有所差别。例如﹐Hardy(1986)利用
8、多元回归对制造业的包装产品之促销活动找出品牌、包装设计、销售力的支持、经销商的支持等何明城(民82)(何明城,(民82),“以關鍵成功因素探討服務傳送系統之內涵”,國立政治大學企業管理研究所碩士論文.)认为服务传送系统业的关键成功因素有：（１）专业服务之KSF为：专业能力、形象、团队合作、界面管理与分权。（２）间断式服务之KSF为：形象、声誉、品牌、规模、业
