深圳市出租小汽车行业经营、服务及考评规范

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1、深圳市标准化指导性技术文件深圳市出租小汽车行业经营服务及考评规范SZDB/Z7-20082008-02-18发布2008-03-01实施深圳市质量技术监督局发布目次前言1.范围2.规范性引用文件3.术语和定义4.企业经营要求5.车辆要求6.驾驶员服务要求7.经营及服务质量监督8.经营及服务质量考评附录A（规范性附录）深圳市出租小汽车行业经营及服务量化评价表参考文献前言本指导性技术文件由深圳市交通局出租小汽车管理分局和深圳市出租汽车协会提出。本指导性技术文件由深圳市交通局归口。本指导性技术文件由深圳市质量保证中心负责起草。本指导性技术文件主要起草人：郭赞强、刘名概、熊冬霞、欧云燕。参加起草人：

2、王乾、李明娟、于珊、张增英、黄海、覃桂。深圳市出租小汽车行业经营服务及考评规范1范围本规范规定了深圳市出租小汽车企业经营、车辆性能、驾驶员服务要求、经营及服务质量监督和考评等内容。本规范适用于深圳市出租小汽车行业的经营及服务管理。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。GB1495-2002汽车加速行驶车外噪声限值及测量方法GB7258-2004机动车运行安全技术条

3、件GB8410-2006汽车内饰材料的燃烧性GB/T18344-2001汽车维护、检测、诊断技术规范GB18352.3-2005轻型汽车污染物排放限值及测量方法（中国Ⅲ、Ⅳ阶段）GB19578-2004乘用车燃料消耗量限值CJ5024-1997电子式出租小汽车计价器CJ/T172-2002电子式出租小汽车计价器、微型击打式点阵打印机CJ/T173-2002电子式出租小汽车计价器、磁电式传感器QC/T656-2000汽车空调制冷装置性能要求3术语和定义下列术语和定义适用于本规范。3.1出租小汽车设计配置符合规范并依法取得出租车营运牌照，供一名驾驶员和不超过4名乘客乘坐，由乘客按规定（行使里程、

4、时间等）支付租费的小汽车。3.2出租小汽车企业经营出租小汽车业务的企业。3.3星级驾驶员被行业主管部门评有不同星级级别的出租小汽车驾驶员，分为1-5星，5星级别为最高，星级越高，代表服务水准越高。3.4星级顶灯用于显示出租小汽车驾驶员被评星级级别的显示装置，安装附着于顶灯上方。3.5待租状态PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创出租小汽车处于正常营运中，空车待租标志显示“空车”字样，车内无乘客，夜间开启标志灯的状态。3.6最佳路线交通正常情况下，从乘客上车地点到目的地的最短行驶路线或经乘客同意后另行选择的路线。3.7绕路未按最佳路线行驶的行为。3.8暂停载客驾驶员在下班途中或

5、应召去另一地点接客途中或车况不良或驾驶员身体不适的情况下不宜载客的状态。3.9拒载车辆处于待租状态，驾驶员在得知乘客去向后，以各种理由拒绝载客的行为或接受调度中心的调派任务后，无正当理由不接受调派任务的行为。3.10甩客营运途中无正当理由擅自中断服务的行为。3.11揽客通过非正常方式招揽乘客。3.12有效投诉经证实驾驶员存在过错或违反相关规定的投诉。3.13驾驶员管理IC卡用于驾驶员日常营运管理的IC卡，IC卡内记录有驾驶员本人相关信息及所驾车辆相关信息，驾驶员只能使用IC卡开启出租车计费器，并能通过IC卡采集驾驶员在营运过程的相关营运数据。3.14电招调度乘客通过打电话到企业调度中心要求提

6、供租车业务，企业根据GPS平台掌握车辆所处位置并进行派车的服务过程。3.15高峰期乘客对出租车要求相对集中的特殊时段，指市政府公布的早上上班时间前后一个小时之间和晚上下班时间前后1个小时之间。3.16企业百万车公里责任事故率在给定的时限内，发生交通责任事故的次数与百万车公里的比率。3.17企业百万车公里事故死亡率在给定的时限内，发生交通责任事故导致的死亡人数与百万车公里比率。3.18企业百万车公里事故受伤率在给定的时限内，发生交通责任事故导致的受伤人数与百万车公里比率。3.19交通违章率在给定的时限内，发生交通违章的次数与营运车辆总数比率。3.20企业稳定经营管理正常，企业内部没有引发任何重

7、大员工纠纷。3.21重大群体纠纷事件有5人以上集体到市主管部门或区、市、省、中央信访部门上访的；或聚集5辆车以上，影响企业正常运作或在公共场所停驶、慢驶、游行示威、阻碍交通、影响公共秩序、扰乱社会治安等事件。3.22影响恶劣服务质量事件对社会造成恶劣影响，被市级以上（含市级）行业主管部门、行业协会、消费者委员会或新闻媒体作出处罚、通报批评、公开谴责或曝光的恶性服务质量事件。4企业经营要求4.1基本条件4.1.