《2016房地产客户投诉与谈判沟通技巧训练 》大纲

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1、闵新闻老师房地产客户投诉与沟通谈判训练大纲《房地产客户投诉与沟通谈判训练》大纲（全程房地产案例讲解+训练+工具）————（房地产商务谈判老师闵新闻主讲）闵老师承诺：只专注房地产行业培训，帮助房地产企业提升利润绩效一、【课程背景】房地产企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户服务的竞争，客户服务已经成为主宰房地产企业生死存亡的关键角色。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。同时体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、

2、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如房地产企业有优秀的客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。当今房地产市场客户极易情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”程度却总是在我们的意料之外，以致客户服务已成为房地产企业塑造持续竞争优势的核心；拥有持续竞争优势的房地产企业的员工也能从战略层

3、面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为房地产企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是房地产企业与客户接触的核心环节，更是房地产企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。二、【课程收益】有的房地产企业是让客户满意，有些房地产企业是让客户感动，而优秀的房地产企业是让客户既满意又感动，通过本课程的学习，让学员掌握如何既让客户满意，又让客户感动的技能。1、超越客户期望的客户服务；2、了解优质客户服务的

4、评价标准；3、了解客户所重要的是什么；4、掌握"客户服务循环"的概念，并指能用之于实践；5、掌握如何提升客户服务技巧；6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；7、掌握如何与客户谈判和沟通技巧，使企业与客户双赢；8、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成忠诚客户。三、【培训方式】讲授+实操演练：理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10%9闵新闻老师房地产客户投诉与沟通谈判训练大纲四、【培训要求】1、场地面积尽量大一些（

5、以方便学员现场演练）2、音响、话筒、投影仪3、准备一份学员名单4、要求人人参与现场实操训练五、【培训对象】房地产专业售楼人员、案场经理、销售总监、客户人员、物业管理人员与客户接触的工作人员等六、【培训时间】实战课时2天12小时，标准课时1天6小时闵新闻导师：一、学历背景：1、上海同济大学土木工程专业（本科）2、上海交通大学营销管理专业（MBA二、职业履历：1、曾任中原地产销售总监5年2、曾任易居地产副总3年3、地产实战经验16年。4、拥有讲师证和心理学及经纪人证三证资质的房地产特级讲师。5、拥有5年的

6、房地产职业讲师授课经历,满意率达到90%以上。三、行业荣誉：1、房地产狼性营销第一人2、房地产狼人讲师团总教练3、房地产狼人大讲堂创始人四、主打课程：1、《房地产狼性冠军团队打造训练》2、《房地产狼性拓客营销渠道为王》3、《房地产心智销售谈判逼定成交》4、《房地产中层管理及跨部门沟通》七、【讲师简介】注：闵新闻老师可以根据房地产企业的具体情况重新设计大纲，一切为提升业绩服务《房地产客户投诉与沟通谈判训练》第一模块：房地产客户投诉处理模块第一部分：房地产投诉处理的课程导入一、关于房地产客户投诉9闵新闻老

7、师房地产客户投诉与沟通谈判训练大纲1、什么叫房地产客户投诉;2、房地产投诉5大实质;3、房地产客户投诉的5大原因4、房地产客户投诉的4大显性诉求5、房地产客户投诉的4大隐性诉求二、房地产客户投诉的处理意义1、房地产客户投诉处理的意义和价值2、第三只眼看投诉3、房地产客户投诉与客户满意度——案例视频：《万科地产客户投诉》案例分析和视频冲击——分组讨论：工作中遇到哪些客户投诉表现形式以及如何面对客户投诉——自我测试：我是优秀的房地产客户服务人员吗三、房地产客户投诉服务的三个层次1、基本服务——无怨言2、附

8、加值服务——满意度3、超越期望值服——忠诚度四、房地产客户满意的三个层面1、房子——直接2、服务——直接3、房地产企业形象——间接五、房地产客户满意的5大因素9闵新闻老师房地产客户投诉与沟通谈判训练大纲1、可靠性——态度2、响应性——反应3、安全性——专业4、移情性——耐心9闵新闻老师房地产客户投诉与沟通谈判训练大纲——案例视频：《万科房地产客户满意服务标准》案例分析和视频冲击——分组讨论：工作中遇到哪些客户满意表现形式以及如何做好客户满意工作六、优质的