营销培训服务营销实务培训课件

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1、服务营销实务培训FAITHCOSMETICFAITHCOSMETICFAITHCOSMETICFAITHCOSMETICFAITHCOSMETIC什么是服务？服务就是达到或超越客户的期待客户的期待客户怎样看待这件事，满意还是不满意达到客户的期待要达到客户满意的标准超越客户的期待仅仅达到客户满意的标准还不够，还要做到最好什么是客户？客户就是任何需要我们提供服务的对象外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，包括中间商、经销商以及终端消费者内部客户指工作流程的下一道工序的用户，包括同事、上司、下属以及代

2、理商等客户永远是对的吗？客户是最重要的。客户永远是上帝吗？在现代服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的“上帝”，所以，我们要对客户筛选定位，选择目标市场。中国营销观念的发展阶段“酒香不怕巷子深”的产品观念阶段营销观念阶段“好货还要勤吆喝”的推销挂念阶段“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念阶段“以客户为中心，以需求为导向”的服务营销观念阶段什么是服务营销观念？是要靠客户服务、客户满意来赢得我们的客户，培养我们的忠诚客户群。同时还要照顾整体社会各群体的利益，我们称之为“社会营销观念”营销的基本要素从4P转变为4C市

3、场营销Marketing产品Product价格Price促销Promotion渠道Place购买成本CustomerCost消费者解决方案CustomerSolution沟通交流Communication购买方便性Convenience现代服务营销观念企业的重点不是讨论生产什么产品，而要研究客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销活动，而是想如何与客户进行沟通交流；不是讨论如何建立分销渠道，而是要考虑客户购买的方便性。服务的意义如果两家企业产品无差异、实力无差异、品牌无

4、差异、技术无差异、人员无差异，那么客户为什么要选择你？就是因为你的服务比别人更有特色，消费者信赖你。所以我们要用好的服务品质来提升竞争力。服务就是一项非常有效的差异化策略。服务战略企业所有的运营从组织架构的设计到产品的开发，到整个运营系统的每一个环节、每一个流程，都要紧紧围绕一个核心去进行。这个核心就是：客户满意，更重要的是可以留住客户。优质服务对企业的影响顾客满意传播产品优点产生新客源提高认知度成为名牌经常购买成为忠诚顾客销售提升效益增加企业进入两性循环劣质服务对企业的影响顾客不满意传播怨言信誉下降品牌受挫不再

5、购买潜在的客源流失销售减少效益降低企业陷入恶性循环企业好的服务信誉和口碑提高客户的信任度增加业务的信誉带来更多的客源收到便宜而有效的广告宣传效果服务的四个层次基本服务难忘服务超值服务满意服务服务水准线服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求。忠诚的客户群不断重复购买企业的系列产品对竞争对手的促销手段具有免疫性同时是品牌的义务推广者主动传播并宣传企业品牌的满意服务主动向其他人推荐产品，并帮助销售员开展业务所以，忠诚的客户群是企业的宝贵资源、胜利之本，企业一定要

6、通过优质的服务积极培养并保持自己的忠诚客户群。正确的服务理念双S专家Sales销售专家：通过销售提供服务Service服务专家：通过服务促进销售“服务现在，行销未来”世界上最成功的公司世界上最成功的公司，都是那些提供最优质服务的公司。日本公司成功的秘诀：讲究服务的精神，提高服务效率；IBM的信条：尊重客户，以人为本，无论何时何地都要为客户提供最优质的服务；乔·吉拉德神奇理念：服务、服务、再服务。客户服务十大准则客户就是收入态度左右服务德表现程度客户只有一个目的——需要帮助老客户德价值是其销售额德20倍持续和你做生

7、意的客户是你的最大优势只有满意度还不够，还要努力建立忠诚度亲切、友善、助人与成功成正比口碑的威力比媒体广告强大50倍服务是一种感觉，从客户说“YES”开始客户的认识就是衡量成功的标准客户购买流程受到刺激产生欲望感受需求信息搜索评估选择做出决定结果平衡首先是受到了一定的刺激，产生了一定的欲望，然后会感受到需求，再去搜索信息，并在搜索信息的过程中不断地筛选、评估和选择，最后做出决定，实现结果平衡。评估选择过程核心价值观种族群体社会阶层社会参照群体家庭和生活方式年龄、收入和性格目标偏好梦想信念态度印象评估选择客户需求分

8、析生理需求安全需求社会交往尊重与爱自我实现Maslow需求分析行为心理学表明人的行为动机实现快乐（荣誉尊严）——催眠行销法解决问题（远离痛苦）——危机行销法针对不同的产品，企业应该使用不同的广告策略。解决问题与实现快乐是我们人类行为的两个基本动机。找到客户的需求点，则是企业成功营销的关键按钮需求的冰山理论深藏的利益情感、感受、信任隐藏的利益关系、维护、交往显性的利益产品、