深入读者服务细节,培养读者满意的策略研究

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1、深入读者服务细节，培养读者满意的策略研究西安理工大学图书馆710048徐纲红［摘要］CRM的目的是达到读者满意的效果，那么深入读者服务细节，不断改善读者的忠诚度，影响读者的满意度是本文研究的重点。主要侧重于从策略的角度进行分析。【关键词］读者服务读者满意度策略［中图分类号］G252［文献标识码］AThoroughtheDetailofReaderServes，StudiestheStrategyWhichtheReaderSatisfiesXuGang-hong(LibraryofXi，anUniversityofTechnology

2、Xi，an710048)［Abstract］TheCRMgoalisachievedthereadersatisfieseffect.Thoroughthedetailofreaderserves,theprogressiveimprovementofreader'sloyalty,theaffectsofreadersatisfactionisakeypointwhichthisarticlestudies.Thisarticlemainlycarriesontheanalysisfromthestrategyangle.［Keyw

3、ords］ReaderserviceReadersatisfactionStrategyCRM强调在经营管理屮提升客户地位，并以“吸引客户、留住客户、升级客户”为原则，实践证明CRM的成功实施可以有效地提高客户满意度，最终实现企业和客户的双赢。同理，图卩馆通过实行CRM,nJ*以争取、发展、保持广大读者，并提高读者的满意度。本文阐述了改善读者忠诚度，提高读者满意度的策略，试图在与读者互动的各个细节上去影响读者的满意度。1规范馆员行为举止使读者满意的关键是要培养和造就一大批读者满意的馆员。在图书馆的文献信息资源、建筑设施资源以及人力资源

4、中，人力资源是第一资源，馆员应当在其中占主导地位，伏I为再丰富的馆藏，再先进的服务设施，也是要通过馆员來为广大的读者服务的。每位馆员的文化素质、图书情报专业技能、职业精神和职业道德、服务态度和服务方式等都直接影响着读者的满意度。也就是说馆员的一举一动部会彫响读者对图书馆服务好坏的评价结果。那么，规范馆员行为举止策略为：1.1树立读者服务意识人的思想素质决定人的行为，高度的责任感及开拓进収精神则収决于人的思想觉悟。所以，馆员应树立正确的职业意识，正确的理想观、政治观、道徳观、职业观及奉献精神，树立爱岗敬业精神和全心全意为人民服务的思想，

5、热爱和忠诚图书馆事业，把“一切为了读者”的观念作为自身行动的准则和工作宗旨，应提高思想境界，以博人的胸怀，积极热情地面对读者，为读者创造一个人舒适宽松的服务环境。1.2提高读者服务能力信息时代馆员理应成为集图书馆学知识、信息知识和网络知识以及良好的外语索养于一身的复合型人才。馆员更多的是要充当信息中介、信息导航员、信息经纪人等角色。近年来,许多学者乂提出了网络下馆员所扮演的角色：信息资源管理者、知识导航员、网络向导、知识科学家、网络信息过滤者、学科专家等，角色的嬉变，需要馆员不仅要在观念和心理上做好充分准备，而且要在知识和技能方面，特

6、别是现代信息技术的应用能力方血有显著提高，从而保证其所服务的质量和准确性。1.3加强与读者的亲和力馆员要紧紧抓住情感的纽带，恰到好处地把握感情尺度，缩短与读者间的信息距离，积极主动地与读者进行交流，设身处地地为读者着想，真切体会读者的知识情趣，了解读者在阅读屮产生的苦与乐，与他们一起寻找获取知识的途径，真心关心帮助读者，成为读者的益友、知音，得到读者的依赖、尊重、热爱。馆员有了亲和力，占然就有了向心力和凝聚力，工作就生机勃勃，读者就能从中受益，获得服务满意的结果。2满足读者需求面对网络的挑战，图书馆的竞争优势必然存在于读者所提供的服务

7、之中。为了获得读者的满意，就要从读者的利益出发，处处为读者着想。站在读者的角度去考虑问题，了解读者的需求，解决读者需求信息资源屮遇到的各种问题。那么，满足读者需求的策略为：2.1主动为读者提供帮助馆员要能够主动察觉读者的需耍，并及吋伸出援手，帮助读者并提供快捷服务等。主动帮助读者选择所需检索的数据库，确定文献索取的最佳途径，选择适丿IJ的界面和所需文献信息的传递方式，不断地对知识信息进行整合和有序转移，主动提供信息导航服务，主动向读者提供深层次、多类型的服务，使图书馆的服务功能转向多元化服务。2.2解决读者的实际问题在信息和网络环境下

8、，图书馆应根据读者的知识结构、认识规律、思维能力、使用习惯,围绕解决读者的实际问题來开展服务，把血向读者解决实际问题放在图书馆工作的前沿和中心位證。从让读者走进图书馆转变为讣馆员走近用户。这就要求馆员投入更多的精力和智能