图书馆服务始于读者需求终于读者满意

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1、图书馆服务始于读者需求终于读者满意金美丽（云南省图书馆 昆明 650031） 摘　要　图书馆应充分运用现代化、网络化、数字化等高科技手段来重新规范读者服务的服务内容、服务布局、服务设施、服务流程及服务态度，提升图书馆至诚服务精神，创造出功能合理、舒适美观、讲求文明、提倡多元化、追求人情味的良好的人文环境。应将读者满意度与图书馆的发展联系起来，读者越满意，图书馆的发展就越有坚实的基础，图书馆的地位才会提高，图书馆才能焕发出蓬勃的生机和活力。关键词 图书馆　图书馆服务 读者需求　读者满意度 1前言当今的时代是信息的时代，服务的时代

2、。整个社会正逐步成为一个庞大的服务系统，生产力的竞争也逐步趋向于服务质量的竞争。“以人为本”的服务理念更是渗透于社会的各行各业，“用户满意”已成为行业发展必须追求的最高目标。图书馆是利用文献信息资源为读者提供信息服务的专门机构，服务的对象是读者，图书馆服务始于读者的需求，终于读者的满意。国外关于图书馆评价的研究已开始从重视图书馆本身条件转移到了读者的满意度上来了。[1]读者满意度研究是现代图书馆读者工作研究的一个重要领域，也是提高图书馆服务工作质量和水平的重要基础性研究。2服务质量是读者感受图书馆服务好坏的标准对图书馆而言，服

3、务质量是读者感受图书馆服务好坏的标准。一方面，读者是图书馆服务的最终使用者，也是对服务质量作出评价的主体；另一方面，在图书馆服务过程中，为读者提供服务的图书馆工作人员能否提供高质量的服务，与图书馆形象有极大的关联。如果图书馆形象受损，长此以往将会导致读者对图书馆的信任危机。从这个意义上说，图书馆为读者服务的过程，也是创造共同价值的过程。图书馆需要更多关注的是读者的需要及满意度指数，服务工作都应该围绕读者来展开，一切以服务质量为导向，用服务质量的优劣来证明服务能力的高低。[2]一般来说，读者进馆不愿面对求知阻滞及人为障碍，不愿面

4、对需求落空和拒借的窘境，不愿与馆员发生纠纷，常以馆员服务是否及时周到视为被尊重的程度，并以自我被尊重的程度作为判定图书馆的服务质量和效果的标准。图书馆只有积极改善服务质量(包括技术、服务、管理3个方面的质量)，读者自然就会满意，满意的读者又是最好的宣传员。据调查显示，如果顾客得不到应有的满足，他会把这种不满告诉其他9-16个人；相反，如果顾客得到了满足，他只愿把这种满足告诉其他4-5个人。可见，图书馆要想得到读者的再次光顾和青睐，就必须使图书馆提供的服务质量得到读者的肯定、认同，这样才能提升读者的忠诚度。[3]作为图书馆工作者

5、，我们天天都把服务挂在嘴边，主观上也作了许多的努力，试图以自己一点一滴的努力去争取读者的满意，但是又常常事与愿违，一腔热忱换来满腹牢骚。每当此时，我们是否应该多问几个为什么？是否需要经常作一些换位思考？我们的内心深处是否真的以读者为一切工作的中心？我们的心中是否真的已经拥有了读者？服务是一种快乐。服务必须发自内心，这是迈向卓越服务的必由之路。馆员不能把服务仅仅看作是谋生的手段，而应该从更高的境界去看待服务，工作并快乐着，使读者接受最好的服务，在服务的过程中实现自我价值。什么是“最好的服务”？日本学者佐佐木顺二在他的著作《图书馆

6、利用者宣言》中这样解释：最好的图书馆服务，不是指服务的数量指标，也不是仅仅看图书馆的经费状况，而是指和国力与经济力等相适应的图书馆服务，包括接受最好的图书馆员提供的服务。最好的服务的直接目标就是读者满意。读者满意表现在3个方面：首先是心理满意，图书馆的服务理念、服务目标、服务精神和服务哲学等带给读者最大程度的心理满意状态。其次是行为满意，图书馆的行为机制、行为规则和行为态度都让读者感到满意。最后是视觉满意，读者对图书馆的环境色彩、馆舍布置、馆员的衣着举止等感觉满意。[4]3读者在服务过程中产生不满的原因分析服务业有一个非常熟悉

7、的公式：“100-1<0”。这个公式告诉我们，在100个服务环节中，如果有一个环节出现问题，那么所有的服务都会被否定。同样道理，读者在接受图书馆提供的服务过程中只要有一个细节被忽视，都会引起读者的不满甚至投诉。[5]3.1图书馆方面不能满足读者要求引起的不满服务是一种经历，在服务系统中的读者满意与不满意往往取决于具体的服务过程。读者进入图书馆，他们不但会评价图书馆所藏各类型文献资料是否齐全，能否满足他们的需要，而且也会对图书馆工作人员的服务态度、服务环境、服务制度等比较敏感。3.1.1图书馆设施设备不完善引起读者不满。一个现代

8、化的图书馆，其设施设备应该是一流的，包括读者检索和电子阅览室的电脑、空调、照明、饮水设备以及供残疾读者使用的无障碍设施等。此外，馆藏书刊破损未能及时修补，开架书库排架过满、乱架现象严重，新到书刊上架时间和过期报刊装订时间过长，馆藏检索数据与实际不符，网络或数字资源系统技术及保