《样板房管理手册》doc版

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1、样板房管理手册目　　　　录一样板房管理服务标准2(一)样板房管理的总体要求2二样板房客户接待服务流程图5三样板房管理岗位工作职责6(一)样板房接待岗6(二)样板房清洁员7三、相关管理作业流程7(一)员工行为规范7(二)样板房公共区域保洁流程及标准9(三)样板房保洁作业流程11(四)样板房工程维修管理规定14(五)绿化管理规定14第15页共15页一样板房管理服务标准(一)样板房管理的总体要求1、员工服务的标准(1)员工服务的态度必须亲切友好，要以他们的礼貌和仪容仪表，反映出高度专业化、非常良好的工作状态，全体员工都必须突出积极

2、、亲切的态度，用他们的肢体语言使客人感受到倍受欢迎和赞赏，感到自己是重要的，使宾客立即产生舒适的感觉。(2)员工要富有经验，并通过全面培训使员工达至专业性要求，在服务的过程中要注意保持热情、礼貌，同时需要注意在提供服务的过程中的一些细节，避免出现有不尊重客人的言行举止，向客人显示出一种高质量的、专业化的工作行为。(3)要熟悉各自工作职责，胜任本职工作，有能力对客人任何合理的要求做出反应，服务及时、准备、热情、周到、诚恳。(4)员工有良好的个人仪表形象，头发：干净的，梳理过的和长度适中的。卫生：干净的身体，双手，手指甲和脸面。

3、饰物：有限的，与职业化服务仪表的要求保持一致。工作服每天洗涤、熨平、无污点、裂缝和破洞。皮鞋要擦亮，鞋、袜要干净。(5)要佩带好公司统一配置工牌及穿着工装上岗。2、清洁服务(1)样板房需要有良好的、整洁的环境和氛围，给客人留下一个良好的印象。(2)拟定物业清洁服务之基准确保保洁服务的位置、范围、清洁的次数或保洁程度达至要求。(3)根据拟定的服务标准，制定完善清洁监督的日常报表，以监查保洁工作的日常运作，确保清洁成效。第15页共15页(1)视季节安排消杀灭虫工作，秋冬季每月一次，春夏季每月二次。2、维修保养服务(1)运用工程专

4、业服务，落实样板房的设备设施的维修保养。(2)编制维修保养计划，确保机电设备之保养基准及品质能达至特定之效果。(3)确保样板房开放时间内所有机电设备之运作正常。(4)凡可能对样板房使用者带来不便的维修、保养作业，提前作出通知，现场放置提示设备。并尽量安排在非开放时间进行，减少对使用者之影响，紧急抢修除外。(5)接到任何原因造成的影响(或潜在影响)样板房正常运作的物业及其配套设施设备损坏或服务中断的通知，管理人员在5分钟内赶到现场检修处理；(6)依据现场情况对样板房的能耗进行控制，在确保服务品质之情况下安排节能方案，控制成本开

5、支。(7)天峰项目一般工程维修暂由海岸1号服务中心协助处理，维保期内由维保商在确定时间内处理；3、园艺保养(1)安排样板房的租摆绿化的保养工作。(2)协助地产公司挑选供应适时之盆栽安排室内布置，以改善样板房环境。(3)于特定销售活动，协助发展商安排园艺之不同布置，以配合销售气氛。(4)定期对园艺保养工作进行巡查，确保花木品种多样，长势良好，修剪整齐美观。4、安全控制(1)根据样板房现场的具体情况，安排人员于样板房周边巡逻，以及时发现各处可能出现的异常情况。第15页共15页(1)针对突发情况制定相应的应急处理方案，确保将影响控

6、制在最低程度。(2)定期召开会议，检讨维序安保工作，以确保安保服务能达到预定的效果。2、其它方面(1)每个岗位有完善的标准和工作职责，服务及时、准确、安全、规范。(2)背景音乐系统，音乐及声量要维持在令人舒适愉快的程度，以防止产生打扰客人的声音。(3)空气必须干净、新鲜，并需保持在舒适的温度水平（23-25度）。第15页共15页一样板房客户接待服务流程图接待员规范站立于公共走廊走火楼梯门前迎客，15度鞠躬并微笑打招呼：“先生、小姐，欢迎光临。。。。样板房，请随便参观。”主动向客人递送鞋套：“先生/小姐，请用鞋套。”做好参观人

7、数记录。并规范站立于原来岗位继续迎客。当客人离开时，礼貌提醒客人把鞋套脱下，并主动接过鞋套：“先生/小姐，让我来帮你吧。”微笑欢送客人：“谢谢您的光临，请慢走，再见。”指引客人穿鞋套（女士优先）注意观察周围环境遇到客人需要帮助主动上前备注：1、接待员迎接客人时：1）如果客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，请您穿上鞋套。”如无销售接待或样板房解说员不在场的情况下，需随最后一位客人进入样板房，并主动给客人讲解样板房，主要讲解内容：外观，周边、户型结构、朝向、面积等内容，涉及销售价格需礼貌的请客户回销售中心咨询。第15页共15页1

8、）如果有老人和儿童，须随时给予照顾和看护。2、每天早上上班前，检查鞋套机是否能够正常使用，并准备足量的鞋套。3、清点各个样板房内的所有物品是否有缺失；检查样板房内设备及设施是否完好，能否正常启用，包括但不限于音响(音量以柔和适中为标准)、空调等；4、检查各样板房的卫生情况。5、当值期间严禁