【5A文】ISOIEC20000-2011信息技术服务管理标准培训.ppt

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1、【5A文】ISOIEC20000-2011信息技术服务管理标准培训内审员培训课程目录2005版与2011版的区别什么是IT服务管理体系实施及平台工具ISO20000体系内容ISO20000简介信息化建设的几个阶段3基础设施建设数据中心建设业务应用推广运维阶段如何维护好前期的建设成果？IT运维的现状网络庞大：包含路由器、交换机、各种应用服务器等分支众多：包含主机房、备份机房、灾备中心及各个营业网点系统繁多：交易行情、集中交易、网上交易、融资融券等系统损失严重：任何环节发生故障都有可能给客户造成巨大损失4像制造

2、产品一样生产服务5输入输出服务成本IT生产车间降低成本提高服务质量流程（ProcessFlow）工厂生产车间传统IT服务基于ITIL的IT服务统一规格原材料硬件90%,软件50%,人20%硬件90%,软件80%,人50%标准生产工艺基本上没有ISO20000/ITIL标准制造流程基本上没有ISO20000/ITIL质量可测量的产品基本上没有ISO20000/ITILISO20000IT服务管理的定义6ITSMIT信息技术Service服务IT服务管理Management包括技术基础设施（硬件、系统软件和通信

3、设施）、应用基础设施（应用软件和数据库）和设施以及文档等，IT是IS的重要组成部分。由IT服务提供商支持的、以让客户感觉协调一致的方式，满足客户的一种或多种需求的可用系统或功能。IT服务（ITService）：IT服务指综合利用人、资源和程序以满足客户的信息需求管理指在提供和支持IT服务中使用的战略级、战术级和运营级的概念和实践，它涉及到使用各种资源，包括设备、人力、流程和理念等来实现某个目标。在这里是指提供恰当的服务。综上所述，IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业

4、务，提高了组织提供IT服务和对IT服务进行支持的能力和水平。（ITServiceManagement）IT服务管理的三要素7流程：规范IT服务部署、运营人员：设计服务、定义实施流程技术：实现流程自动化、电子化IT服务管理ITSM（ITServiceManagement）起源于ITIL，是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。它面向过程，以客户为中心,通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务提供和支持能力。ITSM可以带来什么8可能不会带来：直接的个体人员效率提高可能

5、会带来：IT服务的整体风险降低系统稳定性和可靠性的提高可预期的管理事件总数量的降低可以量化考核的运营指标客户满意度的提升……ITSM可以带来什么？ITSM发展之路9ITSM成熟度模型ITIL/ITSM：以流程为中心的IT管理行业标准ISO20000：ITIL的国际标准认证维护配置服务和账户管理服务流程建设业务管理“利润”管理多样混乱服务管理；用户电话催问；多余的IT操作；（正常的操作是配置、安装、部署IT设备资产）基本事件记录、处理，控制台管理，故障记录，基本的备份和恢复，备件管理性能优化管理；变更管理；问

6、题管理；配置管理；自动工单管理；工作排程；可用性管理容量规划；服务级别管理IT和业务紧密集成，用管理数据和商业应用程序来改进业务处理，提高投资回报率ITILV3服务生命周期10IT服务管理体系建设前后示意图11体系收益12“救火队”技术导向被动用户集中式，自己完成孤立，分散“一次性”，混乱非正式流程从IT部门内部考虑具体运营预防为主流程导向主动客户分布式，外包集成，企业范围可重复，职责明确正式的最佳实践从业务角度考虑面向服务从传统IT管理到ITSM谁需要IT服务管理IT服务管理是ISO20000的目标13认

7、证主体是提供IT服务的企业和部门凡是存在IT服务职能的机构、组织，不论它是为企业内部提供IT服务支持，还是为企业外部客户提供IT服务，都是ISO20000认证标准的需求者包括（但不限于）以下类别：专业IT服务外包提供商专业IT系统集成商和软件开发商银行、电信、地产、政府等大型国有企业上市公司，蓝盾目录2005版与2011版的区别体系实施及平台工具ISO20000体系内容ISO20000简介什么是IT服务管理什么是ISO20000？15ISO20000是针对信息技术服务管理（ITServiceManageme

8、nt）领域的国际标准它是一套以流程为导向的IT服务管理方法一套有关如何采用流程的方法来有效地提供服务以满足客户和业务需求的方法代表了业内普遍对IT服务管理过程评价的认识和基础同ITIL有紧密的联系1980sITILV120002001ITILV22005ISO/IEC20000:20052007ITILVersion32011ISO/IEC20000:2011ISO20000标准的组成ISO20000-1:200