金融消费者权益保护研究

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1、２０１１年第７期山东社会科学Ｎｏ．７总第１９１期ＳＨＡＮＤＯＮＧＳＯＣＩＡＬＳＣＩＥＮＣＥＳＧｅｎｅｒａｌＮｏ．１９１金融消费者权益保护研究董媛毛道维（四川大学工商管理学院，四川成都６１００６５）［摘要］由金融产品创新而产生的金融消费者权益保护方面的问题，主要有：对新产品内容和功能的理解存在差异而导致的查询与争议；金融创新产品管理或业务差错产生的消费者利益受侵害问题；消费者使用新产品和接受服务过程中产生的服务问题等。加强和改进金融消费者权益保护的措施建议：在金融创新产品全流程管理中强化消费者权益保护意识

2、；改进金融创新产品的管理机制，加强内外联动的监督和管理；完善相关法律和制度规定，强化司法保护的作用。［关键词］金融产品创新；消费者权利；权益保护［中图分类号］Ｆ８３０［文献标识码］Ａ［文章编号］１００３－４１４５［２０１１］０７－０１６０－０３一、金融消费者权益的主要类型金融消费者权利涵盖的范围比较广泛，从金融产品创新角度来分析，主要包括消费者的知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、监督权和金融隐私权，等等。（一）消费者知情权按照我国《消费者权利保护法》的规定，知情权包括三方面含义：一是消费者有权

3、要求经营者按照法律法规规定的方式标明商品或服务的真实情况；二是消费者在购买、使用商品或接受服务时，有权询问和了解商品或服务的有关情况；三是消费者有权知悉商品或服务的真实情况。目前，知情权是金融消费者权利受损问题中反映最为突出的。例如，银行销售的理财产品，对于理财产品的风险是否提示，对客户的风险承受能力是否进行评估？理财收益情况是否定期向消费者公布，或者是否提供消费者可以查询的渠道？各种金融创新产品的收费标准是否进行公布，如有调整是否通知消费者？等等。（二）自主选择权自主选择权是《消费者权益保护法》第９条

4、规定的消费者可以根据自己的消费需求，自主选择满意的商品或服务，决定是否购买或接受的权利。《反不正当竞争法》中规定，经营者销售商品，不得违背购买者意愿搭售商品，不得进行欺骗性的有奖销售或以有奖销售为手段推销质次价高的商品或进行巨奖销售。例如，有的消费者在金融机构办理住房贷款或其它贷款时，在不知情的情况下被办了一张信用卡，实际上客户并没有意愿选择办理信用卡，而这就是侵犯了消费者的自主选择权。（三）公平交易权《消费者权益保护法》第１０条第１款规定了此项权利。它体现在，一是消费者有权获得质量保障、价格合理、计量

5、正确的公平交易条件；二是消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。例如，由于金融创新产品在不同的金融机构中管理和操作流程存在差异，即使在同一家金融机构内部，不同的网点其操作流程也有可能存在不同，从而使消费者在进行交易时受到不同的对待。又如，部分小商户在受理银行卡刷卡交易时，自行设定最低刷卡的交易限额（如１０元以下拒绝刷卡），就在一定程度上侵犯了消费者刷卡交易的公平交易权。收稿日期：２０１１－０３－０９作者简介：董媛（１９７３—），女，四川大学工商管理学院博士研究生，高级经济师；毛道维（１９５０—），男，四川大

6、学工商管理学院教授、博导。基金项目：本文系国家社会科学基金重点项目（０８ＡＪＹ０４５）的阶段性成果。１６０（四）依法求偿权依法求偿权是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。此项权利应用较多的领域是保险产品的索赔权。另外，在金融机构客服中心受理的客户投诉中，确实因为金融机构的服务不到位而造成消费者的损失，经过查实确认后，消费者也可以获得相应的补偿。（五）监督权监督权是金融消费者拥有的监督金融机构及金融监管机构工作人员活动的权利，包括批评权、建议权、控告权、检举权

7、等。其实，在金融创新产品中有一部分产品的研发思路和创意，恰恰是来自客户的投诉或者建议，有些消费者由于使用不便而提出的建议，是很多新产品、新功能、新流程产生的源泉。例如，用银行卡的消费积分抵扣分期贷款的还款业务；消费者输密限额可选功能等。另外，消费者的批评也是金融机构内部管理的信息反馈渠道，以及改进金融机构内部管理的推动力。（六）个人隐私权隐私就是个人生活秘密，是指个人生活安宁不受他人非法干扰，个人信息保密不受非法收集、刺探和公开等权利。目前，有关隐私权的内容，学界概括不一，主要包括个人信息不被窥视、不被

8、侵入、不被非法收集和使用等方面。例如，近年来在金融创新产品的营销中经常会出现消费者买了一次房，在办理住房贷款手续时留下的手机号码，在本人没有签署任何开通短信业务协议的情况下，会接收到各类售房信息、装修信息或者银行促销信息等广告的现象。这实际上就是个人隐私被非法收集和使用，或受到非法干扰的问题。二、金融消费者保护存在问题与原因分析（一）存在问题及表现形式１．对新产品内容和功能的理解存在差异而导致的查询与争议。由于消费者对于金融创新产品的理解与