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1、样板房管理手册1资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。样板房管理手册前言为了给****地产开发建设提供最有力的售后服务保障,达到以物业促进营销的目的,不断完善和提升楼盘形象品牌,以****特色的物业管理模式为广大业主提供尽善尽美的服务。根据****地产开发建设的需要,****酒店物业管理有限公司在历年样板房管理经验的基础上,规范细化样板房管理中的各个环节,使管理更加规范化、程序化、标准化,形成统一的****酒店物业管理模式,为今后的样板房管理提供有力的管理依据和保障。特制定《****
2、样板房管理手册》,以作参考。第一节《样板房服务接待及流程》为了完善服务中心的整个流程,体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求,协助销售部做好后勤服务保障工作,给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境,做到贴心、用心、细心。一、服务接待要求:(一)、VIP客人一级接待:1、VIP客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领,并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介;2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接,陪同参2资料内容仅供参考，如有不当或
3、者侵权，请联系本人改正或者删除。观介绍,直至领导和客人参观完毕上车离开;3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾(根据现场配备的警卫队员人数来定)敬礼迎接,离开时在路口列队行举手礼欢送。4、准备冰冻(夏天)的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用(根据现场情况适时递给客人);5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态,检查样板房物品、卫生是否到位,然后在样板房门口迎接客人;6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。(二)、VIP客人二级接待:1、VIP客人二级接待指
4、由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介;2、项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接,陪同参观介绍,直至领导和客人参观完毕上车离开;3、在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接;4、准备冰冻(夏天)瓶装矿泉水和毛巾供客人使用(根据现场情况适时递给客人);3资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态,检查样板房物品、卫生是否到位,然后在样板房门口迎接客人;6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1
5、名警卫队员负责现场接待跟进工作。(三)、一般客人接待:1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人;由样板房接待员按”服务流程要求”接待客人。二、服务流程要求:1、样板房接待员迎接客人:1)当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人:”您好,欢迎光临XX样板房”。2)待客人进入样板房休息区域,提醒客人:”您好!请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人。3)如果客人较多,须依次提醒客人:”请稍等,请您穿上鞋套。”并随最后一位客人进入样板房。4)如果有售楼员陪同进入,接待员在门口保持等待状态;如果有老人或儿童,须
6、随时给予照顾和看护。4资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。5)如果没有售楼员陪同,接待员须主动与客人交流。2、讲解样板间:外观、周边、户型结构、朝向、面积---门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等一一进行介绍、讲解。3、客户回顾样板间:如无须讲解时,接待员:”您慢慢参观,有需要可随时告知我们。”回到门口。4、离开:”谢谢光临!欢迎下次再来!”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。5、接待员的言行举止:1)说话声音适度,吐字清晰,节奏平稳,以客
7、户听清为主;2)用心倾听客户提出的问题,片刻思考之后做出解答;3)注意观察客户的每一个眼神,思考她所想要了解的情况;4)站姿要端正、大方、得体,不能斜倚,不能两臂交叉胸前或无端摆动;5)引领客户时距离适当,言语、手势大方得体。5
