星级大厅管理标准(改)

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1、96105星级大厅服务标准（试行）本标准于X年X月X日经96105朝阳政府便民热线呼叫中心讨论通过，自X年X月X日起试行28/28目录28/2896105大厅服务标准本标准由96105朝阳政府便民热线呼叫中心提出，以下简称“中心”，工作人员称为“服务人员”。第一章总则第一条中心以邓小平理论、三个代表重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观，努力践行全心全意为人民服务的宗旨，全面提高服务质量，真正实现“为民服务”为公众提供优质服务，为构建社会主义和谐社会而努力。参照《中华人民共和国宪法》和《中华人民共和国公务员法》，制定此标准。第二条本标准所称96105大厅

2、服务主要体现在服务环境、服务态度和服务效果三方面：即有宽敞明亮、布局合理、办事方便、让人心情舒畅的服务环境；主动、热情、让人感到愉悦的服务态度，让公众满意的服务效果。第三条“96105朝阳政府便民热线”项目是朝阳区政府2003年50件便民实事之一，是区政府优化投资环境的重要信息化举措，同时也是实践“三个代表”重要思想，体现为民服务的具体表现。第四条96105朝阳政府便民热线服务对象为公众，包括朝阳区常住人口与流动人口。第五条办公室、接线部、执行部、运维部等部门开展大厅服务。28/28第六条96105大厅服务标准坚持便民利民原则；坚持依法办事原则；坚持公开

3、、公平、公正原则；坚持以人为本为原则，坚持自律原则。第七条办公室全面监督管理各部门的服务质量，各部门负责做好协助工作。第八条办公室对作出显著成绩的部门与个人作出奖励。对违法标准的部门与个人作出处理。第二章服务设施配置第九条服务大厅的设施配置：电视大屏，投影仪，消防设施、饮水机、清洁卫生桶、碎纸机、传真机、复印机、打印机、禁烟标志、冰箱、微波炉。第十条服务大厅休息室的设施配置：饭桌、清扫用具、衣柜、床铺、放衣架。第十一条服务大厅电梯间的设施配置：96105朝阳政府便民热线牌子、北京市非紧急救助中心朝阳分中心牌子、盆栽。第十二条接线部的设施配置：传真机、饮水

4、机、接话机、电脑等办公用品。第十三条执行部的设施配置：打印机、传真机、饮水机、接话机、电脑等办公设施与用品。第十四条服务大厅办公室设施配置：打印机、扫描仪、传真机、文件柜、电脑、组合办公盒等办公设施与永平。28/28第十五条卫生间：有标牌与指示牌。洗手间厕所男女分设，厕所内有洗手台、洗手盆，卫生间配有洗手液、烘干机。第三章办公用品摆放第十六条办公用品按规定摆放。第十七条办公用品必须保持清洁。第四章服务力量配置第十八条服务主体机构必须合法，服务人员持证上岗。第十九条服务人员的年龄构成呈现年轻化趋势。第二十条服务人员的文化程度在大专以上占百分之四十以上。第二

5、十一条服务人员必须接受岗位培训、电脑培训、咨询业务培训。第五章服务人员要求第二十二条模范遵守国家法律法律规及中心各项规章制度。第二十三条认真履行岗位职责，努力提高工作效率。第二十四条全心全意为人民服务，接受公众监督。第二十五条维护国家的安全、荣誉和利益，维护中心集体荣誉。第二十六条忠于职守，勤勉尽责；服从和执行上级依法作出的决定和命令。28/28第二十七条保守国家秘密和工作秘密，对中心及公众的资料保密。第二十八条遵纪守法，恪守职业道德，模范遵守社会公德。第二十九条清正廉洁，公道正派。第六章文明礼貌服务第三十条树立良好的为人民服务形象，文明礼貌服务，从服饰

6、打扮、言行举止、文明用语做起。第三十一条统一着装，佩戴徽标，整洁得体，仪容端庄大方。第三十二条讲究个人卫生，整洁高雅。第三十三条文明有礼，表述清晰，态度诚恳，对人热情大方。第三十四条精神饱满，表情自然，真诚友好，保持微笑。第三十五条站如松，坐如钟，行如风。第三十六条为公众提供主动、热情、周到、个性化的服务。第七章服务质量第三十七条对公众的咨询、投诉举报、生活服务，必须做到有求必应，禁止推诿。第三十八条28/28及时处理服务反馈意见，有效提高服务质量。第八章附则第三十九条本标准的具体应用问题由中心办公室负责解释。第四十条本标准自公布之日起施行。第四十一条本

7、标准由96105朝阳政府便民热线呼叫中心负责解释。28/2896105大厅服务标准实施细则（试行）本标准于X年X月X日经96105朝阳政府便民热线呼叫中心讨论通过，自X年X月X日起试行28/28目录第一章总则3第二章服务设施配置11第三章办公用品摆放14第四章服务力量配置15第五章服务人员要求16第六章重大事件的处理20第七章奖惩21第八章附则2828/2896105大厅服务标准实施细则（试行）本标准由96105朝阳政府便民热线呼叫中心提出，以下简称“中心”，工作人员称为“服务人员”。第一章总则第一条中心以邓小平理论、三个代表重要思想为指导，认真贯彻落实

8、科学发展观，努力践行全心全意为人民服务的宗旨，全面提高服务质量，为构建社会主义和