【5A版】海底捞危机公关.ppt

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1、海底捞火锅“勾兑门”危机公关海底捞火锅简介海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。在北京、上海、郑州、西安、南京、天津、杭州，简阳等城市开有连锁门店。该品牌自创立以来，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心，周到，优质的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。海底捞火锅“勾兑门”事件此次事件被媒体称为“最漂亮的一次公关”“四条微博的公关事件”，被誉为“公关案例的教科书”2011年8月22日“勾兑门”事件爆发海底捞火锅“勾兑门”问题点：1.骨汤汤底由汤料勾兑成浓白汤2.筷子不

2、用消毒柜消毒3.肉丸和丸子并不称重2011年8月22日11时“勾兑门”事件爆发海底捞火锅“勾兑门”2011年8月22日信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。新闻发出后腾讯财经，新华新闻等媒体跟风，转载增加了事件热度。2011年8月22日“勾兑门”事件爆发2011年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》海底捞火锅“勾兑门”2011年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》声明海底捞火锅“勾兑门”2011年8月22日15

3、:02海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。海底捞火锅“勾兑门”2011年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》声明微薄被转发1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。海底捞火锅“勾兑门”2011年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》声明海底捞火锅“勾兑门”时间成为热点后4个小时，第一时间给出反应1.承认问题可能存在，单谋求理解2.态度诚恳感谢媒体监督3.强调安全，针对公正情绪4.避免使用“勾兑”这个媒体定调的负

4、面词，改用“统一标准配比”2011年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》声明后，部分媒体发出文章直指勾兑事件，试图激化矛盾。面对此种状况但海底捞并没有理睬海底捞火锅“勾兑门”2011年8月22日“勾兑门”事件爆发2011年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》2011年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》海底捞火锅“勾兑门”2011年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》海底捞火锅“勾兑门”海底捞火锅“勾兑门”201

5、1年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语。海底捞火锅“勾兑门”2011年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》微博转发600评论277，网友态度以支持为主海底捞火锅“勾兑门”2011年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》后媒体出现两个方向导向。表示理解，冲兑骨汤饮料在合理范畴内海底捞火锅“勾兑门”2011年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通

6、报》后媒体出现两个方向导向。标题直指勾兑门时间，博取热点，单文章内容保持中立态度2011年8月22日“勾兑门”事件爆发2011年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》2011年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》2011年8月23日12:00海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》海底捞火锅“勾兑门”2011年8月23日12:00海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释海底捞火锅“勾兑门”2011年8月23日1

7、2:00海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释海底捞火锅“勾兑门”2011年8月23日12:00海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》后利用媒体对这一事件进行深度曝光海底捞火锅“勾兑门”2011年8月23日12:00海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》海底捞火锅“勾兑门”一天内针对大众关注点给出合理解释：1.承认骨汤不是现熬的，并道歉，仍避免使用“勾兑”一词海底捞没有以任