餐馆网络口碑对顾客回头意愿的影响研究

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1、硕士学位论文餐馆网络口碑对顾客回头意愿的影响研究RESEARCHONe-WOMOFRESTAURANTSINFLUENCINGTHEREPEAT-PATRONAGEINTENTIONOFCONSUMERS鲍守军哈尔滨工业大学2012年6月国内图书分类号：C939学校代码：10213国际图书分类号：065密级：公开管理学硕士学位论文餐馆网络口碑对顾客回头意愿的影响研究硕士研究生：鲍守军导师：叶强教授申请学位：管理学硕士学科：管理科学与工程所在单位：管理学院答辩日期：2012年6月授予学位单位：哈尔滨工业大学ClassifiedIndex:C9

2、39U.D.C:065DissertationfortheMasterDegreeinManagementRESEARCHONe-WOMOFRESTAURANTSINFLUENCINGTHEREPEAT-PATRONAGEINTENTIONOFCONSUMERSCandidate：BaoShoujunSupervisor：Prof.YeQiangAcademicDegreeAppliedfor：MasterofManagementSpeciality：ManagementScienceandEngineeringAffiliation：Sc

3、hoolofManagementDateofDefence：June,2012Degree-Conferring-Institution：HarbinInstituteofTechnology摘要摘要近年来，网络的普及率和网民的参与度达到前所未有的高度，越来越多的人通过互联网分享个人的经历经验和获取自己想要的信息。餐馆是分布最广且人们接触最多的餐饮形式，餐馆的回头客是餐馆主要的收入来源，提高消费者的回头率是在餐馆经营与管理过程中最关键的任务。本研究试图通过对餐馆的在线评论和顾客的回头意愿进行建模与实证研究，探讨餐馆的在线评论对顾客回头意愿的

4、影响。首先，本研究对国内外关于在线评论影响顾客购买决策的相关文献进行了综述。对这些文献资料和基础概念的总结，构成了本研究模型的理论基础，在此基础上，本研究构建了口碑质量感知、满意度和回头意愿等构念，并结合了顾客期望和体验感知，构建了餐馆的在线评论对顾客的回头意愿的影响的模型。本研究采用问卷调查的方法，指定了6家具有代表性的餐馆，从大众点评网上获得这些餐馆的在线评论信息，以在读大学生为调查对象，针对顾客的回头意愿展开调查，搜集数据以进行实证分析。实证分析验证了口碑质量感知的三维度结构，证实了前人的顾客满意度测量模型，顾客期望对满意度没有直接影

5、响，而是通过顾客的体验感知间接影响顾客的满意度，本研究验证了餐馆的在线评论对顾客的回头意愿的影响，餐馆的在线评论的感知可信度和感知有用性对顾客的回头意愿没有直接影响，而是通过顾客的满意度的中介作用间接地影响回头意愿。顾客对餐馆在线评论的感知幸福度对顾客的满意度和回头意愿都没有影响，与预测存在偏差。另外，顾客的感知体验也通过顾客满意度的中介作用间接地影响顾客的回头意愿。在对餐馆经营管理的建议中，本研究提出关注顾客体验、提高餐馆硬件水平等建议。同时，本研究的重点在于提出了餐馆的在线评论对顾客回头意愿的影响，因此加强餐馆口碑管理是本研究对餐馆经营

6、的重要建议。关键词：网络口碑；回头意愿；顾客满意度-I-AbstractAbstractInrecentyears，theInternetpenetrationandtheInternetinvolvementhavereachedanunprecedentedlevel.MoreandmorepeoplesharetheirpersonalexperienceandaccesstheinformationtheywantontheInternet.Therestaurantisoneformofthediningwhichismostwi

7、delydistributedandcontactmostpeople.Repeat-customersofrestaurantistherestaurant'smainsourceofincome.Improvetherateofrepeatpantronageisthekeytomanagementofrestaurant.Thisstudyattemptstomodelandmakeempiricalresearchontheimpactofonlinereviewsoftheretaurantonthecustomer’srepea

8、tpatronageintention.First,thisstudyreviewstheresearchofdomesticandforeignscholarsononline