基于聚类分析的电信客户细分系统研究与设计

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1、工学硕士学位论文基于聚类分析的电信客户细分系统研究与设计丁继承哈尔滨工业大学2006年6月图书分类号：TP393.4U.D.C.:681.14工学硕士学位论文基于聚类分析的电信客户细分系统研究与设计硕士研究生：丁继承导师：廖明宏教授申请学位级别：工学硕士学科、专业：计算机科学与技术所在单位：计算机科学与技术学院答辩日期：2006年6月授予学位单位：哈尔滨工业大学ClassifiedIndex：TP393.4U.D.C.:681.14ADissertationfortheDegreeofM.Sci.RESEARCHANDDESIGNOFTELECOMMUNICATIONSCUSTO

2、MERSEGMETATIONSYSTEMBASEDONCLUSTERANALYSISCandidate：Supervisor：AcademicDegreeAppliedfor：Specialty：DateofOralExamination：University：：DingJichengProfessor.LiaoMinghongMasterofScienceComputerScienceAndTechnologyJune,2006HarbinInstituteofTechnology哈尔滨工业大学工学硕士学位论文摘要随着电信业的改革和发展，电信业传统的一统天下的格局发生改变，竞争

3、逐渐加剧。依据客户关系管理（CRM）的运营理念，企业能否提供完整的端到端服务，将直接关系到电信运营企业的核心竞争能力的提升，决定其未来的发展。客户细分是有效贯彻CRM理念，实现精益运营的基础，如何将客户根据其消费行为进行合理的细分，对不同的客户提供适合其特点的个性化服务，为客户创造价值，同时达到企业利润的最大化，已成为电信运营商关心的一个重要问题。本文针对电信行业客户细分，做了如下主要工作：首先，介绍了国内外有关电信行业客户细分工作的现状，分析了当前主流挖掘工具及其算法的特点。结合电信领域的海量数据及数据高维度特点，重点阐述了直接K-means算法的设计思想，确定了以优化初值和提高

4、执行效率作为算法改进的关键点，提出了适合于通信行业客户细分的k-m-d算法思想，并完成该算法的详细设计。然后，介绍了黑龙江联通经营分析系统的整体系统架构，在该系统架构之内，基于经营分析系统的数据仓库，设计实现了客户细分系统。该系统以k-m-d算法为核心，根据SAS公司提出SEMMA(Sample-Explore-Modify-Model-Assess)方法论，由数据采集与预处理模块、聚类分析模块、模型应用模块和系统管理模块构成。该系统成为经营分析系统的子系统，运行于经营分析系统的硬件平台之上。最后，采集省内某地市公司的样本数据，结合部分经验值，对系统进行了验证，并对细分结果进行了分

5、析和比对，实验结果表明，k-m-d算法运行效率较高，模型合理，该系统具备试运行条件和应用推广价值。该系统的开发成功开发和应用，也为今后实现与操作型CRM系统的联机互动做了有益的探索。关键词CRM；聚类算法；k-means算法；客户细分-I-哈尔滨工业大学工学硕士学位论文AbstractAlongwiththereformanddevelopmentsofthetelecommunicationsindustry,thetelecommunicationsindustry’straditionalmonopolizationhasbeenbroken,competitionisbe

6、comingfiercer.BasedontheprincipleofCRM(CustomerRelationshipManagement),providingcustomerswithendtoendserviceprocessflowwillbeessentialtotheimprovementofthetelecomoperator’scrucialcompetitiveness,andwilldetermineitsprospectinthisindustry.CustomersegmentationisthebasisofimplementingCRMprinciplea

7、ndsophisticatedoperation.Makingsuitableandvaluablecustomersegmentation,facilitatingtoprovideeverycustomerwithspecificservices,aidingtocreatecustomervalueandatthesametimepursuingenterprise’sprofitablemaximizationhavebecomekeyissuesfortel