个性与客户行为课件

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1、个性心理特征与客户PrintPage案例带来的启示消费者的个性心理特征反映着人的个性倾向，研究消费者个性心理的形成和发展，有助于揭示构成不同消费行为的内部原因，预见和引导消费者的购买行为。个性的概念定义：个人在一定社会条件下形成的、具有一定倾向的、比较稳定的心理特征的总和。个性（人格）是个体在行为上的内部倾向，它表现为个体适应环境时在能力、情绪、需要、动机、兴趣、态度、价值观、气质、性格和体质等方面的整合，是具有动力一致性和连续性的自我，是个体在社会化过程中形成的整体精神面貌。个性特征特征：整体性、稳定性、独特性、社会性等。组成：个性倾向性（动力结构）和个性心理特征（特征结构）个性

2、倾向性定义：个性中的动力结构，是个性结构中的核心因素。主要包括需要、动机、兴趣、理想、信念与世界观、自我意识等心理成分。其中需要是个性积极的源泉；信念、世界观是最高层次，决定着个体总的思想倾向；自我意识对人的个性发展具有重要的调节作用。倾向性较少受到生理因素的影响，在后天形成并发展和变化，它反映了一个人的生活经历。比如，在儿童时期，支配心理活动与行为的主要心理倾向是兴趣，在青少年时期是理想，在青年及以后的时期是人生观和世界观。个性心理特征定义：个性中的特征结构，是个体心理差异的集中表征，它表明一个人的典型心理活动和行为。包括能力、气质和性格。在个性心理发展过程中，这些心理特征较早地形

3、成，并且不同程度上受生理因素的影响。个性倾向性和个性心理特征相互渗透、相互影响。气质与客户行为气质是人典型的、稳定的个性心理特征，主要表现为人的心理活动动力方面的特点。也就是人们通常所说的脾气或秉性。它是与生俱来的个性心理特征，决定着心理活动的速度、强度和指向性。不同气质对消费者行为的影响多血质胆汁质粘液质抑郁质多血质这类消费者的行为表现是热情活泼好动，情绪易于转换，反应机智灵敏，言行举止快捷，实现沟通迅速，属于活泼气质类型。这种类型的消费者的消费行为是随机或想象型的，在购买过程中情绪比较外露，适应环境的能力很强，喜欢与营销人员或其他顾客交换意见，想象力丰富，容易受商品外观、商品包装

4、、各种新营销方式的影响。他们是营销人员最喜欢接待的顾客，但不易培养起品牌忠诚度。因此，需要营销人员的热情接待、周到服务和参谋咨询。胆汁质这类消费者的消费行为是冲动型的，在购买商品时，情绪反应激烈，对商品和服务能直率地表达看法和态度，同时喜欢挑毛病，经常表现为脾气暴躁、行为草率，被某一商品吸引后往往立即采取购买行动。因此，营销人员应该头脑冷静，充满自信，动作行动快速准确，态度和蔼可亲，使顾客感到营销人员是全心全意为他服务。这类消费者一旦与服务员建立良好的关系，重复购买比例很高，容易形成品牌忠诚度。粘液质这类消费者的行为表现是，情绪比较稳定，安静踏实自信，固执多疑怯懦，言行拘谨自制，反应

5、从容不迫，属于安静气质类型。这类消费者的消费行为是理智型或习惯型的，在购买商品时动作平缓、情绪稳定，对商品和服务的好坏不轻易下结论。因此，需要营销人员热情诚恳、注意分寸、服务得体。抑郁质这类消费者的行为表现是，情绪变化缓慢，多疑自省仔细，反应迟钝犹豫，言行谨慎，易受外界干扰，属于抑郁气质类型。这类消费者的消费行为是经济型或敏感型的，在购买过程中情绪变化缓慢，观察商品仔细认真，体验深刻，经常能发现商品细微之处。这累消费者不容易与购买环境相适应，这要求营销人员要有耐心，在可能的情况下向顾客提供具有权威性的信息，暗示效果比较好。因此，需要营销人员礼貌热情、耐心细致、正确指导。消费者的气质多

6、数是以一种类型为主兼有几种气质类型的特点，而且在不同的环境与现场条件下，气质的表现就可能发生变化或显得模糊。因此要求企业营销人员有很强的观察力和判断力，以便有针对性地为消费者提供服务。气质学说古希腊医生希波克拉底Hippocrales（约前460~前377）在〈〈论人的本性〉〉中提出体液说，罗马医生盖仑GGalen（130~200）发展为气质学说。可能具有13种类型。（1）胆汁；（2）多血；（3）粘液；（4）抑郁；（5）胆汁－多血；（6）多血－粘液；（7）粘液－抑郁；（8）胆汁－抑郁；（9）胆计－多血－粘液；（10）多血－粘液－抑郁；（11）胆汁－多血－抑郁；（12）胆汁－粘液－抑

7、郁；（13）胆汁－多血－粘液－抑郁。性格与客户行为定义：表现在人对现实的态度以及与之相适应的、习惯化的行为方式方面的个性心理特征。在对人、对事的态度和行为方式上所表现出来的心理特点；如：英勇、刚强、懦弱、粗暴等。性格是人对现实的态度和行为方式概括化与定型化的结果性格指一个人独特的、稳定的个性心理性格是指个性特征中最具核心意义的心理特征性格分类心理学家们曾经以各自的标准和原则，对性格类型进行了分类，下面是几种有代表性的观点：从心理机能上划分，性格可分为：理智