商业银行批发业务的客户关系管理系统设计与实现

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1、厦门大学硕士学位论文商业银行批发业务的客户关系管理系统设计与实现姓名：张飞腾申请学位级别：硕士专业：软件工程指导教师：姜青山20090501摘要当前，金融竞争日趋激烈，现代银行业都逐渐转向以“客户为中心"的运营模式，客户关系管理越来越受到银行管理层的关注。客户关系管理是以客户为中心的经营战略，银行实施客户关系管理的的是了解客户，更好地把握客户价值和客户需求，以提高客户的满意度、忠诚度和贡献度，并最终达到提高盈利的目的。商业银行在日常的业务过程中积累了大量的客户信息，但是银行内部的业务系统繁多，客户信息经常分

2、散在各个系统中，存在所谓的“信息孤岛”，在经营管理中难以对客户关系有个整体上的把握。此外，传统的会计核算只对银行的分支机构进行财务分析，无法对客户以及客户经理的利润贡献进行细粒度的分析，营销资源的分配存在一定的盲目性。针对以上两个关键问题，本文重点研究商业银行批发业务的客户关系管理系统。系统主要包括源数据获取、客户管理、统计分析、知识库管理和系统管理五大模块。源数据获取模块通过ETL(Extract，TransformandLoad)过程将分散在各业务系统中的数据进行抽取和整合。客户管理模块通过构建统一的客

3、户视图，对客户进行有效管理和维护。统计分析模块通过索引、服务器端静态游标等技术实现大量数据的查询统计，通过VML技术实现WEB图表展示，并应用数据挖掘技术进行客户流失分析。知识库管理模块则利用JavaScript的JSON对象构建树状结构来管理信息。本文对基于WEB技术的银行批发业务CP,M系统开发进行研究，通过对商业银行批发业务CRM系统的需求分析，确定系统总体框架，对商业银行批发业务CP,M系统各功能模块的设计和实现展开讨论，最后提出了系统的部署方案。关键词：商业银行；客户关系管理；数据挖掘Design

4、andImplementationofWholesaleBankingCRMSystemAbstractNowadays，increasingcompetitionsdrivemodembankingtoadoptcustomer·centricoperatingsystem，underwhichbankingmanagerspaymoreandmoreattentiontocustomerrelationmanagement(CRM)．TheCRMfocusesoncustomers，aimstobett

5、erunderstandcustomervalueandcustomerdemands，triestoimprovecustomersatisfaction，loyalty，andcontribution，andeventuallyhelpsimprovetheprofit．Althoughbanksaccumulateabundantcustomerinformation，itisdifficulttosystematicallycomprehendcustomerrelationsbecausether

6、earevariousinternaloperationsystemsinwhichcustomerinformationdisperses．Inaddition，traditionalaccountingsystemonlyconductsfinancialanalysisforbranchesandfailstoanalyzeprofitcontributionofcustomersandcustomermanagers，unavoidablyleadingtoine衢cientresourceallo

7、cation．Accordingtokeypointsmentionedabove，wepayattentiontothedevelopmentofCRMsystemofwholesalebanking．Thesystemiscomposedoffivefunctionalmodulesincludingsourcedataacquirement，customermanagement，statisticalanalysis，knowledgebasemanagementandsystemmanagement

8、．ThesourcedataacquirementmoduleusingETLtransactiontocollectsandaggregatesthedisperseddata．Thecustomermanagementmoduleconstructsasystematiccustomerframework．Thestatisticalanalysismodulessolvesthebottleneckprob