物业管理服务程序

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1、文件名称：物业管理服务程序版次：01文件编号：第20页共20页目录序号名称版本号页数011．0、目的011022．0、适用范围011033．0、作业内容0116043.1、房屋管理011053.2、事务助理巡查工作流程011063.3、安全消防012073.4、室内维修012083.5、公共设施维护011093.6、装修管理011103.7、社区文化011113.8、设备管理012123.9、服务质量检查011133.10、公共娱乐场所管理011143.11、电梯管理011153.12、物品放行管理011163.13、客户意见（投诉）跟踪

2、流程011173.14、与客户建立良好关系的工作流程011183.15、表扬信（锦旗）处理流程011备注：外包流程见物业管理服务规范《外包项目监管作业流程》文件名称：物业管理服务程序版次：01文件编号：第20页共20页1.0目的：规定物业管理的流程和工作要求，为物业管理服务提供工作依据。2.0适用范围：本手册适用于物业管理处物业管理服务。3.0作业内容：（见下页）文件名称：物业管理服务程序版次：01文件编号：第20页共20页3.1房屋本体流程责任部门/人工作要求相关文件/记录项目小组负责人管理处经理、综合文员管理处经理事务助理维修工事务助

3、理维修工事务助理事务助理事务助理依据《招/投标及物业管理控制程序》对开发单位的房屋本体进行接管验收。依据《文件控制程序》与《记录管理控制程序》收集整理相关图纸资料，建立房屋本体基本档案，填写《——楼宇接管图纸资料移交清单》。依据《物业管理委托合同》与《乌鲁木齐市住宅小区物业管理条例》及所管辖的物业实际情况确定管理范围。依据《物业管理委托合同》对房屋建筑本体共用部位（楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房）、房屋建筑本体共用设施设备（共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、无线、

4、加压供水设备、供暖设备、配电系统、楼内消防设施设备、电梯等）进行维修、养护、管理和运行服务。依据《物业管理委托合同》对本物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施（道路、室外上下水管道、沟渠、窨井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房棚、停车场）的维修、养护和管理。依据《乌鲁木齐市住宅小区物业管理条例》与《物业服务质量检查考核标准》进行日常巡查，并记录在《事务助理巡查记录表》，发现问题依据《不合格品服务程序》处理。依据《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》，对于重复发生和存在潜在问题的不合格现象实施纠正/预防措施。依据《文件控制程序》与《记

5、录控制管理程序》记录归档。《招/投标及物业管理控制程序》《文件控制程序》《记录控制管理程序》《物业管理委托合同》《乌鲁木齐市住宅小区物业管理条例》《物业服务质检考核标准》《事务助理巡查记录表》《不合格品服务程序》《纠正措施控制程序》《预防措施控制程序》编制：审核：批准：文件名称：物业管理服务程序版次：01文件编号：第20页共20页3.2事务助理巡查工作流程流程责任部门/人工作要求相关文件/记录YN不合格项处理检查评价区域巡查查看区域记录结束记录归档纠正、预防开始事务助理事务助理事务助理事务助理事务助理综合文员C事务助理上班后查看《客户服务

6、部值班记录表》、《报修登记表》，了解辖区情况。C区域巡查，巡查分包方的服务质量及设施的完好情况，填写《事务助理工作日志》C巡视发现问题，当天自行安排时间进行维护，决不能因此而引起业主投诉。属外包方问题的及时与外包方联系，填写《外包项目整改处理联系表》，月末填写《外包项目服务质量考评汇总表》；属设施的破损的，通知维修工及时处理。C对不合格服务进行分析，提出处理方案并组织实施；C对不合格服务项定期进行统计分析，提出处理方案和纠正措施，交助理审批后执行表格整理归档《客户服务部值班记录表》《报修登记表》《事务助理工作日志》《外包项目整改处理联系表

7、》《外包项目服务质量考评汇总表》《不合格品（服务）控制程序《不合格服务报告》、《不合格品（服务）控制程序》、《纠正措施控制程序C档案资料管理职责编制：审核：批准：文件名称：物业管理服务程序版次：01文件编号：第20页共20页3.3安全消防流程责任部门/人工作要求相关文件/记录消防安全部经理管理处经理消防安全部值班人员消防安全部主管消防安全员消防安全部经理消防安全部经理消防安全员物业管理处消防安全部依据《招/投标及物业接管控制程序》对辖区的安全消防进行管理。依据《物业管理委托合同》成立消防安全队伍，按区域或职能、时间段划分班组，具体负责维持

8、辖区各项公共秩序和治安秩序。根据工作需要为消防安全员配备必要的服装用品，按《采购及分包控制程序》执行。消防安全部实行24小时值班制度，值班人员填写《消防安全部每日执勤记录表》，消防安全部经理安