[经管营销]营业员销售知识

《[经管营销]营业员销售知识》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、导购员销售知识在一些商场中，我们常常可以见到有些导购员对顾客虽殷勤有加，但交易却总以失败告终，这些导购员失败的原因主要是由于不懂得顾客在商店里的购买过程实际上是一系列心理活动过程，绝非“看货→掏钱→拿货”这么简单。因此导购员必须要掌握一套科学的销售方法，这套方法包括了解顾客的购买心理过程，学会在顾客心理过程的不同阶段，提供相应的指导和服务。谁掌握不了这一套科学销售技术，谁的接待工作就只能停留在订货员的水平上，永远也不可能成为卓越的导购员。顾客购买心理过程顾客在购买商品时，心理的变化大致可以分为八个阶段，现详细说明如下：1、

2、注视顾客如果想买一件商品，他一定会先“注视”这件商品。当他经过商店门口时，被店内橱窗中陈列的商品所吸引，然后进入店里面，请导购员拿出自己中意的商品，再反复观看。或者这位顾客起初在商店内随意地浏览，突然发现了一件自己感受举的商品，他就会驻足观看，或叫导购员递给他看。2、兴趣有些顾客注视了商品以后，便会对它产生兴趣。此时，他们所注意到的部分，包括商品的色彩、光泽、式样、使用方法、价格等等。当顾客对一件商品产生兴趣之后，他不但会以自己主观的情感去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，去做合理的评价。3、联想顾客如果对一件商品产生

3、了浓厚的兴趣后，他就不会再停留在“注视”的阶段，他会产生用手触摸此件商品的欲望，继而会从各个不同的角度去观察它，然后再联想起自己使用这们商品时的样子。例如，看到一件漂亮的羊毛衫时，便会想：“下次我穿上这件衣服上班时，大家一定会对我大加赞赏，嗯，太棒了，我非买下它不可。”经过装潢店时，看到鲜艳的窗帘布，顾客就会想：“这种子窗帘布如果挂在我的房间里，一定会使整个房子增色不少。”就像这样，顾客把感兴趣的商品和自己的日常实际生活联系在一起。这个“联想”阶段十分重要，因为它直接关系顾客是否要购买这件商品。因此，在顾客选购商品时，导购

4、员应适度地提高他们的联想力，这也是成功销售的秘决之一，方法就是把玩具试给顾客看，把商品用给顾客看，这些方法都是提高顾客联想力的一种有效手段。4、欲望当顾客对某种子商品产生了联想之后，他就开始需要这件商品了，这就是欲望的产生阶段。但是当他产生拥有这件商品的欲望时，他又会同时产生一种怀疑，如：“这件东西对我是否合适！”“是不是还有比这个更好的东西呢？”等等。这种子疑问和愿望，会对顾客的购买心理产生微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，但决不会立即决定购买此种商品，而是将心境转达入下一个“比较”的阶段。5、比较当顾客产生了

5、购买某种商品的欲望之后，就开始在心里作比较、权衡：“这个台灯的式样放在那张桌子上好看吗？颜色协调吗？有没有比这个更合适的呢？”等等。于是顾客就会用手摸摸，用眼看看，甚至在脑中浮现出曾经看过的此类商品，来做个比较。比较的内容有尺寸、颜色、款式、价格等等。在“比较”阶段里，也许顾客会犹豫、拿来不定主意，此时就是导购员为顾客做咨询服务的最付款时同了。导购员应适时地提供一些意见给顾客，让他做参考。6、信心顾客做了各种比较工作之后，他就会觉得：“嗯，这东西的确不错！”于是，便对这种商品产生了信心。一般来说，顾客所以会产生信心，主要是

6、受3个方面因素的影响：（1）相信导购员。导购员如果能对顾客提出有价值的建议，顾客便函会领带他。比如，导购员对顾客说：“这种模糊型全自动洗衣机非常方便，洗衣过程全部自动化，您不必在旁边守着它，脏衣服进去，干净衣服出来，能节省您大量时间，对上班族来说是最合适不过的了。”并且说话时要尽量诚恳，语调清晰，这样才能打动顾客，顾客也就会因此而依赖导购员了。（2）相信商店或制造商。一般来说，年青的顾客多迷信品牌，尤其是对一些名牌产品比较崇拜，而年老的顾客则注重商店的信誉，对一些固有的大商场或老字号商店比较依赖。但是，要想永远吸引顾客，不

7、论是商店还是制造厂家，都必须时时做好商品的质量管理工作，确保产品质量，只有这样顾客才能对其商品永远有信心。（3）相信商品。顾客如果用惯某种商品，并觉得它不错的话，就会一直用下去，这就是对商品有信心的表示。这种相信商品的人，大多是自认为擅长于挑选商品的顾客。7、行动所谓“行动”，就是顾客在心中决定要购买此种商品，并且着重地对导购员说：“我要买这个，请你帮我包起来。”同时付清货款。这种购买行动，对导购来说，叫做“成交”，也就是双方交易完毕的一种表示。成交的关键，在于能不能巧妙地抓住顾客的购买时机。假如能够把握住这个时机，便能很

8、快地把商品销售出去，但如果失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的商品，仍滞留于店内，所以，导购员在此阶段应注意把握好顾客的购买时机。8、满足所谓“满足”，包括两种。一种是购物后所产生的满足感，包括满足于买到了可心的商品和满足于导购员对他的亲切服务。这种购物后的满足就是购买心理过程的最后一个阶段。除此