《甚麼是服务》word版

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1、什麼是服務　　　　　　　　　　Ref:2002.01.04　　亞洲國際工商資訊甚麼是服務？在以服務為主導的行業，其產品就是提供某種服務以及傳遞某些服務概念，以生產為主要企業行為的企業都同樣重視對顧客的服務，以保障企業的聲譽，保留和爭取新的客源。值得留意的是，假如長時期的實踐而沒有成績，即可能意味著企業其實有好的產品但沒有適當的服務。那麼，我們應如何設計企業服務供應，ChrisJarvis先生向我們介紹了他的專業意見。服務就是“產品”，它混合在企業營運的各個部分，貫穿了企業營運的起點和終點，服務範疇必須要迎

2、合客戶活動、期望和情緒的改變。英國馬莎百貨公司在這方面標榜了一個出色的範例。很多時候人們可能會忽略，製造客人需要的產品才能在買賣市場上成功地變成商品，客人的需求是會改變，對服務要求是不會改變的。馬莎百貨在這方面時刻地提醒自己。現今發達的資訊傳播工具為服務設計提供了許多有利的資料，首先網絡技術催生了旅遊及銀行業利用網上二十四小時的競爭業務，而由這一競爭壓力使到行業從新審核其服務質素，以及尋求提升的途徑。服務業是生產與消費的中間媒體，消費者是即時和活動的，“服務”不可以被儲存，而是為即時的生產和需求找出平衡點

3、。在理論和實際上，服務的概念包含有形資產和無形資產兩個成份，雖然服務的內涵是一些經驗、客觀及抽象的東西，其品質衡量的標準必須制訂明晰的條款，世界上沒有免費的早餐，如果沒有好的服務設計，花費在這方面的人力和物力都會是昂貴的。與顧客的連繫是一項很廣泛的工作。在某一個遊樂場，顧客的消費是輕鬆和遊戲，服務員在台上的工作是娛樂台下的觀眾，引領他們興奮，關心他們，向他們解釋遊戲的方法等等，這些工作人員要充分地表達他們的友好善意，使客人對工作人員充滿信任，同時他們又必須符合雇主對他們的要求──專業、盡忠職守、誠實，亦需

4、要透過與客人輕鬆的交流，排解他們的焦慮，此過程同時不會對公司有絲毫的損譽。5亞洲（澳門）國際公開大學，現代管理研究中心編制什麼是服務　　　　　　　　　　Ref:2002.01.04　　亞洲國際工商資訊我們要取得這一共識：保存一位現有客戶的成本要比吸引一位新客戶平宜，一間擬購入擁有客戶資源公司的機構認為，忠實的客戶是企業的財富，評估這些客戶的價值是通過衡量他們對公司服務設計和提供滿意度而達致的忠心，由此產生的客戶與公司的聯結是否緊密。在自助式服務的行業，一項服務設計的重要要素是能否令客人樂意自己完成設計好的

5、自助程序，自助式服務需要指導客人對商品有充分的認識，解決客人對資訊的吸收、分解及淨化工作就是企業需要解決的問題。超級市場和網上購物都是省卻了傳統售貨員工作的一類行業，因此客人無需要花費排隊等候時間，亦減少了工作人手，傳遞商品的費用減少，但貨倉支援工作、購物指引、營造可信賴的信心等工作顯得更為重要，因此這類行業極需要品質資料、溝通、保養以及跟蹤等工作的提升。最面對客戶服務的工作人員亦需要改變他們的工作方式，即以更多地提供資訊代替其以技術的銷售工作。然而，服務設計者必須首先考慮到幼童、老人、孕婦及弱智人士的需

6、要，如果對他們的服務沒有很好地設計，企業就會被公眾認為無情和不公平，如果未能讓消費者完全明白消費指引，消費者自然對產品認識不足夠，而這個壞感覺很快就在公眾中傳播開去。不管是購買一項保險業務、在酒店消費或在健康中心跳健身舞，提供服務的所有組合以及所營造的氣氛都是產品的一個重要部分，對消費行為的計劃和預測工作的背後就是消費者認識「服務設計」的工具。有些消費者可能並不介意服務質素，但大部分消費者都是將服務看得很重要，假如他們知道提供更好服務的本地供應商，他們很快就投向新的懷抱。服務產品的特性是它不可能被儲存，而

7、適應顧客要求的不斷變化，即使在客戶減少的期間，服務的內容卻不可以縮減，因此我們要時刻預備最大服務用量時的服務規模。排隊管理方式的設計必需要考慮到服務需求量以及可能伴隨發生的後果。透過制定工作程序設計、品質說明書以及檢定所形成的服務品質管理是非常有效的，只有擁有了可信賴的程序、受訓練具工作熱情的工人才可通向完善管理的目標，然而，屬無形資產的服務經驗通常是很難去評估，需要通過顧客接受服務的程度等因素去判斷。＊5亞洲（澳門）國際公開大學，現代管理研究中心編制什麼是服務　　　　　　　　　　Ref:2002.01.

8、04　　亞洲國際工商資訊當你走進商店，你希望店員貼身服務或是你認為這種方式的服務令你覺得很生硬和過於奉承。＊接受醫院的門診服務平均需要等候八十分鐘，你認為是不能接受的，但有些人卻認為有電視及可以與人閒聊的話，認為等上八十分鐘還是可以接受的。我們通過市場研究和不同顧客的喜好、以往經驗的反饋等資料中吸取好服務知識，因為單方面的意見只會造成不真實的圖像。可以見到的實在資料包括收集顧客接受服務經驗方向，它令我們可以監察某護士是否依工作