4s店商务礼仪培训手册课件

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1、4S店商务礼仪培训手册礼仪的重要性讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。礼仪的概念礼仪是人们在日常生活中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的规范，是个人内在的修养的外在表现。良好礼仪的益处展现个人良好的品格修养，展现公司良好的形象，赢得对方的尊重；有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；提高工作效率，避免失误；避免因产生争议而失去客户；微笑良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表达方式。仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早

2、起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。仪表要求出门前的自检头发脸部口腔指甲香水着装男员工男员工在仪表方面应注意以下事项：1、头发：经常清洗，不盖额头，两侧不过耳，后不盖衣领。2、指甲：指甲不能太长，经常注意修剪。3、胡须：不得蓄须。4、服装：保持服装清洁、规范，维修人员装不得有明显油污；西服、衬衫、领带、皮带裤子、皮鞋、袜子女员工女员工在仪表方面应注意以下事项：1、头发：经常清洗，女性员工长发应盘起；2、指甲：指甲不能太长，经常注意修剪，尽量用淡色指甲油。3、化妆：着淡妆，不用气味浓烈的香水。4、服装：保持服装清洁

3、、规范。裤子/裙子、皮鞋、丝袜工作时保持自身良好的仪态工作中大家应该注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。站姿两脚脚跟着地，两脚尖相离约45度，挺胸收腹，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间。接待用户时，不得把手交叉抱在胸前，要保持规范、礼貌的仪表动作；坐姿尽量端正，把双脚平行放好，移动椅子的位置时，要轻放至适当位置，然后再坐；错误的坐姿行礼的方式与领导相遇应主动问候，并向其同行客人行注目礼，点头致意；与同事相遇应点头致意；握手的礼仪握手的礼仪握手时应目视对方眼睛，脊背要挺直，

4、不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。问候文明用语文明用语常用语言名片的使用方法名片的准备演示接受名片中注意事项接受名片中注意事项接受名片中注意事项客户接待的一般程序询问客户姓名事务处理引路办公室礼节应用办公室礼节应用办公室礼节应用办公室礼节应用办公室礼节应用办公室礼节应用日常工作礼仪一、要保护公司的物品和设备，提高工作效率公司的物品应物尽其用，不能浪费，要妥善保管；及时清理、整理用户档案等各类文件，保持顾问台的整洁、规范；借用他人或公司的物品，应及时归还或放至原处；工作台上不能摆放与工作无关的物品；公司内以职务称呼

5、上司，客户间以先生、小姐等称谓；未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。日常工作礼仪二、正确、迅速、礼貌地接、打电话电话铃响两声接听，不能超过三声。通话时标准语言：“您好！欢迎致电恒泰昌汽车，我是***，请问有什么帮到您？”（销售前台及客户服务部适用）/“您好！欢迎致电恒泰昌汽车售后服务部，***在为您服务”（售后服务部及配件部适用）准确答复对方询问，如果不能确认，要及时转接并以周到的礼貌的方式索取对方信息，做好记录。结束时礼貌道别，待对方切断电话后自己再放话筒；日常工作礼仪用户咨询电话要详细热情答复，不要在电话中聊天，更不要有不耐烦的口气；自己不能答复电话时，要坦白

6、委婉的告诉对方，并马上将电话交给能够答复的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。总结培训结束