【5A版】危机公关工作流程.ppt

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1、危机公关制度市场部？媒体管理和危机管理危机公关制度危机案例分享危机预防微博的危机管理危机公关工作流程第一时间联系厂家公关部危机公关预案处理措施人员分工需要的资源与准备事后总结什么是危机危机是指最终影响或媒体对它的报道可能损害品牌及公司的形象，并危害公司根本利益的一个事件，它关系到公司的股东、品牌、客户、员工和公众等方面。对危机的错误认识侥幸心理听之任之与我无关危机总重要的是通过公关和广告保护公司形象1、产品层面：质量问题、产品缺陷单一客户抱怨引发群体（车友会、QQ群）投诉2、服务层面：产品销售过程中产生客户抱怨售后服务过程中产生客户抱怨线下活动过程中产生客户抱怨3、企业层面：安全事故环

2、境问题劳资关系4、媒体层面：媒体日常接待媒体平衡，关系处理不当（媒体合作、广告投放等）危机的分类防范（未雨绸缪）检视潜在危机加强内部培训强化危机意识媒体关系储备上报第一时间上报事实情况，慎重分析事实原因处理（迅速反应）识别危机掌握信息沟通为王态度至上善后（总结评估）评估总结整顿改进主动沟通适时修复危机---原则危机小组结构图总经理部门人员总经理各部门经理部门人员危机小组工作流程案例分享一别撒谎，别中套，别犯晕案例分享二别耽误，别死板，别求饶事件：12月4日：温州夏先生郊游爬坡失败，到4S店讨说法，4S店回复无质量问题12月6日：夏先生投诉到温州电视台，4S店接受采访时称汉兰达不适合越野

3、12月8日：鉴于4S店交涉无结果，夏先生在论坛中发帖、并四处转载视频12月10日：4S店报警，称夏先生网上诋毁该店内容，夏先生上网发帖12月13日：夏先生约温州车友会100多车主实地爬坡测试再此失败12月15日：爱卡和汽车之家内开始泛滥，之后网友开始建立网站：www.爬坡门.com12月15日-24日：全民关注，全国性事件12月24日：汉兰达召回称与爬坡无关案例分享第一时间、车友会、厂商的忽视态度第一位：在媒体面前，代表品牌和企业以客户为优先认真诚恳，不推诿，不应付不擅自表态或定性内部及时沟通和协调应对细节：1、记住他（哪家媒体、什么版面/栏目、名字、联系方式）2、了解他（为何而来？）

4、3、稳住他（请稍等，我去了解一下具体情况然后回复你）4、制定应对策略（口径、内部沟通、上报）5、打动他（阐明事实，表明进一步解决问题的态度）6、感谢他（感谢关注此事，有问题进一步沟通）危机预防态度、及时、收集危机处理黄金24小时原则，第一时间介入处理非常重要一、积极解决客户问题和应对媒体，控制好事态1、搞清情况，尽快帮助客户解决问题，在源头上消灭危机2、如有媒体介入，以专业态度沟通，并尽可能利用平时媒体关系资源化解二、及时上报，寻求支持，如察觉事态有升级和失控迹象，及时上报1、第一时间记下媒体名称、所属版面（或电视栏目），记者名字及联系方式2、上报所在区MACRPCFMC，相关同事

5、将信息转给区域公关和总部公关三、上报原则：－遇到重复质量问题一定要及时上报－危机处理感觉不可控或可能发生过激行为－媒体危机升级危机预防24小时、危机上报什么是微博？脱了袜子自己闻，那叫日记。脱了袜子请朋友到家里来闻，那叫博客。脱了袜子挂在家门口让路过的人闻，那叫论坛。脱了袜子挂在广场上请所有人闻，再去闻别人的袜子，恭喜你，你已经玩微博了。微博的危机管理微博危机传播的特点：好事不出门，坏事传千里，2010年重大社会事件排行榜前20均出自新浪微博。危机来源更为多元化，投诉平台公开化，负面信息放大化。微博上每个人都是信息发布者，绝大多数危机始于消费者。通过名人、媒体、公众多次循环转发后，负面

6、以几何增量方式迅速成为社会热点综合而言：突发性强、传播速度快，影响面大，破坏力不可预估。洪晃在微博上抱怨德意志银行个人理财服务不好，引起网友的强烈响应，但德意志银行没有任何的表示。事件引起了媒体的关注，迅速演变成一个热点报道话题，主流平媒、网媒纷纷进行报道，形成了新的大危机。微博的危机管理（续）企业微博危机案例：设定日常微博监测机制：树立危机防范意识，进行适时的监测，若有危机第一时间予以反应处理。及时私下回应，避免放大问题：私信的方式与危机源建立间接对话模式；范思哲用户投诉案例：奢侈品牌Versace最近关闭了其FaceBook以及Twitter粉丝页面的粉丝发帖功能，因为很多人在其页

7、面上抗议其使用喷砂（sandblasting）做旧牛仔裤，这种技术对工人的健康影响非常大，而Versace显然没用更好的补救和应对措施面对消费者。50万粉丝现反而成为一枚巨大的定式炸弹。同样奢侈品Burbbery的粉丝页面也不能发帖。反思：当你在没有做好准备的情况下，尽量避免与粉丝直接对话微博的危机管理（续）经销商微博管理基本要素严格遵守国家法律法规及公司规章制度；遵守公司保密制度，未经公司同意，不得自行发布包括业务规划、产品开发（如尚未宣布或